下面是小编为大家整理的〖导游资格经验〗导游带团技巧：处理好领队与群头的关系，本文共9篇，仅供大家参考借鉴，希望大家喜欢，并能积极分享!本文原稿由网友“舔盆小天才”提供。
篇1：〖导游资格经验〗导游带团技巧：处理好领队与群头的关系
一名导游员带团顺利与否, 这和导游员与该旅游团的领队关系处理得好坏大有关系，一般地说, 游客把领队视作保护神和可信赖者。因此, 领队也时时处处表现出这一神圣的职责。导游员首先要积极争取领队的支持和配合, 千万不可认为到了我的地盘就得听我的错误思想。同时, 在对领队表现出尊重和支持的基础上, 建立起良好的正常的感情, 一方面尽可能地满足对方的需求, 合情合理地做到做好主随客便的原则, 另一方面可以通过领队了解游客的心理和愿望, 并且速记每位游客的姓名, 尽早地说出他们的姓和名, 这样彼此感情的距离就接近了。
另外, 作为导游员也许都会有这样的体会, 就是每一个旅游团中都会自然产生一个或几个头这些群头大都有好胜心强, 好表现自己的行为，
某些群头还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望、影响大、说话灵, 旅游团中的游客也都支持他们的所作所为。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致, 并且在众人面前指责他们时, 那么, 这些游客就会煽动群头向导游发动反击和进攻。另一部分游客明知群头做法不妥为了顾全群头的面子, 也纷纷加入进攻队伍。要妥善处理好与群头的关系, 办法有两条: 一是利用群头的特点来积极配合组织好导游工作, 充分发挥群头的责任心。二是导游员主动找群头个别做工作, 与他商量以满足群头的自尊心和荣誉感。
导游员和领队、群头关系处理好了, 即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足, 由他们出面说几句话, 遗憾和不足就会得到弥补, 游客中不愉快的情绪也会很快过去。
为您提供更多的免费阅读资料：
篇2：导游经验如何处理好领队与“群头”的关系
一名导游员带团顺利与否，这和导游员与该旅游团的领队关系处理得好坏大有关系，一般地说，游客把领队视作保护神和可信赖者。因此，领队也时时处处表现出这一神圣的“职责”。导游员首先要积极争取领队的支持和配合，千万不可认为到了我的地盘就得听我的错误思想。同时，在对领队表现出尊重和支持的基础上，建立起良好的正常的感情，一方面尽可能地满足对方的需求，合情合理地做到做好主随客便的原则，另一方面可以通过领队了解游客的心理和愿望，并且速记每位游客的姓名，尽早地说出他们的姓和名，这样彼此感情的距离就接近了。
另外，作为导游员也许都会有这样的体会，就是每一个旅游团中都会自然产生一个或几个“头”，这些“群头”大都有好胜心强，好表现自己的行为。某些群头还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望影响大、说话灵，旅游团中的游客也都支持他们的所作所为，
备考资料
如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致，并且在众人面前指责他们时，那么，这些游客就会煽动群头向导游发动反击和进攻。另一部分游客明知群头做法不妥为了顾全群头的面子，也纷纷加人进攻队伍。要妥善处理好与群头的关系，办法有两条：考试用书
一是利用群头的特点来积极配合组织好导游工作，充分发挥群头的“责任心”。
二是导游员主动找群头个别做工作，与他商量以满足群咱尊心和荣誉感。
导游员和领队、群头关系处理好了，即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足，由他们出面说几句话，遗憾和不足也会得到弥补，游客中不愉快的情绪也会很快过去
〖为您提供更多的免费阅读资料〗www.shangxueba.com/store_m_657936_7733_1_1.html
篇3：导游经验导游带团技巧：问答法
-
问答有四法
问答有四法是指: 我问客答、客问我答、自问自答和客问客答四种常见的导游技巧和方法，它不仅可以避免导游员在讲解领域中一统天下的局面, 而且能使旅游团队内的气氛活跃, 关系融洽, 更可满足各种游客的求知欲及解答他们的疑难问题, 从而给人难以忘怀的回味。
我问客答法
导游员在讲解过程中, 为了启发游客开动脑筋, 防止单调乏味, 适当组织游客积极参与讲解之中是大有益处的, 例如: 在中国的园林旅游景点中, 我们时常会看见各种砖雕、木雕以及各种花纹图案, 导游员除了讲解这些所见物的年代、历史和典故外, 还可以向游客提问它们的寓意。比如蝙蝠、桃子和灵芝三种图案合在一起为何寓意? 导游员这么一问, 游客定会兴趣大增、七嘴八舌。
导游员采用我问客答法时, 所提问题必须是在游客似懂非懂的程度上, 或者是难度不大, 但要动脑筋才能回答。导游员提出问题后, 一般要停顿数秒钟，见游客实在回答不出, 立即给予答案, 否则时间过长会陷入尴尬的场面。这时, 导游员将蝙蝠、桃子和灵芝在中国古代的身价和象征细说一番后, 说:“ 三者合而为一, 寓意为福寿如意!” 此后, 周围定会响起一阵掌声。
另外, 花纹图案中有莲花和鲤鱼象征着“ 连年有余”, 牡丹和水仙花象征着“ 富贵平安”, 松和鹤象征着“ 延年益寿” 。还有一种图案颇有意义, 即树上挂着一颗官印, 旁边蹲着一只猴子, 其寓意为“ 封侯挂印” 。类似这些寓意的还很多, 导游员均可采用我问客答法。
再如游览黄山时, 导游员就可问:“ 三前摘翠为何意? 您能说出哪三前吗? ” 翠即茶叶, 换言之哪三个节气之前是采茶叶的最佳时间? 喝茶一般人都喜欢, 但要说清哪三前恐怕为数不多, 导游员过一会儿才告诉游客说:“ 清明、谷雨、夏至。” 游客中间定会有人说:“ 我猜到二个, 还有一个无论如何想不起。这种满足求知欲望和解答疑难问题的方法, 我问客答是最能奏效的。
客问我答法
这种方法的含义是回答游客提出的种种问题, 导游员依据一定的事实基础和原则思想进行合适的表达，
备考资料
在整个旅游过程中, 游客的问题涉及面很广, 其难度也有深浅, 同时也具有随时性。导游员首先应该是不厌其烦, 对实在回答不出的问题也应谦虚, 想尽办法做到既不失面子, 也使游客得到心理上的满足。
在整个旅游活动过程中, 导游员使用客问我答法要在顺其自然, 尤其是干导游这行时间不长的人员, 不要有意或提倡让客人提问, 当然, 对经验丰富、知识渊博的老导游另当别论了。因为导游界有句行话, 叫做” 导游不怕说, 就怕问“ 。如果导游员有意让游客提问, 而导游员又回答不出，他（她）不就处在尴尬和不利的处境上吗? 早知如此, 何必使用。再说, 游客的提问是五花八门的, 导游员也不一定能回答提问的内容, 俗话说:” 万宝全书缺只角。“ 导游员最好不要自找麻烦。
自问自答法
该法是导游员常用的一种导游方法, 自问自答就是由导游员自己提出问题, 并且由自己来回答。此法” 自问“ 实际和“我问” 相似, 而” 自答“ 不是自说自话。自问自答法在掌握节奏和速度上要比我问客答法来得快些, 因导游员在指导思想上不打算让游客来回答, 如果有游客要回答或者想回答, 那导游员也就顺水推舟, 顺其自然了。例如: 导游员在讲解花纹图案时, 说:” 象和万年青寓意着什么?“ 紧接着又说:“ 万象更新！”又例如：“象和万年青寓意着什么？”紧接着自答：“金玉满堂！”
自问自答法的关键在于动作、表情和眼神上, 也许自问自答法和我问客答法的最大区别就在于此, 游客望着导游员的表情, 心中自然会有一杆秤, 哪些该回答, 哪些不该回答, 导游员驾驭两种方法, 全凭自己灵活掌握, 只有这样导游员的讲解艺术才能发挥到淋漓尽致、浑然一体的境界。
客问客答法
该法是问答四法中难度最大的方法, 导游员如果使用得当不仅能调动游客的积极性, 最大好处能活跃旅游团队内的气氛, 加强导游员与游客以及游客与游客之间的关系。
客问客答法一般在导游员使用以上” 三法“ 中产生的。当游客向导游员提出问题后, 导游员不马上给予解答, 而是故意让游客来回答, 这儿应当注意的是: 导游员要有意让那些活跃分子” 以及稍有名气的群头“ 来回答, 这么做有好处, 那些人如果回答正确, 心中自然高兴; 如果回答不对, 当导游员讲出正确答案时, 那些人也会哈哈一笑了之, 要知道只有在这时得到的知识, 脑海中才能久久难忘, 像烙印一般。
〖为您提供更多的免费阅读资料〗www.shangxueba.com/store_m_657936_7733_1_1.html
篇4：导游带团技巧出国领队服务规程
出国领队行前准备
(1)核对各种票据、表格和旅行证件
(2)物质准备
(3)召开出国前的说明会
出国领队通关服务
(1)办理中国出境手续
(2)办理国外入境手续
(3)办理国外出境手续
(4)办理回国入境手续
出国领队境外旅游服务
(1)首站交接抵达目的地后，领队应立即清点团员人数，并与境外接待社的导游人员接洽，清点交接行李，
(2)安排团队入住饭店
(3)商定日程安排：遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社;当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见，
(4)监督实施旅游计划
(5)重视旅游安全
(6)处理有关问题
(7)指导购物
(8)做好团结工作
(9)保管证件和机票
出国领队后续工作
(1)领队在请游客填写征求意见表后，将表格收回统计、整理。
(2)领队要详细填写《领队小结》，整理材料、反映情况。
(3)与有关方面结清账目，归还物品。
(4)领队还要协助旅行社有关部门或领导处理遗留问题。
为您提供更多的免费阅读资料：
篇5：导游经验导游带团技巧：对症下药法
面对不同类型的游客要区别对待
旅游的主要对象是人, 旅游过程中所发生的一切事情都是主观和客观这两种因素造成的，为此, 导游员要充分注意主客观之间关系, 尤其要注意游客的主观因素。
西方心理学家马斯洛(1908-1970年) 是最早把人类的行为的动力从理论上和实践上系统地加以整理, 并且得出了人的精神发展过程中所占支配地位的先后, 把需要分成5 个层次的结论, 即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。以后, 又有人把人类分成外倾型和内倾型两大心理特点。属外倾型的人比较开朗, 为人爽气, 不计小事, 喜欢与别人打交道。而内倾型的人则处事谨慎, 不易流露自己的感情, 不欢喜交际朋友。
随着我国旅游这一新兴事业的兴旺发达, 导游员要利用学到的心理学知识接待好各种不同类型的游客, 对症下药地做好工作。
在一般旅游团队, 游客的类型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、难侍候型、嘲弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、罗唆型和腼腆寡言型等。急性子型的游客特征为: 处事待人爽快, 说话声音响亮, 遇事不顺利时就会发脾气，脸色较为难看。针对这类游客，导游员应以“直”对“直”，态度应真诚相待，有时则以“柔”克“刚”，温和沉着。有时要顾全大局忍耐一些, 不去理睬。
慢性子型的游客俗称“温开水”, 心理活动倾向于内部, 待人接物比较谨慎, 但缺乏决断力, 无论何事发生, 总是显得慢条斯理、悠悠自在, 其性格正好与急性子型相反。导游员接待此类游客首先要记住他( 她) 的姓名, 使其感受到自己受到别人尊重。同时, 要经常地关心他们, 听其意见和要求, 能够使他们在” 自我分析和自我批评“ 中得到自我价值的体现。
旅游团队中的老好人型虽然为数不多, 但一般是上了年纪的中老年人。老好人型最大特点是为人热情, 乐于助人, 说话和气, 态度诚恳。导游员接待此类游客时要有礼貌, 要尊重, 有时可发挥这些人的积极性, 为团队和其他旅游者做些好事, 使他们在心理上得到更大的满足。
旅游团队中最使导游员头痛的要属难侍候型的游客了。难侍候型最大特点是爱挑旅游过程中的一切“毛病”, 动不动就板起面孔, 指责他人不顾场合、不顾情面, 并且用词尖刻伤人。导游员在接待此类游客时态度上要不卑不亢, 工作上要认真细致, 既不要针锋相对, 也不要陷入毫无意义的争论, 更不要因感情用事给游客吃“药”。相反, 应以更大的热情和毅力服务好这些游客, 使其内心充分感受导游员宽宏大度、有才有德。
嘲弄型的游客也是让人讨厌的, 此类游客一般都自以为是, 不愿意听导游讲解不算, 时常还乱开玩笑, 有时故意当众揭导游员的“短”, 出导游员的“洋相”, 让人啼笑皆非、哭笑不得。在通常情况下, 这些游客也是因人而异的, 面对能力强、水平高的导游员大多会收敛一些。除此之外, 这些游客就好表现自己了。
傲慢型的游客大多数具有一些傲慢的“资本”。因此, 他们经常会流露出一种莫名其妙的感情, 最大的特点是瞧不起人。在整个旅游活动的过程中, 此类游客虽然没多大副作用产生, 但对导游员的心理压力却不可低估, 所以导游员要时常注意这种” 莫名其妙“ 的感情爆发进而导致不愉快的事情发生。一旦这种事情发生, 导游员最好的办法是让其充分流露感情后, 然后以诚恳谦虚的态度加以耐心说服, 绝对要避免冲撞, 回答的方法和处理问题要幽默, 不要直截了当。只有这样, 才能既照顾客人的面子, 又能顾全大局, 保证旅游活动顺利进行下去。这儿试举一例：
在一次导游讲解中, 有位导游员正在东方明珠电视塔上振振有词、滔滔不绝地讲着上海建筑工人如何发扬热爱祖国、热爱人民和热爱本职工作时, 突然, 一位有“资本”的游客大声嚷了起来说：“建筑工人应该爱家、爱老婆、爱子女。”这时, 周围是一片哄笑、吵嚷, 个别游客还帮腔地赞赏道:” 对对对! 爱老婆是最重要的一条。“哈哈哈”, 又是一阵笑声。这时只见导游员提高嗓门说:“ 刚才那位游客说得对, 太对了, 我也有同感。” 周围竞响起了掌声, 也有人迷惑不解和沉默不语。
“我为什么有同感呢? 因为他说的是真话、实话、心里话（笑声中夹着赞同声）。我也有一位建筑工人的朋友, 我们从小同窗求学, 如今他可是个出了名的“三十”人物, 即每月工资拿到手后, 前十天是‘老板“, 过着风光的生活, 后十天是“瘪三”。过着乞讨借要的日子, 再十天是偷老婆的钱( 又是一阵笑声)。以后, 他变得好吃懒做, 骂老婆、打孩子, 还染上赌博的坏习气, 搞得邻居不得安宁, 在单位工作事故不断, 最近他因违反操作规定, “因故负伤”, 在家养病，
备考资料
这种人你能说他是爱国、爱人民、爱本职工作吗?( 周围的游客都摇摇头) 我敢这么, 连家庭、老婆、子女都不爱的人, 他能爱国、爱人民、爱本职岗位? 能有本事建造这么宏伟壮观的世界名塔来? ”
导游员精彩有趣的一番话, 立刻赢得游客们的称赞和热烈的掌声。
散漫型的游客一般可分为三种情况: 一是自由散漫, 通常表现在不遵守时间有的还严重影响到其他客人的游览安排。二是有些游客并非散漫, 认为外出旅游需要放松, 换个环境改善工作给自己带来的紧张情绪和压力, 所以在行动上表现出松弛和自由。三是一部分游客既不是自由散漫、不遵守时间, 也不是放松紧张情绪, 只不过是想知道旅游节目单上没有的内容和景点, 此类游客怀着极大的兴趣, 关心着对他们而言新鲜的事物。因此, 无论是在行走过程中, 还是参观游览景点, 他们不是“掉队”，就是找不到人影。
三种人, 三种不同性质的情况, 但在旅游过程中均属散漫型。导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服, 但在技巧的使用上要区别对待并采用三牢政策, 即盯牢、看牢和带牢。
对待第一种游客导游员要自始至终的牢牢盯牢, 因为自由散漫已成为天性, 防止这些游客走散, 同时告诉他们下一个景点的地方和路线, 以免出现不愉快的事情。要知道, 胆小和老实的游客在一般情况下是不会走散的, 他们始终紧紧地跟着导游员。对于第二种游客只需稍加注意就行, 只不过在景点转移始末要提醒他们。对待第三种游客需把他们带在自己的身边或有意亲近, 时常讲解一些他们感兴趣的事情, 在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。
值得一提的是：散漫型的游客在整个团队中是少数, 对他们的照顾和“特殊政策”要适度, 以免引起其他游客不必要的误解。
针对猜疑型的游客, 导游员要谨慎接待, 态度和行动上要落落大方。由于此类人的性格所致, 遇事生疑是他们最大的特点。为此, 导游员最好避免使用模棱两可的语言, 不仅要表现出事事有信心、处处有把握的姿态, 而且说话有根据, 是黑是白干脆清楚。这儿试举一例：刚从旅游专科学校毕业的A 导游, 身材不高, 长相稚嫩。一次, 她接待约50 人左右的大团, 游客一下火车都用怀疑的眼光望着她, 那些猜疑型的游客更是交头接耳, 议论纷纷。A 导游望着这情景, 灵机一动, 她一改常用的欢迎词, 自我介绍后便说：“爹妈给我生了一张娃娃脸, 但我却是旅专毕业生, 导游水平不高, 可我的态度是端正的, 指导思想是明确的, 我会以我最大努力, 使各位高兴而来, 满意而归。”说完, 她搀扶着一位老人从容地走出火车站。
随后, 由于A 导游严格按照旅游节目单上的内容进行旅游活动, 说话算数, 态度热情诚恳, 得到了全体游客一致好评, 那些猜疑型的游客也佩服地说：“A 导游是可信赖的。”
罗唆型的游客虽不多, 但导游员偶尔也会碰上一二个, 说实话, 接待此类游客, 导游员头也够“痛”的, 一是他们说话唠叨, 不得要领; 二是自说自话, 不动脑筋, 时常会影响导游和游客们的情绪。当然, 作为导游员要尊重他, 避免纠缠在小节之中。同时, 在不伤害客人感情的前提下, 加以耐心说服。要知道，罗嗦型游客一般都上了年纪（年轻的也有, 但极少），因此, 无论从哪个角度来说, 导游员都得耐心、耐心、再耐心。
腼腆寡言型的游客在一般大中型的旅游团队均有他们的影子, 也可说是导游员的常客。此类游客性格内向, 怕难为情, 说话声也小, 其最大特征为不健谈。导游员接待方法应是态度诚恳亲切，切忌用粗鲁的语言，除主动打招呼搭话外，还得注意不要太随便，尽量使用幽默的语言，让自己的表演处在声情并茂、怡情益智之中，同时，也让他们对旅游活动有个美好的回忆。
掌握“合理而又可能”的原则
对症下药, 按照文字含义解释为：针对“病情”开方用药, 就是说处理事情要针对问题所在, 作恰当处理。症, 即病症。其实旅游团队从参观游览开始到结束, “问题”和“病症”经常出现在导游员面前, 最糟的是旅游团队还没到达或出发, 问题和病症即已产生。这就需要导游员善于捕捉问题的实质和病症的根源,“对症下药”。 但是, 旅游者一般都有求全心理, 都想” 以最小的代价获得最大的收益\", 有些旅游者甚至竟想不花钱得到其他服务和享受, 这种心理常常与客观实际相矛盾, 事与愿违也便成为最后的结论。紧接着的问题就是意见、要求, 甚至提出投诉接踵而来。当然, 对症下药并不是手握灵丹妙药, 什么病均可治, 诸如像天灾人祸和不可抗拒事件的发生, 导游员即使有天大的本事也难治理, 更何况导游员有时根本找不到治病的“药”。但是, 这并不是说导游员毫无办法、束手待毙, 面对这些突发事件和问题的发生, 导游员首先要自己冷静, 其次分析这些病症和问题的合理性, 力争满足合理而又可能的方面, 解释不可能办到的原因, 并且取得游客的谅解。只要导游员想游客之所想, 急游客之所急, 实事求是、合情合理地处理问题, 旅游者也是讲道理的, 他们肯定也会配合和协助导游员做好工作的。
为您提供更多的免费阅读资料：www.shangxueba.com/store_m_657936_7733_1_1.html
篇6：导游经验导游带团技巧：排除故障法
排除故障法
在整个旅游过程中, 常常会遇到故障，有人作过统计, 这些旅游故障细细算来大约多达几十种。从旅游活动( 出发前、旅途、游览、住宿、返程) 中反映出的情况又“各具特色”。 当然, 那么多的旅游故障不是都出现在同一个旅游团上, 但每一次的出现均会给导游员以及游客带来许多的麻烦和不安。所谓排除故障法是指导游员在旅游故障出现时, 如何运用正确的方法去解决去排除, 使旅游团活动正常健康地开展下去。以下笔者选择主要的经常发生的→些旅游故障对其进行剖析, 供导游员参考。
出发前的故障
也许有些新导游会问, 旅游还没有开始, 哪来的旅游故障? 其实, 旅游故障从游客第一天出发前就会产生。比如, 旅行社与游客签订的合同中规定: 在××天××时间, ××地点准时开车, 可是集合时间已超过20 分钟, 大部分游客都上车了, 就那么几个游客还没赶到, 这该怎么办? 又比如, 旅游团队临上飞机前, 其中有位游客忘了带身份证; 在火车站有位游客将车票遗失了这些旅游故障是经常会发生的。
出现上述情况导游员该怎么办? 依笔者所见, 这主要是根据几个方面的情况来决定, 就以游客迟到为例: 一是看游客们持什么样的态度, 二是看本次旅游项目时间的长短, 三是看迟到游客是否可能赶来。一般地说, 如果本次旅游时间较长, 那么, 就算在出发前浪费半个小时, 以后导游员完全可以把浪费的时间弥补过来。如果总的旅游时间较短或者有关旅游项目时间有限, 那么只能发车了, 假如车上的游客都同意等那几位游客一起走, 那导游员就得事先和游客打好“预防针”, 避免发生不愉快的事情。其次, 迟到的游客是否会来? 导游员在游客迟到一刻钟左右时就要做好估计了, 好在如今通讯比较发达, 既可与旅行社联系, 也可直接与游客取得联系, 如果以上办法均已试过, 那么, 导游员就应本着“为大家服务”的原则, 果断地通知司机开车了。在开车之前导游员最好和游客们核对一下时间, 这个举措不可少, 一来是以后旅游活动都以此时间作为基准, 二来是暗示游客旅游出发的时间以及大家是等候了多少时间。
另外, 关于那位临上飞机忘了携带身份证的游客, 导游员必须采取紧急措施, 一是与机场取得联系, 看看是否可以通融放行, 如果不行, 那只得改签航班, 并且告诉游客自行决定放弃旅游还是紧随其后。至于将车票遗失的游客, 导游员只得设法让其上车后补票了。
旅游途中的故障
在此期间的旅游故障是很多的, 但相比之下旅游车上的故障要比飞机上和火车上来得麻烦, 这是因为后者有空中小姐和乘务员可以帮忙。再说这两者之间的导游工作也有所不同。在旅游车上的故障大致分为两种, 一种是人为的故障, 另一种是由于机械性故障而引起的故障。人为的故障有: 游客在旅途中因身体不适而呕吐, 游客之间为了一件小事情而发生矛盾, 因而扰乱了其他游客。导游员对沿途情况不熟悉, 讲解太少不生动, 司机对旅游路线不熟而走错地方, 旅游车内有人吸烟等等。由机械性故障而引起的故障有: 旅游车出了毛病需要修理, 旅途中发生交通事故等。
以上这些故障的发生, 导游员必须端正态度, 不要以为出了点麻烦事就自认倒霉或运气不佳。坦率地说，干导游这一行在某种意义上讲就是消除麻烦的行当，怕麻烦的人是做不好导游工作的。
游览中的故障
导游员在旅游途中, 重要的是摆正“游与购”的位置。以游为主这是十分明确的, 但是由于种种原因, 有些导游员把景点逗留时间压得很少, 却过多过长地安排购物活动, 这种不合理的做法, 游客自然是十分不满的。排除该类旅游故障的最佳办法是从严要求自己, 遵守职业道德, 告诫自己不该拿的一分钱都不能拿，
备考资料
同样, 游客既反对旅行社和饭店克扣他们的伙食标准, 也不满个别导游私拿回扣的做法,“克扣”和“回扣”是旅游伙食不达标的根本所在。至于饭店厨师烧菜太咸或太淡, 这些导游员事先要做好观察工作, 不要遗漏游客的旅游故障一般发生在“大兵团作战”的旅游团上。这显然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦发现遗漏游客的情况, 导游员的工作量会大大增加, 一要返程寻找, 二要及时报案, 如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作, 严格遵守“定车、定客、定导游”, 一般情况下不随意改动。导游员要紧紧“盯住”自己的游客, 不使他们走远走散, 特别在车站码头更要加倍警惕, 做到游客总人数在核对正确后, 才能发车或进入下一项导游工作。
至于游客在游览过程中不慎受伤, 导游员要及时采取救护措施, 必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃, 导游员也应做好报案和笔录事宜, 协助游客回忆钱包失窃的经过, 同时也要安抚游客, 帮助解决游客的一些实际困难。总之, 导游员始终把游客放在心上, 这些旅游故障是完全有可能解决的。
住宿点的故障
相对来讲, 此类旅游故障比前几项要容易些, 这是因为我国目前的宾馆饭店在软硬件上比较过关。但是, 并不等于导游员可以放松工作, 这方面的故障有时确实还存在。比如, 游客已经到达宾馆, 但房间还没准备好, 宾馆的房间中存在异昧、不干净, 个别服务员对游客不友好、服务不到位, 宾馆的客用电梯老出毛病, 餐厅里的饭菜不卫生, 游客的行李很晚才到达宾馆等等。
排除住宿点的故障原则上掌握两条, 一是事先与宾馆要有确认, 二是出了故障要积极主动协助解决。比如, 旅游团队已经到达宾馆, 但房间还没准备好, 如果导游员与宾馆前台服务员当着游客的面互相责怪, 那就是严重的错误, 因为绝大多数游客对此不感兴趣, 他们只是希望快点进房. 在这时, 导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼, 比如向游客介绍宾馆的设施, 第二天游程安排以及叫早时间。一般地说, 宾馆整理房间时间不会太长, 必要时设法让每个游客都有座位休息, 避免发生乱哄哄的局面, 造成宾馆对导游员产生意见。
至于房间中存在异昧、不干净, 导游员应及时向服务总台提出换房要求, 并且帮助游客住进换过的房间。另外, 对待宾馆服务员的态度问题、电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题, 导游员要尽快协调, 不使游客的内心产生怨气和不满。
关于游客行李晚到的问题, 导游员不要认为无所谓, 绝大多数游客一到宾馆就想洗澡, 更有些中年妇女原来就有不化妆不出门的习惯, 可见行李对游客是何等重要。此时, 导游员一方面要安抚游客; 另一方面要寻找行李晚到的原因, 是运行李车出毛病, 还是行李已在宾馆行李房? 只有找到行李晚到的原因, 才能向游客有个交代。当然, 如果夜间还有其他活动内容, 导游员又知道行李要晚到, 那么, 导游员最好回避关于行李之事, 等到夜间活动结束, 行李也自然到达宾馆。一般地说, 行李晚到的时间是有限的。
返程中的故障
从旅游五大板块中, 出发前的故障和返程中的故障有些相同, 只是归心似箭的游客心情显得较为迫切。在这期间, 遗忘东西是游客的一大特征, 因此, 导游员要多费一些口舌来提醒游客注意保管好自己的财物。其次, 不要忘了告诉游客与宾馆的账目要结清等。
以上所述的种种旅游故障其实在整个旅游过程中仅占一小部分还有许多问题由于篇幅关系不能一一叙述, 值得一提的是导游员本身的“故障”。这些故障是严重阻碍旅游团队顺利进行的天敌。比如, 注重团队“含金量”、“把游客当做摇钱树”、“挑肥拣瘦”等。从目前游客的投诉情况来看, 这些故障要占整个投诉比例的50% 以上。因此, 导游员只有在努力排除旅游故障的同时, 竭尽全力排除本身的故障, 这才是真正地学会了“排除故障法”。
为您提供更多的免费阅读资料：www.shangxueba.com/store_m_657936_7733_1_1.html
篇7：导游经验导游带团技巧：排除故障法
排除故障法
在整个旅游过程中, 常常会遇到故障，有人作过统计, 这些旅游故障细细算来大约多达几十种。从旅游活动( 出发前、旅途、游览、住宿、返程) 中反映出的情况又“各具特色”。 当然, 那么多的旅游故障不是都出现在同一个旅游团上, 但每一次的出现均会给导游员以及游客带来许多的麻烦和不安。所谓排除故障法是指导游员在旅游故障出现时, 如何运用正确的方法去解决去排除, 使旅游团活动正常健康地开展下去。以下笔者选择主要的经常发生的→些旅游故障对其进行剖析, 供导游员参考。
出发前的故障
也许有些新导游会问, 旅游还没有开始, 哪来的旅游故障? 其实, 旅游故障从游客第一天出发前就会产生。比如, 旅行社与游客签订的合同中规定: 在××天××时间, ××地点准时开车, 可是集合时间已超过20 分钟, 大部分游客都上车了, 就那么几个游客还没赶到, 这该怎么办? 又比如, 旅游团队临上飞机前, 其中有位游客忘了带身份证; 在火车站有位游客将车票遗失了这些旅游故障是经常会发生的。
出现上述情况导游员该怎么办? 依笔者所见, 这主要是根据几个方面的情况来决定, 就以游客迟到为例: 一是看游客们持什么样的态度, 二是看本次旅游项目时间的长短, 三是看迟到游客是否可能赶来。一般地说, 如果本次旅游时间较长, 那么, 就算在出发前浪费半个小时, 以后导游员完全可以把浪费的时间弥补过来。如果总的旅游时间较短或者有关旅游项目时间有限, 那么只能发车了, 假如车上的游客都同意等那几位游客一起走, 那导游员就得事先和游客打好“预防针”, 避免发生不愉快的事情。其次, 迟到的游客是否会来? 导游员在游客迟到一刻钟左右时就要做好估计了, 好在如今通讯比较发达, 既可与旅行社联系, 也可直接与游客取得联系, 如果以上办法均已试过, 那么, 导游员就应本着“为大家服务”的原则, 果断地通知司机开车了。在开车之前导游员最好和游客们核对一下时间, 这个举措不可少, 一来是以后旅游活动都以此时间作为基准, 二来是暗示游客旅游出发的时间以及大家是等候了多少时间。
另外, 关于那位临上飞机忘了携带身份证的游客, 导游员必须采取紧急措施, 一是与机场取得联系, 看看是否可以通融放行, 如果不行, 那只得改签航班, 并且告诉游客自行决定放弃旅游还是紧随其后。至于将车票遗失的游客, 导游员只得设法让其上车后补票了。
旅游途中的故障
在此期间的旅游故障是很多的, 但相比之下旅游车上的故障要比飞机上和火车上来得麻烦, 这是因为后者有空中小姐和乘务员可以帮忙，
备考资料
再说这两者之间的导游工作也有所不同。在旅游车上的故障大致分为两种, 一种是人为的故障, 另一种是由于机械性故障而引起的故障。人为的故障有: 游客在旅途中因身体不适而呕吐, 游客之间为了一件小事情而发生矛盾, 因而扰乱了其他游客。导游员对沿途情况不熟悉, 讲解太少不生动, 司机对旅游路线不熟而走错地方, 旅游车内有人吸烟等等。由机械性故障而引起的故障有: 旅游车出了毛病需要修理, 旅途中发生交通事故等。
以上这些故障的发生, 导游员必须端正态度, 不要以为出了点麻烦事就自认倒霉或运气不佳。坦率地说，干导游这一行在某种意义上讲就是消除麻烦的行当，怕麻烦的人是做不好导游工作的。
游览中的故障
导游员在旅游途中, 重要的是摆正“游与购”的位置。以游为主这是十分明确的, 但是由于种种原因, 有些导游员把景点逗留时间压得很少, 却过多过长地安排购物活动, 这种不合理的做法, 游客自然是十分不满的。排除该类旅游故障的最佳办法是从严要求自己, 遵守职业道德, 告诫自己不该拿的一分钱都不能拿。
同样, 游客既反对旅行社和饭店克扣他们的伙食标准, 也不满个别导游私拿回扣的做法,“克扣”和“回扣”是旅游伙食不达标的根本所在。至于饭店厨师烧菜太咸或太淡, 这些导游员事先要做好观察工作, 不要遗漏游客的旅游故障一般发生在“大兵团作战”的旅游团上。这显然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦发现遗漏游客的情况, 导游员的工作量会大大增加, 一要返程寻找, 二要及时报案, 如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作, 严格遵守“定车、定客、定导游”, 一般情况下不随意改动。导游员要紧紧“盯住”自己的游客, 不使他们走远走散, 特别在车站码头更要加倍警惕, 做到游客总人数在核对正确后, 才能发车或进入下一项导游工作。
至于游客在游览过程中不慎受伤, 导游员要及时采取救护措施, 必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃, 导游员也应做好报案和笔录事宜, 协助游客回忆钱包失窃的经过, 同时也要安抚游客, 帮助解决游客的一些实际困难。总之, 导游员始终把游客放在心上, 这些旅游故障是完全有可能解决的。
住宿点的故障
相对来讲, 此类旅游故障比前几项要容易些, 这是因为我国目前的宾馆饭店在软硬件上比较过关。但是, 并不等于导游员可以放松工作, 这方面的故障有时确实还存在。比如, 游客已经到达宾馆, 但房间还没准备好, 宾馆的房间中存在异昧、不干净, 个别服务员对游客不友好、服务不到位, 宾馆的客用电梯老出毛病, 餐厅里的饭菜不卫生, 游客的行李很晚才到达宾馆等等。
〖为您提供更多的免费阅读资料〗www.shangxueba.com/store_m_657936_7733_1_1.html
篇8：〖导游经验〗导游带团技巧：带团的要领
一、确立在旅游团中的主导地位
学生讨论：你认为作为导游怎样才能确立自己在旅游团中的主导地位？
1、真诚、热情
案例分析：一旅游团在参观颐和园时突遇大雨，地陪导游安顿好游客避雨后，自己冒雨寻找雨具送到每位游客手中，
2、树立威信、工作有序
驾驭能力组织能力
二、换位思维，宽以待客
针对现在学生具有较强的自我意识，吝于为人的情况引入“换位思维方式”。
学生完成下列问题：
1.当你作为游客在旅途过程中，导游在车中讲解，而你和朋友一直在聊天,甚至有点影响导游讲解，你想导游会有什么样的感受？假如你是导游你还会这样做吗？
2.当在旅游过程中遇到因饭店方问题而造成的住宿方面问题，你火气很旺指责导游，如果你是导游身处这样的情景你会怎样想呢？
培养学生学会尊重、学会宽容，
三、个性服务与细微服务
个性化服务因人而异、对游客个性要求的满足优质服务细微服务细微之处见真情
配合案例分析引导
四、树立良好形象
学生分组讨论：由学生平时如何注重自己形象引发思考导游人员如何树立自身良好形象
1、重视“第一印象”途径
2、用人格魅力感染旅游者
3、多干实事、不说空话、大话
4、多同游客进行沟通
为您提供更多的免费阅读资料：
篇9：〖导游资格经验〗导游带团技巧：灵活掌握,排除干扰
往往有这种情况, 导游员在景点或旅游车厢内向游客解时, 游客不愿听讲, 有的还聊天、开玩笑甚至做其他事情，这些干扰因素既妨碍了其他游客的听讲, 同时也使得导游员内心很不愉快。但是笔者认为, 此时导游员必须控制着自己的情绪, 并且迅速查找游客产生干扰的原因, 及时调整讲解内容、方式方法以及讲解时间, 努力引起游客的听讲兴趣。这些干扰因素大概可分为主观性和客观性两大类, 具体又分为:(l) 导游员所讲的内容是否缺乏针对性, 过高或过低地估计游客的层次，
(2) 导游员讲得太多、太罗嗦, 客人感到厌倦。(3) 导游员讲解水平一般, 既无新意, 又无特色, 而且语音、语调、语气没有变化。(4) 导游翻译的词汇不确切, 游客听不懂。(5) 导游对游览项目安排过于紧张, 没有给游客交流的时间。(6) 游客过于疲劳, 没有精神听导游讲解等等。找出这些干扰因素, 导游就要采取相应措施, 灵活机动, 以使旅游活动顺利地进行下去。同时, 根据游客的需求和兴趣, 既要做到主随客便, 又要通过有针对性的讲解, 引起游客注意, 激发兴趣、诱发联想、感染情绪和满足欲望。当然, 游客如果真正是累了, 大家都在车厢内休息, 我想此时导游员最好不要去打扰他们休息了。
为您提供更多的免费阅读资料：
