工业品营销：赢在客户价值创造

以下是小编为大家准备的工业品营销：赢在客户价值创造，本文共8篇，欢迎大家前来参阅。本文原稿由网友“szztrd”提供。

篇1：工业品营销：赢在客户价值创造

中国工业品营销主要存在三方面的问题

（一）只会打价格战，不会打价值战，中国有许多企业自身优势不明显，所以喜欢开发低端客户。而低端客户的特点是对价格特别敏感，把价格的考虑放在了质量之前。面对这样的企业，供应商被逼降低成本，把质量放在第二位，一定程度上伤害了产品的价值。

（二）只做产品推销，不做需求营销。工业品营销的常常包括业务员和客户一对一的交流，这实际上方便了业务员深入了解客户的需求，了解客户想要得到怎样的价值。但是目前市场中的情况却与此相反，业务员只知胡乱推销，把产品卖出去就是了，也不管卖给谁，也不管客户的实际想法。

（三）只做交易营销，不做关系营销。工业品的本质特点决定了工业品营销过程中的复杂性，客户不仅仅想要做一次性的买卖，还需要和企业保持长期稳定的关系，以随时获取信息，做出决策。不过，现在的企业状况是只注重售前服务，不注意售后跟进；产品卖出去之前拼命拉关系，交易完成就基本撒手，这不能算是真正的关系营销。

工业品营销制胜法则

国际营销大师米尔顿•科特勒提出的意见认为，对工业品营销来说，创品牌不是目的；最重要的是在营销中告诉客户，你能为他创造什么价值。本文就从科特勒的观点出发，结合案例，浅谈工业品企业为客户创造价值，同时也为自己带来价值的过程。

（一）拉力营销，创造用户侧价值

工业品在产业链中属于上游产品，不直接接触终端用户。长期以来，工业品营销只注重“推力”型营销，鼓足了劲想把产品“推”销给直接客户，却忽视了“拉力”型营销的作用：工业品企业的终极需求其实来自消费者，消费者的需求产生对消费品的需求，下游厂商为了生产消费品而产生对工业品的需求；工业品企业拉动消费者对终端产品的需求，才能为客户创造更多价值，同时也会为自己带来市场需求。

实际上，有不少大型的工业品企业绕过了下游客户，直接把消费者作为营销的重点，“曲线救国”，使产业链从用户侧开始，发生反向拉力作用，用终端用户带动客户的销量，为客户创造了丰厚的价值。比如说英特尔（INTEL）公司，经常使用大量资源面向终端个人电脑用户做广告，告诉消费者英特尔微处理器的优势，“INTEL INSIDE”标志在消费者心中产生了权威影响力，极大地推动了那些使用英特尔产品的下游整机厂商的竞争力和销量。所以说，英特尔公司的成功实际上是“INTEL INSIDE”的成功。

在市场中，这种为客户创造更多价值的崭新模式还没得到广泛应用，众多工业品生产商仍然是身在幕后，远离消费者。不过，浪潮服务器和莱卡面料却不约而同地选择了面向消费者的营销方式，从而提高了自己为客户创造价值的能力，成为运用这种模式的标杆，

浪潮，策划象棋赛事

浪潮服务器，是类似IBM服务器的电脑硬件系统。浪潮服务器的直接客户是企业中的采购部门，而实际使用者是企业中的技术人员和其他部门人员。

几年前，大众对IBM的认知度是浪潮的两倍，对IBM的好感度是浪潮的三倍。在这种情况下，采购人员对浪潮不了解，觉得没听过的牌子质量会有问题，不敢买；就算买了，后端的技术人员和其他使用者对浪潮也没有信心，甚至会觉得采购人员是收了回扣才买浪潮这么没名气的产品。客户价值受损，浪潮销量也受损。

2006年是全球人工智能50周年，浪潮抓住了“人机对抗”这个话题点，与联众网合作策划了具有公众性的“浪潮杯首届中国象棋人机大战”，引起150家媒体关注，30万人在线观战。这次比赛中“人”的一方有象棋大师和网络海选的棋手；而“机”的一方则由浪潮派出高端商用集群计算机“浪潮天梭”，大出风头，打败不少象棋高手。大赛结束后，浪潮又趁热打铁重演了一次小型的区域市场内的人机大赛，再度提升了浪潮的知名度。

经此一役，浪潮基本上成为了“大众品牌”，在老百姓心目中留下了科技含量高的形象。作为面向商业机构的服务器，客户讲究的是权威性强，技术性高和稳定性好，而人机大赛恰好为浪潮的高端商业产品打造了这样的附加价值。通过大众的反向影响力，浪潮成功地把这些价值传递给了自己的客户，根据顾客让渡价值理论，也就为客户创造了权威性和技术性的形象价值。

莱卡，赞助娱乐节目

莱卡是美国杜邦公司生产的一种氨纶面料，目前只有这家公司生产的氨纶才能被称为“莱卡”，是性能特殊，品质较高的氨纶品牌。但是，中国的一些大企业也能生产质量高但价格低得多的氨纶，如何让下游服装厂商相信，使用莱卡面料会为他们带来更高价值呢？

在服装行业中，消费者购买行为的感性成分占了较大的比例，因此“品牌在消费者心中产生具体、形象和正面的联想”这一点是非常重要的。莱卡作为一种成分复杂的工业产品，找到了一个塑造形象的突破口――赞助选秀等娱乐节目。在“莱卡加油好男儿”、“莱卡我型我秀”、“莱卡风尚颁奖大典”风光无限的收视率身后，消费者心目中的莱卡也逐渐成为了时尚、流行的化身。

在拥有较高知名度后，莱卡掌握主动权，给客户提供“我有莱卡”的专用服装吊牌，希望这些吊牌能在消费者选购服装时，为服装增值。这一措施应该说是成功的，即使是耐克、阿迪达斯等服装品牌，也乐意表示“我有莱卡”，说明莱卡的影响力的确为莱卡的客户带去了价值。

另外，莱卡还与服装商建立最佳伙伴关系，并利用“莱卡加油好男儿”等节目的知名度，开展诸如“莱卡加油好男儿炫礼进行时”等服装零售推广活动，并辅以ebay易趣网上的网络同步销售。在选秀活动的相应赛区内，莱卡的客户品牌得到了最大程度的推广，影响力得到了不小的提升。

这些价值的创造，都要追溯到莱卡面向终端消费者所做的营销。

篇2：营销实战创造客户价值

于斐，一个纵横商界十数年的名字，在首届国际营销节上这个名字出现在“中国十大杰出营销人”中；的中国广告风云榜这个名字有出现在100位营销精英中。这个名字永远是众多职业营销人中不可磨灭的记忆。如今这个名字又在中国的营销咨询业中叱诧风云。经过多年的努力由他所带领的蓝哥智洋国际行销顾问机构已成为业界一颗璀璨的明星。不仅机构被人民日报社市场报评选为“管理咨询行业最具影响力十大品牌”。于斐这个集无数荣誉于一身的名字也填了新的一笔“中国管理咨询行业十大杰出人物”。

实战与低成本

蓝哥智洋机构就是注重实战，这是每一个和蓝哥智洋合作过的企业所发出的由衷的感叹。当然是这样！因为只是于斐所带领的机构啊！机构的每个人都是从市场走过来的，因此能深切的感知客户需要什么、蓝哥智洋应该为客户做什么，蓝哥智洋的宗旨就是以最低的成本帮助客户成功打开市场，不该花的钱不花，该花的钱少花。现在我们已经通过这种方式成功服务了二十多家来自于海内外的客户，并成功以低成本打开了样板市场。”

作为一个服务过许多知名的公司的人，为何放弃几十万的高薪而选择回无锡来创办自已的公司？“蓝哥智洋”有什么特殊的寓意吗？”

于斐这个豪爽“山东汉子”形象再次表露无疑，放弃高薪而选择自已创业，就是为了利用他的营销经验和丰富的资源来回馈社会，现在的消费品市场需要清流呀！于斐要让他的公司通过务实的作风打下良好基础，在这个飘荡的海洋中做行业的‘大哥’，做行业的领头羊！不管何时谈及此，于先生总是深有感触的说道：“在这个竞争日趋激烈的社会里，不拼搏、不进取，就会被淘汰，所以要想取得成功，首先得取得客户的信任，这就涉及到我们的宗旨和目标―― “专业调研+实战策划+市场打造+全程跟踪”，这也是蓝哥智洋决战商场的制胜法宝！”

一提到蓝哥智洋，有着十多年产品操盘经验的于斐先生宛如一个大男孩一般，脸上溢满了自豪之情，蓝哥智洋这个机构里的每一个人都在接受市场这个大环境的考验，咨询公司面临的现状使机构的每个人都感受到巨大的压力，所以蓝哥智洋也能在这种形势下迅速适应市场发展需要，切入各类产品行业，现在众多的不同行业的商家在推出新品或者是操作不利的情况下，都想到了找咨询公司‘问诊’，这就对蓝哥智洋机构提出了更高的要求。相信蓝哥智洋机构会为越来越多的客户提供优质的服务！”

蓝哥智洋机构以低成本来成功服务客户，是业界公认的权威。对于低成本营销，顾名思义就是力争尽可能较小的投入来获得最大可能的产出回报.它需要的是对市场的精确的把握和敏锐的洞察，

而通过这几年成功服务客户以低成本启动市场，于斐和蓝哥智洋机构更是总结出了一套独有的法则。

一、选好市场切入点。低成本营销，顾名思义就是力争尽可能较小的投入来获取最大可能的产出回报，让有限的资金通过营销手段和市场资源的充分整合，裂变成巨大的核能效应。因此，在正式启动市场时，不能凭主观臆断紧盯着消费需求旺盛的中心城市，而应理性分析，慎重选择。因此，选好市场切入点，首要关键应了解当地的媒体分布，商业、医药等相关渠道的网络运行质量以及消费者的消费心理和消费层次在医药保健品选择中的个性化需求，只有这些理顺了，你才有的放矢。

二、扬长避短或避实击虚。既然是低成本运作，就要凸现自身的市场运作优势。由于实力和推广资金的限制，我们就要考虑如何把钱用在刀刃上。于斐先生认为，如果企业实力不够强大，尽量少上或不上电视，而把广告费用投入在平面媒体组合上，但文字内容相应要出奇制胜，具有杀伤力、冲击力、煽动性、诱导性。同时在终端运作上，要有创新举措，避开热门零售终端，实行重心下移，在周边区域稳扎稳打。

三、执行力与意志力的结合。十几年来蓝哥智洋国际行销顾问机构亲自运作的产品，无一失算，靠的是什么，对市场敏锐的眼光和精到的把握！无论是战略战术的制定与落实，还是方案的监控与跟踪，都体现一种细致、扎实、严谨的作风。面对激烈的竞争和挑剔的市场，我们不凭经验、资历做重复以往的方案，也不凭抄作、夸大做束缚自身的策略，所有的优势都归功于切准市场的企划力和强有力的执行力，从而最终在竞争中笑傲江湖。因此，作为中小企业，你首先要整合打造一支精良专业的机构，要把公司的各项营销理念与市场决策迅速贯彻落实到零售终端上来，要把战略定位战术差异的每一条款都细分到服务消费者上来，只有这样，你才能在降低宣传成本的同时不至于耗费大量精干的人力成本，顺便说一句，有了执行力，坚韧、耐劳的意志力也十分重要。

四、个性化、差异化的诉求战术。中小企业由于实力所限，它们不可能在资金投入上豪情万丈。相反，个个都谨小慎微，害怕打水漂担风险，因此，他们十分强调钱的使用是否到位，十分强调投入产出比是否合理，一段时间后是否赢利。所以，在组合运用宣传手段上一定要强调个性化的定位和差异化的诉求。特别是文字宣传方面不能拐弯抹角，东拉西扯，要减少技术型的、抽象型的伦理和说教，要一针见血，直入根本，要最大限度的吸引眼球，引发公众注意力，在促销活动上，主题除了鲜明有卖点外，事件营销、新闻营销等等别出心裁、独树一帜是十分重要的。

篇3：体验营销创造客户认知价值

菲利普•科特勒说过，“营销并不是以精明的方式兜售产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术” ，

营销的目的是创造客户价值，要想达到这一目的，首先要明确目的的含义。简单来理解，客户价值就是客户的利益和好处，这里有两方面的含义，一是企业认为所提供的产品和服务为客户创造的价值；二是客户认识并感受到产品和服务的价值。这两点有时并不相同，有一个流传已久关于裁判的故事，“两位球迷在讨论犯规，甲说，有球员犯规，裁判应该吹哨，乙却说，除非裁判吹了哨子，他们才是犯规，要不然就不算”。对于价值，只有客户认可了，才能算是真正的价值，否则就什么都不是。

由此，我们可知，成功营销关键是创造客户认可的价值，那么客户是如何感受产品和服务价值的呢？一般地讲，客户无非是通过五官来感受的，眼睛“看”、耳朵“听”、鼻子“闻”、嘴巴“尝”，还通过触摸、使用、参与来认知产品和服务，所以，营销成功的前提是企业一定要学会充分刺激和调动客户的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、联想（Relate）等感性因素和理性因素，把关注点放到每个客户对产品和服务的体验和感受上，重新策划、设计自己的营销策略模式，也就开展体验营销，

体验营销的焦点在于营造体验和优化感受，这两者是一体的，不可分割的。它们的基础是产品和服务本身的价值，当企业有意识的以服务为舞台，以产品为道具来吸引具体客户进行参与互动时，体验便产生了。

与一般产品和服务营销相比，体验营销的独特之处更在于它注重优化感受和引起回忆。感受是在客户个人内心生成的。感受是在一个人的心理、生理、智力和精神处于高度刺激状态是形成的，结果必然导致任何人都不会产生和他人相同的感受，每一种感受都源自于体验事件和体验者前期的精神，存在状态之间的互动。感觉的好与坏受体验者个人心智模式、环境氛围、相互关系、相对时空等因素影响。中国著名营销专家沈菏生认为：人们对价值的绝对高低感受较为迟钝，而对于相对值比较敏感，即感受是对比出来的。

篇4：为客户创造价值

市场营销最根本、也是最大的挑战就是如何为客户创造价值，正如一位跨国公司的营销总裁所说：如果你能为客户创造价值，客户就会打开大门欢迎你。

很多公司都声称客户至上，但是却不了解客户的真正需求，特别是自己提供的产品和服务能为客户创造何种价值更是心中无数。这样的营销就很难引起客户的共鸣与认同，也无法建立良好的客户关系。只有推动客户的发展，才能实现企业的繁荣。为客户创造价值是世界级公司的成功法则，也是我国营销界应该认真思考的一个课题。

一、

GE以管理闻名于世，如何利用GE宝贵的管理经验帮助客户成功？GE的金融部门推出了“ACFC”活动，即：at customer for customer(立足客户、服务客户)，由GE的管理专家免费为客户进行6 Sigma的咨询、培训、实施辅导，结果有40%的客户参加了这一活动，并取得了明显的成效，这些客户因此与GE金融部门建立了战略伙伴关系。现在“ACFC”已成为GE的新口号，扩展到整个集团，成为GE营销的一个标志。

世界500强之一的瑞典利乐（Tetra Pak）公司，主要销售生产包装材料、饮料加工设备和灌装设备。作为全球最大的软包装供应商，它掌控着全球75%左右的软包装市场份额。利乐公司在中国奉行的经营理念是：与客户共同成长。作为供应商，利乐并没有把自己的职责放在主要如何提高产品的质量、提高产品的竞争力、不断推出适应企业需要的产品、降低价格、完善对客户的售后服务等方面。利乐面对中国产业链下游“软件”环境差的状况，在营销上与下游厂商结成战略合作伙伴关系，利乐称为“关键客户管理系统(KAM)” 模式。利乐在输出产品的同时，还更多地输出了企业文化、管理模式、运营理念、营销思想、市场运作方法，为合作伙伴培养人才。在对合作伙伴全面输入管理、研发、技术、加工、营销过程中，利用优势资源全方位整合客户存在的问题，改变了合作伙伴的软环境。在相互的市场努力下，实现共赢。

杜邦公司每年都要免费为重点客户提供一些面料新产品，鼓励客户进行产品设计创新，并协助在全世界宣传推广，客户的成功带动了面料新品种的销售，形成了一种良性互动的合作营销。上海宝钢也采用了相似的营销策略，每年都要试生产200炉即6万吨钢板新品，免费提供给重点客户进行新产品开发，较好地实现了与客户的共同发展，如“一汽”红旗国产化，宝钢免费提供试验钢板，国产化成功了，订单就有保证了，

我国一些中小企业也有很好的创新实践。比如江苏常州“长江”客车厂在城市公交车的营销中就是通过创新的客户服务赢得了市场，长江客车厂除了考虑客户所在地区的不同发展水平、气候环境等因素设计不同的产品外，还特别针对公交车投入大、投资回收期长的行业特点，邀请对自己资信情况非常了解的常州银行共同参与，帮助客户向本地银行融资，解决了客户发展的难题，也获得了客户的支持。

二、

对于我国中小企业来说，我认为至少应该重视几方面的工作：

1、建立与客户之间的高层沟通机制。为客户创造价值的前提是对客户的深刻理解，真正能做到想客户所想、急客户所急，实现与客户在市场分析、产品研发、服务支持等方面的同步，以客户的发展来重新审视、定位企业的产品与服务，这需要企业战略上的转变，需要双方的充分信任、理解与支持，所以建立与客户的高层沟通机制是非常必要的。现在随着电子商务的发展，有的企业营销主管与客户接触的时间变得越来越少，这是非常危险的。GE的CEO伊梅尔达说他50%的时间用于与客户交流，而我们许多企业的经营者害怕面对客户，就是因为对客户不了解，对自己的产品与服务没有信心。

2、加强对最终消费者的研究。客户的发展从哪里来？最根本的还是消费者的认同。不加强对最终消费者的研究，就无法准确地把握变幻莫测的行业趋势、就不能敏锐捕捉稍纵即逝的市场机遇，就根本不能为客户创造价值。世界上很多高科技实验室都为概念产品进行消费者体验研究，从消费者体验的反应中调整研究方向，为生产企业提供更有市场前景的技术。又比如杜邦举办莱卡风尚评选活动，把握消费者时尚脉搏，为服装生产厂家提供设计风向标。

3、培育消费者信赖的品牌。英特尔公司通过实施品牌战略，不仅使自身得益，同时也为自己的客户创造了价值，标有Intel inside标记的产品成为质量的保证。消费者信赖的品牌能使自己的客户也从中受益，如标有莱卡面料标记的服装就更让时尚女性认同。我在一次农村市场调研中也曾遇到这样的例子，有的农民反映江淮动力生产的“江动”柴油机质量好，装配有“江动”柴油机的拖拉机即使比别的拖拉机贵一点他也愿意买。所以，从为客户的角度出发，企业也应该加强品牌建设。

为客户创造价值，不仅要求企业重视客户的当前利益，还要求企业更加关注客户动态的、长远的利益，在残酷竞争的市场环境中，能够坚持和谐发展的理念，需要企业家具有战略的眼光和气魄。

欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：025-83305228，电子邮件：czyh@hotmail.com

篇5：布局工业品营销价值战

美国营销学家里斯和特劳特在他们的著作――《营销战（MARKETING WARFARE）》中这样写道：营销的本质是战争，

布局工业品营销价值战

。在市场营销的战争中，竞争者就是假想的敌人，顾客则是要占领的阵地。一个公司要想成功，就必须要面向竞争对手。它必须寻找对手的弱点，并针对那些弱点发动营销攻势。――题记

工业品营销战的本质就是价值战

相关资料显示，中国有近家电机生产商、近4000家电线电缆企业、近6000家阀门生产商、近6000家水泵生产商……过度的竞争使我们今天所看到的工业品营销更加像一场混乱的战争。

工业品营销战的本质就是价值战。为了应对这场战争，很多企业都努力地对产品进行差异化改造，用更多的产品价值、服务和承诺来留住顾客的忠诚。可当它们一旦取得成功，竞争对手就会迅速模仿，结果大多数的竞争优势只能维持很短的时间。因此，每个企业都需要不断探索顾客的价值取向变化，通过技术手段和产品价值战术为顾客提供更多竞争对手还无法提供的价值，以期最终能够在这场残酷的战争中生存下来。

顾客关注价值与顾客忽略价值的概念

工业产品的采购行为是一种非常理智和专业的行为，当顾客对众多厂家的产品和服务进行评判时，顾客依据的不会是单一的价值标准，而是一个全面的价值标准。一个全面的价值标准应该包含所有顾客认为至关重要并要求企业必须提供的价值，这些价值对企业来讲就是顾客关注价值；还有另外一些价值，企业认为自己提供这些价值能够帮助顾客，可顾客却认为这些价值对自己来说是无关痛痒、可有可无的价值，我们称之为顾客忽略价值。

在评判各个企业所提供的产品价值是顾客关注价值还是顾客忽略价值的问题上，顾客似乎拥有绝对的权力，企业只能处于被动的地位。

很显然，顾客的想法和要求千差万别，任何一家企业也不可能满足所有顾客的关注价值。为了赢得顾客，企业只能做两件事：一是准确、深入的把握目标顾客的关注价值，并通过技术手段或营销战术手段向顾客提供并展示这些价值；二是对顾客施加影响，使顾客关注价值恰好是企业产品和服务所能提供的价值。

针对顾客关注价值展开的布局

顾客关注价值的本质就是有关产品功能、产品使用价值和取得成本的组合。一般情况下，顾客形成自己关注价值的过程是非常严谨的，

顾客会根据经验和企业的实际情况，在综合考虑各种内部、外部影响因素的情况下采取集体决策的方式列出它所关注的所有价值，再把这些关注价值按照从重要到次要的顺序进行排列，最终把这些价值折算成分值的形式作为评判产品价值的技术标准。

工业品营销的产品价值战术的最终目的就是要发现顾客关注的价值，努力提供并向顾客展示这些价值，同时通过向顾客提供高于竞争对手的顾客关注价值而取胜。产品价值战术必须围绕顾客关注价值展开，并最终超越顾客关注价值。

一、初级布局战术：

向顾客展示产品价值

价值需要被顾客感知和验证，没有经过感知和验证的价值不能被称为价值。所以企业必须通过各种方式展示产品的顾客关注价值，使技术变成顾客可以感知的价值；同时企业还必须通过各种方式验证顾客关注价值，使顾客消除所有疑虑，并确信价值的真实性。

在展示产品的顾客关注价值之前，企业必须确保自己已经通过深入细致的售前服务了解到了顾客的关注价值和这些价值在顾客头脑中从重要到不重要的排列顺序。这样企业就可以有针对性地安排展示活动，在展示活动中突出自己的产品在那些顾客认为最为重要的关注价值方面的优势，并通过各种努力来证明自己提供的这些价值是真实可靠的。

展示顾客关注价值的常用方法是：

（1）邀请顾客参观样板工程，使顾客亲身体验产品的实际使用情况，对产品价值形成全面感知和体验；

（2）邀请顾客考察产品生产的工艺流程，展示企业实力，使顾客增强对产品品质、供货能力、厂家信誉度等方面的信心；

（3）邀请顾客参加技术交流会，通过演示、演讲、现场试验等方式向顾客介绍产品的原理、技术和功能，现场与顾客进行技术交流，使顾客全面了解企业的产品，消除疑虑；

（4）向顾客展示业绩、其他企业的推荐信，以及权威机构对质量、标准、技术水平、项目实施能力等方面的资质和认证，或邀请顾客方技术人员或顾客认可的第三方对产品技术水平进行评价和认定，增加顾客对价值真实性的认可；

（5）让顾客试用产品，带给顾客真实的产品体验，真实、全面的感知和验证产品价值；

以上几种方法既可以单独使用，又可以配合使用。但无论怎样使用，企业必须确信自己向顾客展示的是顾客关注价值而非顾客忽略价值。

篇6：让客户异议创造价值

目前各大企业在部门设置及流程建设上都比较重视客户维护及客户管理工作，但是实际运营情况并非如此，笔者就曾经遇到一个令人特别头疼的事情，笔者到一国内大型知名家电商场购买过一MP4，结果使用一段时间后，出现一点小故障，送去维修，中间的是非曲折不再细述，结果前后近一个月的时间才拿到维修后的MP4。事不巧，过一段时间，再次发生故障，结果再次送去维修，又是近一个月时间，期间杳无音讯，直到几次电话催问，总算有个有回音，在处理过程中，致电总部进行了相关投诉，投诉受理后，并未得到投诉受理是否满意的调查。客观地讲在本次事件处理过程中，服务人员态度还是满不错的，但是期间工作流程的混乱，服务无标准，是很令人头疼的，出于职业习惯，不由发表自己的一点感慨。

定位不准是最容易忽略的问题

客户服务到底定位到何种层次，执行何种标准，可能好多企业并没有意识到这样做，最起码，我投诉的这家家电连锁并没有意识到这个问题，而是把客户服务重点放在热情服务，化解矛盾上，这种救火式的客户服务，很显然，对品牌伤害是很大。

另外企业觉得客户异议存在是正常的，只要不出现危机事件，或能及时得到售后处理即可以，而并没有从机制上进行重视此问题。

客户出现异议或投诉，在企业中是不可避免的，但是我们要有这样一个意识，客户出现异议或投诉，肯定是我们自身出现这样或那样的问题？如果这样去想的话，会通过客户的异议或投诉帮助我们完善内部的流程建设，机制建立等。

客户出现异议或投诉，无非是以下几种情况：

1、因为我们有服务不到位的地方；

2、我们的服务标准有问题；

3、我们的沟通有问题，信息传递不畅；

4、消费者为争取更大的利益而产生的纠纷；

从以上几点异议产生的原因，如果我们能从客户异议上发现我们运营过程中的问题，并从机制上进行完善的话，也就是让客户异议为我们创造价值的角度去分析，我们的客户管理就会上一个台阶，就不会出现类似问题重复发生的现象了，

摆正与客户的关系

在与客户处理的过程中，特别是一些需要长期的维护的客户，我们在无意识当中，把一些配合较好的客户当成朋友，这是很危险的。要记住，我们与客户之间永远是合作伙伴，可以以朋友相待，但永远不能视为朋友。

我们处理客户异议为什么感到棘手？

我们在处理客户异议时，为什么会感到比较棘手呢？个人觉得主要由以下因素造成的。

1、自我定义进行自我设限

我们在处理客户异议时，自觉不自觉地会把客户根据自己的喜好进行分类：配合型、不配合型、刁钻型等，正是由于我们对客户进行自我定义，因而对客户问题的解决也采取了相应的措施，相当然的对于配合型的客户进行协助，对于不配合型进行排斥，对于刁钻型客户进行打击，因而出现各种各样纠纷就不难理解了。

2、情绪化严重

当客户异议处理进展受阻时，就容易导致情绪化的出现，而情绪化的出现民恰恰暴露出我们在客户服务当中存在问题，或者我们客户服务人员在处理客户问题时能力不足，如果我们能承认这两点，我相信，就不会出现各种情绪化的问题。

处理客户异议的要诀

客户异议处理及客户投诉的文章相当多，在这里暂不发表自己的拙见，但是我们要记住，客户出现异议进行投诉说明对公司还抱有一线希望，希望我们能正确对待。另外关键我们要从客户异议及客户投诉处理过程中发现问题所在，从机制上进行根本解决。笔者所遇到的案例中，一个MP4的维修需要近一个月的时间吗？这样的处理时间正常吗？二是公司的领导知道客户维修过程中类似的问题吗？三是客户投诉处理结果谁来监督，不进行监督就等于虚设。

试想一下，如果我们能从客户异议与投诉的处理过程中，发现我们自身的问题，并从机制上进行有效解决，我们客户异议会越来越少，我们的客户忠诚度会越来越高，口碑宣传自然而然的就会产生了，事实上营销工作也并没有想像的复杂，关键我们能否真正把遇到的问题认真处理好。

但愿我们都能从客户异议或投诉能给我们创造价值这个角度去看待客户服务工作，那样我们企业的明天会更加灿烂。

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篇7：赞助营销与价值创造

企业赞助是当今全球发展最快的营销形式之一，赞助营销也是当今商业营销探讨的重点，赞助营销顾名思义通过赞助某项活动，并运用营销的手段，从而达到创造价值的目的。赞助本身并没有直接的利益回报，它是通过在活动中树立的品牌，并运用营销手段，来对市场的激活实现其价值。

赞助营销除了对产品做展示和行销外，主要是在树立品牌方面功效不凡，赞助营销强调的是品牌，强调品牌的认同感和优越感以及品牌与消费者之间的联系。赞助营销是品牌创建中必要的途径和手段。而对于已经享有高知名度的品牌来说，它是巩固品牌在消费者心目中形象的有利营销方法，可以更大范围的扩大品牌知名度和满意度，树立在公众心中的品牌美誉度。

赞助营销是企业用来建立品牌，提升品牌知名度、美誉度、满意度和忠诚度的途径。那么，赞助营销如何才能真正成为品牌塑造的完美营销？企业如何才能从赞助营销中获取真正的价值呢？

有远见的企业在赞助营销之前，会将所赞助的活动进行分析，同时衡量所需投入的成本和预计达到的成效。公司能够制定完整统一的营销计划是必要的，赞助营销以及相关的激活战略列为整个品牌营销计划的重要组成部分，树立知名品牌就不再是梦想。

赞助在营销策略中所铸就的只是无形资产，企业如果要真正有名有利，就要把赞助所获得的无形资产转化为有形的资产。而它的价值真正实现就要靠对赞助活动的理智判断和赞助后期的整合营销。

赞助活动的理智判断有二，一是赞助活动的目标受众与企业产品的目标受众要有一定的契合程度，而且这种契合程度越高，则赞助营销的效果就越好，品牌的树立就越成功；二是赞助高端活动，由此提升品牌形象、提高品牌含金量。

赞助后期的整合营销。赞助本身并没有直接的利益回报，它的利益关系没有广告表现的那么直观，它要通过在活动中树立的品牌来对后期市场的激活实现其价值。赞助营销中必须保证媒介广告、新闻宣传等完美的整合，加上赞助商获得的冠名权、标志使用权和商品促销权给赞助商的带来的利益回报，成为树立品牌的强效传播。它的传播不亚于单独的广告形式，而这正是使得众多企业纷纷采用赞助方式树立品牌的原因。

综观近两年的赞助营销市场，许多企业从中获得了巨大的成功，

在这方面，“蒙牛”可谓赞助营销的最大赢家。蒙牛赞助了“超级女生”，据央视索福瑞对国内品牌乳酸饮料的调查报告显示，当年5月份蒙牛酸酸乳的品牌第一提及率跃升为18.3％，反超竞争对手伊利优酸乳3.8个百分点，蒙牛，乳业的后起之秀凭着敏锐的市场洞察力，借助“超级女声”超影响力迅速延伸品牌，一跃超过了国内的乳品行业老牌光明和新锐伊利的销量，成为乳饮料方面的第一品牌。农夫山泉之所以能从众多纯净水品牌中脱颖而出，开辟一条成功之路，其中最重要的就是赞助营销的行销策略。农夫山泉在赞助行为中塑造品牌形象的效果远远大于广告行为，它通过赞助奥运会和希望工程使农夫山泉的品牌快速深入人心，成为中国赞助营销中成功树立品牌的典范。去年保健酒行业的黑马――香港展生集团运用赞助营销策略，成功的传播并打造了“持酒”的品牌。“持酒”作为刚满一年的一个新的保健酒品牌，以“四高”策略，锁定“高端活动、高端媒体、高端会议”影响高端人群，在社会精英人群和消费意见领袖中建立了良好的知名度和品牌口碑，同时也丰富了品牌文化内涵，大大提升了品牌含金量。清华大学EMBA案例教学客座讲师、中国营销专家肖竹青说：“企业赞助高端活动可有效的提升品牌的价值感。‘持酒’作为一个新的保健酒品牌，通过赞助一系列的高端活动，产生品牌联想，有效打造了‘持酒’的品牌价值， 迈出了品牌价值创造的成功一步。” 据悉，“持酒”一年间先后赞助了品牌中国总评榜、中国商学院EMBA高尔夫精英挑战赛、《中国企业家》领袖年会等十几个高端活动、会议。赞助营销给“持酒”带来了高度的品牌影响力，在今年初的第二届中国十大影响力品牌高峰论坛上“持酒”荣获“中国保健酒十大影响力品牌”，而且“持酒”通过赞助营销还先后获得了“品牌中国总评榜大会指定保健用酒”、“中国商学院EMBA高尔夫精英挑战赛指定保健品”等荣誉。

赞助营销给品牌带来的价值得到了越来越多企业的认可。如今，众多的企业开始尝试赞助营销。虽然是赞助营销，它的目的可不是赞助，而是要运用营销手段创造价值。所以企业在赞助营销时一定要考虑到成本和收益两个方面，实现有价值的赞助营销。

邸芳娇，自由撰稿人，各大媒体特约记者，交流邮箱：dfjiao@yahoo.com.cn，QQ：51350442，MSN：difangjiao@hotmail.com

篇8：东方红柴油机:为客户创造价值

东方红柴油机:为客户创造价值

摘要：从配套中国第一台拖拉机,到665军车、69式坦克,到如今的配套汽车、农业机械、工程机械、船机、发电机组、通用动力机组六大领域一千多种产品,东方红柴油机不曾懈怠,自从1958年一拖(洛阳)柴油机有限公司成立,五十多年来,伴随着共和国的发展一路走来,以开拓市场、自主创新、打造精品、培养职业化员工、精益求精的`管理为高速成长的主旋律,一拖公司的产品从2001年开始,一拖公司的产品从2001年开始,已连续十年取得了跨越式增长,2009年更是取得了历史性的突破,销量达13万台,产值近16亿元,在中国非道路机械用柴油机领域成绩卓越.作 者：杨永安  作者单位：一拖(洛阳)柴油机有限公司 期 刊：农机质量与监督   Journal：AGRICULTURAL MACHINERY QUALITY & SUPERVISION 年，卷(期)：2010, “”(5) 分类号： 

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