这次小编给大家整理了销售处理客户纠纷范文，本文共13篇，供大家阅读参考，也相信能帮助到您。本文原稿由网友“诗酒趁年华”提供。
篇1：销售如何处理客户投诉
那么，企业和销售人员如何通过有效沟通处理客户投诉呢？不妨借鉴以下几种方法：
一、选择好沟通的时机和场合
企业或销售人员处理客户投诉时，一定要选择好时机和场合。从时机方面说，不应该与气头上的客户马上进行沟通，而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。从场合看，企业或销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场，到一个比较安静的地点进行沟通，只有这样，才能提高与投诉客户沟通的效果。
二、沟通时，要冷静处理、注意态度
面对投诉的客户时，企业或销售人员一定要保持冷静，要尽量做到多听少说，特别是对于冲动型客户，投诉处理者的态度就显得更加重要，因为这时他们稍有不慎，就会造成客户更大的不满意。特别要指出的是，与客户进行沟通时，投诉处理者不能中途打断客户的谈话，而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。
三、认真倾听，有效处理投诉
倾听是一种有效的沟通方式，具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求，不主动发表自己的观点，善于聆听意见，这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感，还可以使投诉处理者从中获取有用的信息，更有效地展开工作。
四、沟通时要遵循3W、4 R、8F原则
在有效处理客户投诉时，企业或销售人员与客户沟通时要遵循3W、4R、8F原则。
1. 3W，是指在任何一次客户投诉中，企业或销售人员需要尽快知道的三件事，即：
我们知道了什么-What did we know
我们什么时候知道-When did we know about it
我们对此做了什么-What did we do about it
寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间，将决定这个反应是成功还是失败。如果投诉处理者对客户投诉认识太晚，或反应太慢，那就处在一个滑坡上，掌控全局会变得很困难；如果不能迅速地完成3W，企业或销售人员将会无力回天。
2. 4R，是指对待投诉客户的四种态度，即：
遗憾-Regret,改错-Reform,赔偿-Restitution,纠正-Recovery
也就是说，与投诉的客户打交道，企业和销售人员要表达遗憾，保证解决措施到位，防止未来相同事情发生，并提供赔偿，直到安全摆脱这次投诉。很明显，不是一个声明或一个行动就能取得所有4R的，相反，要把这当成一个过程来执行。
3. 8F，是指与投诉的客户进行沟通时应该遵循的八大原则，即：
事实-Factual:向客户承认事实真相
第--First：率先对问题做出反应
迅速-Fast：处理投诉时要果断迅速
坦率-Frank：不要躲闪要坦诚
感觉-Feeling：与客户分享你的感受
论坛-Forum：与客户公司内部建立信息传递
灵活性-Flexibility：对外沟通的内容也应关注事态的变化
反馈-Feedback：对外界的变化做出及时的反馈
如果3W、4R、8F做得好，企业和销售人员在投诉中会成为“勇于承担责任者”，投诉的客户会认为他们很负责任，会想尽办法解决问题，并且让客户满意。相反，如果3W、4R、8F做得不好，投诉客户将认为企业和销售人员的行为和言辞避重就轻、不上心、不负责任。
五、沟通时表示谅解
谅解法处理客户投诉要求企业或销售人员在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的凉解。比如，考虑客户的需求或感受来解释，或是提供充分售后服务，如免费维修、包退、包换等减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的信任。谅解法使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与客户沟通，取得客户的认同。
六、有效引导，征询客户想法
为了平息客户不满，企业或销售人员可以主动了解客户的需求和期望，达成双方认同和接受。经验告诉我们，单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么，我们可变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户，解决投诉都有双方的承受限度，有效引导，征询客户想法，就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，那就需要采用其他的方法，如进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。据调查，一个企业之所以能取得成功，关键是其员工善于与人沟通。因此，在处理客户投诉时，有效而成功地与客户沟通是圆满处理客户投诉的关键。
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篇2：纠纷处理承诺书
承诺书本人陈鹏，男，现年29岁，身份证号码：xx，现郑重作出如下承诺：
一、**区蟠龙汽车美容清洗中心自20xx年6月25日20时前产生的所有经营活动、权属及相关债权债务由陈鹏负责；
二、**区蟠龙汽车美容清洗中心自20xx年6月25日20时后产生的所有经营活动、权属及相关债权债务与陈鹏无关；
三、20xx年4月以陈鹏及**区蟠龙汽车美容清洗中心名义在商业银行所贷款￥75000元由陈征负责还款，与陈鹏无关。
四、是由于陈鹏在20xx年6月25日20日前经营所产生的经济纠纷（20xx年4月的七万五仟元贷款除外）原因导致的法律诉讼，进而给现在的'经营者产生诉讼费、律师费及相关费用由陈鹏负责支付。
五、本承诺书一式二份，陈鹏和陈征每人留存一份，本承诺书自承诺人及证明人签字生效，即4月6日由陈征、刘兴伟、陈鹏三人签定的《承诺书》废止。承诺人：证明人：
篇3：纠纷处理承诺书
本人谨向武陵源区人民医院________科室郑重承诺：
1、严格遵守省卫生厅十项禁令:
决不利用职权为个人谋私利，切实做到合理检查、合理用药、合理治疗；决不以介绍病人入院、检查、手术、治疗为理由而收取红包；决不私自为药品经销单位或个人代开、代售药械或要求病人到指定药店购药；决不收取药械生产或经营单位发放的“临床促销费、开单费、处方费、统方费”等形式的变相回扣；决不为药品生产、经销单位登记、统计医生处方或为此提供方便；决不擅自收费、不合理收费或乱收费；决不以介绍、转诊患者为由收取“介绍费”、“转诊费”等形式的回扣；决不违反国家有关规定“以物代药”；决不涂改、伪造、销毁病历；决不擅自接受新药临床观察及新药推广。
2、严格遵守医务工作者职业道德规范，做到：尊重病人、奉献爱心；钻研医术、诊治精心；提高技能、护理细心；救死扶伤、尽责尽心。
3、认真履行《中华人民共和国执业医师法》规定的五项义务：
遵守法律、法规，遵守技术规范；树立敬业精神，遵守职业道德，履行医师职责，尽职尽责为患者服务；关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私；努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平；宣传卫生保健知识，对患者进行健康教育。
4、一心为患者服务：做到急病人之所急，想病人之所想，做到勤沟通（包括与患者及其家属、陪护的沟通）。及时发现隐患，及早处理。自己主管的病人有异常情况时能亲自到场的尽量亲自到场处理。
5、搞好团结，同事之间相互监督、相互帮助。对非自己主管的科内所有病人做到积极了解病情，严密监测病情变化，及时提醒、帮助主管医生处理。
6、严格交接-班制度：交接-班时交接务必详细，对科内重病人、有异常情况的病人重点交接并提醒下一班注意事项。
7、对病患异常检验、检查结果认真分析，及时复查。多请会诊、及时通知行政总值班协调处理。
8、认真做好病历记录：记录及时、准确，检验、检查结果及时分析并进行处理，同时将情况反映给病人或者家属、陪护。
9、做好各种谈话记录及签字确认。
承诺人：
年 月 日
篇4：工业品销售人员如何处理客户异议
客户欲购买你的产品，但他不想受你摆布当冤大头，所以当他不明白你提供的产品何以能满足他的需求时，便会提出各种问题和异议，尤其是工业品销售客户的决策人多采购风险大，如果你不能正确地回答客户问题排除客户的异议，你根本无法成功地达成交易，这就是销售人员必须正确处理客户异议的原因。
工业品销售人员处理客户异议的五个基本的原则：
1) 客户异议要进行预测和准备：你对异议的估计以及如何处理这些异议的预演能使你泰然自若地以正确的方式对客户的异议作出反应。例如很多公司针对客户经常提出的异议配以标准答案人手一册，要求销售人员背的滚瓜烂熟就是极好的准备。
2)客户有异议应语气肯定马上回应：拖延或语塞可能引起客户的怀疑，感觉你在隐藏什么东西。但对价格异议，在未向客户展示产品特性优势前需要拖延回答。
另外工业品销售中对来自产品特性和技术指标方面的异议，销售人员更应语气肯定的予以专业的回答。因为工业品销售人员经常要面对是客户的工程技术人员，他们更喜欢问有关产品本身，如：性能参数、结构等问题。如果你一问三不知，生意的成功率率就要大打折扣了。
2) 保持积极的心态和姿体语言：以微笑应对客户的异议，那怕是来自竞争对手的不实之词。
千万不要气急败坏与客户争辩，与客户争辩失败的永远是销售人员。
3) 仔细倾听—听完客户的异议：切忌打断客户抢话头，似乎不证明客户错的他就不会买我的产品了。记住真实的异议能够帮助你揭示客户的真正需求。
4) 读懂客户的异议：真异议(客户的真正需求);假异议(客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想与你成交);隐藏的异议 (表面的异议只是为掩盖其真正的异议例如：客户希望降价，但却提出其它如品质、付款、送货等异议)
5)树立专家的形象：病人看病吃药对医生是少有异议。工业品销售人员如果能树立起行业内
技术专家的形象，那处理客户有关产品方面异议的可信度和权威性就大大增强了，这也要求工业类产品的销售人员，不仅仅需要懂得销售技巧，还有精通技术和产品知识。
处理客户异议的六个技巧
1) 笑而不答法： 有些客户的异议没有明显的动机也许只是习惯或着是发泄，与眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容点头同意或装傻就好了，
特别在一些大型的工业销售中，客户的内部关系错综复杂代表了不同利益团体，(不同的供应商)，销售员说话稍有不慎，容易节外生枝。
2)借力推手法：以其人之道还其人之身，将客户的异议转变为说服客户购买的理由，迅速地陈述带给客户的利益，以引起客户的注意。一位工业设备销售员对客户的高价异议是如此作出反应：
“这正是我认为你要购买的理由。”
客户的注意力被拉了回来：“你的意思是?”
“你只要多付出10%的价格，就可以提高效率20%，这不正是你所需要的吗”
3)间接反驳法：看起来赞成客户的异议，但紧接着话锋一转否认客户的异议。“是的，但是……” 正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得对没有恶意，也会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。
4)直接反驳法：有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点，。例如：当来自竞争对手的不实之词使客户对你公司产品的质量产生怀疑时，你就必须直接反驳，尤其是工业品销售不像小额的消费品，客户若对你企业的产品质量有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。当然你要摆事实讲道理不要气急败坏与客户争辩。
5) 五问序列法：目的用于发掘客户隐藏的异议。先不要试图去说服,而是去弄明白真正的原因。
问题1：你不打算购买一定有原因，你可以告诉我吗?
问题2：还有其它原因吗?
问题3：假如……你会继续这笔交易吗?
问题4：那肯定还有其它原因，哪是什么呢?
问题5：我们做什么你才能信服呢?
6)第三方证明法：在工业品销售中为应对客户有关产品性能和技术指标方面的疑义时，当销售人员的回答还不足以使客户信服，可以采用第三方证明法如：国家权威机构的检测报告;已使用公司产品的客户名单和联系方法或邀其考查;邀请客户到工厂实地考察。
篇5：浅议物业管理纠纷的处理
浅议物业管理纠纷的处理
随着城市建设和城市改造工作的开展，物业管理行业正在逐渐兴起，但我国目前尚无法律、行政法规和部门规章对物业管理行业进行立法和规范，各地方法规对物业管理的规定都不一致，且内容简单不具体，使物业管理的内涵模糊、宽泛，难以操作，实际中容易产生纠纷并不便处理，以下笔者就物业管理的性质、物业管理企业与服务对象的相互关系以及物业管理纠纷的处理作粗浅探讨。 一、物业管理的性质以及与一般服务合同的区别 物业管理，即“区分所有建筑物的管理”①，是指由政府规定的对配套设施比较齐全的原有住宅区和新建住宅区以及配套设施比较齐全的大厦、工业区等物业进行管理服务的活动。就物业管理行为产生的法律关系分析，既具有行政法律关系的特性，又具有民事法律关系的特性，如从法律关系产生来看，物业管理行为是地方法规和部门规章的强制性规范；从法律关系的内容来看，物业管理的项目范围由地方法规和部门规章及规范性文件事先界定；从法律关系的权利义务实现上看，物业管理的收费依据和标准由政府物价部门规定或遵政府物价部门指导等。但从其本质特性看，物业管理行为属于民事法律行为，理由是： 1、物业管理行为是一种服务活动。是由物业管理企业为业主委员会及业主提供的包括财产维护、环境卫生、绿化管理、公共秩序、安全防范、交通消防等项目的有偿服务行为。是平等主体之间产生的法律关系，没有管理与被管理的关系，双方主体关系中不具有服从性、隶属性。 2、物业管理是由政府规定的服务管理活动，不是行政机关对行政管理相对人实施行政管理。建设部《城市新建住宅小区管理办法》（以下简称《管理办法》）和地方有关法规都规定了住宅小区应当成立管理委员会并实行物业管理，物业管理服务中的被服务主体――业主，虽然对是否接受物业管理服务不能选择，但可以选择由谁来提供服务。如《江苏省物业管理条例》就规定“物业交付使用后，业主或业主委员会应当及时续聘或者重新选聘物业管理企业，并签订物业管理合同。” 3、物业管理是国际通用的区分所有建筑物的管理服务活动。目前我国法律、行政法规和部门规章对“物业”范围尚未作统一界定，《上海市居住物业管理条例》规定“居住物业，是指住宅以及相关的公共设施。”《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定“所称物业，是指住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。”《珠海市住宅小区物业管理条例》定义为“物业，是指住宅小区的各类建筑物及其相配套的公用设施、安全设施和公共场地。”虽然各方法规及规范性文件对“物业”的表述不相一致，但对概念内涵和外延和认识基本相同，即物业，就是“区分所有建筑物”，是指住宅以及相关的公共设施和场地。物业管理就是管理物业的服务，而不是“人居管理”。 物业管理行为虽然属于民事法律关系范畴，但作为一种新型民事法律关系，物业管理 合同与一般服务合同有明显区别： 1、合同对方的过渡性。新建物业出售前，物业管理企业的服务对象是建设单位，即物业管理合同的前期相对方是物业管理企业和建设单位。物业交付使用后，物业管理企业的服务对象是业主或者业主委员会，即物业管理合同的相对方是物业管理企业和业主或者业主委员会。 2、管理服务的强制性。一般服务行为的产生是被服务对象选择的结果，即被服务对象选择是否接受某种服务，同时也可以选择由谁来提供服务。而物业管理服务中的被服务对象――业主，虽然可以选择由谁来提供管理服务，但由于住宅小区应当实行物业管理是地方法规和部门规章的强制规定，故对是否需要实行物业管理却不能选择。 3、服务内容的广泛性。物业管理服务是一种人居服务，涉及到财产、环境、秩序、安全、文化等诸多方面，其服务内容的广泛是一般服务合同所不能及的。物业管理服务按WHO（国际保健机构）设定的居住环境基准，至少包括以下内容： （1）火警防范，如加强消防设备、防火设施的管理； （2）清洁维护，定期清除垃圾，清理水沟，外墙洗刷等； （3）公共设施维修，水电机械维护、公共电梯、空调设备等的定期检查； （4）花木整理，修剪花草树木，随时更换枯死的的枝叶等。 4、服务对象的抽象性。物业管理服务的对象不是单个具体的业主，而是服务区域内的所有业主。物业管理服务合同通常是由业主委员会代表全体业主与物业管理企业签订，业主委员会执行业主大会的决定，业主大会的决定并不是所有业主的意志，只是过半数以上业主的意志，业主大会的决定，只要不与法律、法规、规范性文件相抵触，对物业管理区域内的全体业主都具有约束力。 二、物业管理企业与业主委员会及个别业主之间的关系 物业管理企业是具有一定物业管理资质，经过工商行政管理部门核准，领取营业执照的法人企业。业主委员会是由全体业主选举产生的，执行业主大会决定并对其负责的，在物业管理活动中代表和维护全体业主合法权益并履行职责的自治组织。建设部在1994年《管理办法》中称管理委员会，后于建设部、财政部在《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》中改称为业主委员会。物业管理企业与业主委员会是合同双方平等的当事人，之间的关系是服务与被服务的关系。物业管理企业按照法律、法规、规章以及与业主委员会的约定，制定物业管理服务的工作制度，为全体业主提供标准规范的服务，收取合理的管理服务费用，并受业主委员会的监督。业主委员会代表全体业主选聘或解聘物业管理企业，负责与物业管理企业订立、变更或解除物业管理合同，审定物业管理企业的年度工作计划和物业管理重大措施，监督物业管理企业的管理服务活动，督促业主遵守和履行物业管理服务合同的约定及有关规定。在物业管理企业违约的情况下，代表全体业主对其提起民事诉讼。 物业管理企业与单个业主和全体业主是个别与一般的关系，业主委员会履行物业管理服务合同依赖于每个业主对物业管理服务合同约定的`遵守和履行，物业管理企业服务于全体业主通常是通过服务一个个单个业主来体现的，同时，物业管理企业工作的顺利开展也离不开每个业主的配合和支持。此外，根据各地方法规和建设部规范性文件的规定，在全体业主的共同财产和公共利益等受到个别业主的不法侵犯时，物业管理企业有权以自己的名义，代为全体业主对个别业主向人民法院提起民事诉讼。侵犯全体业主的共同财产和公共利益的行为主要是指： 1、占用或者损坏物业共用部位、共用设施、擅自移动共用设施设备； 2、违章私搭乱建； 3、损坏房屋承重结构，擅自改变房屋用途； 4、侵占绿地、毁坏绿化； 5、在消防通道上设置路障，损坏或者挪用消防设施； 6、利用物业从事危害公共利益或者侵害他人正当权益的活动； 7、堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，超标准排放污染物质或者发出超标准的噪声和振动； 8、其他法律法规和业主公约禁止的行为。 同时，个别业主的合法利益受到物业管理企业的不法侵害时，业主可以自己名义向人民法院提起民事诉讼。 三、物业管理服务纠纷的类型及其处理 根据物业管理服务的范围和内容以及物业管理服务的特点来分析，其发生纠纷主要分为两大类型，即因物业管理合同产生的纠纷和因物业管理侵权产生的纠纷②。 （一）因物业管理合同产生的纠纷的处理 因物业管理合同产生的纠纷主要是由当事人违约所引起的，主要包括：因服务质量产生的纠纷、因服务内容产生的纠纷、因服务费用产生的纠纷、解除物业管理服务合同等等。 1、物业管理合同服务质量纠纷。是指因物业管理企业提供的物业管理服务不符合物业管理行业规范或不符合约定的服务标准，而引起的纠纷。如，物业管理区域内公共设施设备不能正常使用或不能及时维护修理使其处于正常使用状态，日常环境卫生差，绿化不能及时维护管理，区域内公共秩序混乱、交通道路不畅，安全防范不力消防救灾不及时等等。 2、物业管理合同服务内容纠纷。是指因物业管理企业没有按照规定或者约定的内容全面提供的物业管理服务，而引起的纠纷。如，没有按照规定或约定提供、安装服务设施设备，没有按照规定或约定提供服务场地、车位、仓库，没有按照规定或约定提供文化、体育、卫生等服务内容及场所等。 3、物业管理合同服务费用纠纷。是指因服务费标准发生争议或业主拖欠服务费而引起的纠纷。如物业管理企业未按物业管理合同约定或政府指导价标准收费，擅自扩大收费范围或提高收费标准、业主（或使用人）少交、欠交物业管理服务费等。 4、终止物业管理合同纠纷。是指物业管理合同期满或物业管理合同期满前当事人一方有严重违约行为；或者出现法律法规规定或当事人约定终止的情形而引起的纠纷。如，合同期满后物业管理企业拒绝退出阻止业主重新选聘其他物业管理企业、物业管理企业在合同期限内因重大违约业主要求解除合同、业主不履行物业管理合同或违约长期拖欠物业管理费用不接受管理物业管理企业要求解除合同等。 因物业管理合同产生的纠纷的诉讼主体是物业管理企业和业主委员会，还是物业管理企和业主，在目前尚有争议。笔者认为应该是物业管理合同相对的双方当事人，即物业管理企业和业主委员会。业主委员会是自治组织，依法成立，虽然没有必要的财产或经费，只有民事行为能力，不具备完全民事权利能力，不能独立享有民事权利和承担民事义务，但建设部《管理办法》第六条规定，业主委员会由住宅小区业主选举的代表组成，代表和维护业主的合法权益。《中华人民共和国事诉讼法》（以下简称《民诉法》）第五十四条规定“当事人一方人数众多的共同篇6：浅议物业管理纠纷的处理
浅议物业管理纠纷的处理
随着城市建设和城市改造工作的开展，物业管理行业正在逐渐兴起，但我国目前尚无法律、行政法规和部门规章对物业管理行业进行立法和规范，各地方法规对物业管理的规定都不一致，且内容简单不具体，使物业管理的内涵模糊、宽泛，难以操作，实际中容易产生纠纷并不便处理，以下笔者就物业管理的性质、物业管理企业与服务对象的相互关系以及物业管理纠纷的处理作粗浅探讨。 一、物业管理的性质以及与一般服务合同的区别 物业管理，即“区分所有建筑物的管理”①，是指由政府规定的对配套设施比较齐全的原有住宅区和新建住宅区以及配套设施比较齐全的大厦、工业区等物业进行管理服务的活动。就物业管理行为产生的法律关系分析，既具有行政法律关系的特性，又具有民事法律关系的特性，如从法律关系产生来看，物业管理行为是地方法规和部门规章的强制性规范；从法律关系的内容来看，物业管理的项目范围由地方法规和部门规章及规范性文件事先界定；从法律关系的权利义务实现上看，物业管理的收费依据和标准由政府物价部门规定或遵政府物价部门指导等。但从其本质特性看，物业管理行为属于民事法律行为，理由是： 1、物业管理行为是一种服务活动。是由物业管理企业为业主委员会及业主提供的包括财产维护、环境卫生、绿化管理、公共秩序、安全防范、交通消防等项目的有偿服务行为。是平等主体之间产生的法律关系，没有管理与被管理的关系，双方主体关系中不具有服从性、隶属性。 2、物业管理是由政府规定的服务管理活动，不是行政机关对行政管理相对人实施行政管理。建设部《城市新建住宅小区管理办法》（以下简称《管理办法》）和地方有关法规都规定了住宅小区应当成立管理委员会并实行物业管理，物业管理服务中的被服务主体――业主，虽然对是否接受物业管理服务不能选择，但可以选择由谁来提供服务。如《江苏省物业管理条例》就规定“物业交付使用后，业主或业主委员会应当及时续聘或者重新选聘物业管理企业，并签订物业管理合同。” 3、物业管理是国际通用的区分所有建筑物的管理服务活动。目前我国法律、行政法规和部门规章对“物业”范围尚未作统一界定，《上海市居住物业管理条例》规定“居住物业，是指住宅以及相关的公共设施。”《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定“所称物业，是指住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。”《珠海市住宅小区物业管理条例》定义为“物业，是指住宅小区的各类建筑物及其相配套的公用设施、安全设施和公共场地。”虽然各方法规及规范性文件对“物业”的表述不相一致，但对概念内涵和外延和认识基本相同，即物业，就是“区分所有建筑物”，是指住宅以及相关的公共设施和场地。物业管理就是管理物业的服务，而不是“人居管理”。 物业管理行为虽然属于民事法律关系范畴，但作为一种新型民事法律关系，物业管理 合同与一般服务合同有明显区别： 1、合同对方的过渡性。新建物业出售前，物业管理企业的服务对象是建设单位，即物业管理合同的前期相对方是物业管理企业和建设单位。物业交付使用后，物业管理企业的服务对象是业主或者业主委员会，即物业管理合同的相对方是物业管理企业和业主或者业主委员会。 2、管理服务的强制性。一般服务行为的产生是被服务对象选择的结果，即被服务对象选择是否接受某种服务，同时也可以选择由谁来提供服务。而物业管理服务中的被服务对象――业主，虽然可以选择由谁来提供管理服务，但由于住宅小区应当实行物业管理是地方法规和部门规章的强制规定，故对是否需要实行物业管理却不能选择。 3、服务内容的广泛性。物业管理服务是一种人居服务，涉及到财产、环境、秩序、安全、文化等诸多方面，其服务内容的广泛是一般服务合同所不能及的。物业管理服务按WHO（国际保健机构）设定的居住环境基准，至少包括以下内容： （1）火警防范，如加强消防设备、防火设施的管理； （2）清洁维护，定期清除垃圾，清理水沟，外墙洗刷等； （3）公共设施维修，水电机械维护、公共电梯、空调设备等的定期检查； （4）花木整理，修剪花草树木，随时更换枯死的的枝叶等。 4、服务对象的抽象性。物业管理服务的对象不是单个具体的业主，而是服务区域内的所有业主。物业管理服务合同通常是由业主委员会代表全体业主与物业管理企业签订，业主委员会执行业主大会的决定，业主大会的决定并不是所有业主的意志，只是过半数以上业主的意志，业主大会的决定，只要不与法律、法规、规范性文件相抵触，对物业管理区域内的全体业主都具有约束力。 二、物业管理企业与业主委员会及个别业主之间的关系 物业管理企业是具有一定物业管理资质，经过工商行政管理部门核准，领取营业执照的法人企业。业主委员会是由全体业主选举产生的，执行业主大会决定并对其负责的，在物业管理活动中代表和维护全体业主合法权益并履行职责的自治组织。建设部在1994年《管理办法》中称管理委员会，后于19建设部、财政部在《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》中改称为业主委员会。物业管理企业与业主委员会是合同双方平等的当事人，之间的关系是服务与被服务的关系。物业管理企业按照法律、法规、规章以及与业主委员会的约定，制定物业管理服务的工作制度，为全体业主提供标准规范的服务，收取合理的管理服务费用，并受业主委员会的监督。业主委员会代表全体业主选聘或解聘物业管理企业，负责与物业管理企业订立、变更或解除物业管理合同，审定物业管理企业的年度工作计划和物业管理重大措施，监督物业管理企业的`管理服务活动，督促业主遵守和履行物业管理服务合同的约定及有关规定。在物业管理企业违约的情况下，代表全体业主对其提起民事诉讼。 物业管理企业与单个业主和全体业主是个别与一般的关系，业主委员会履行物业管理服务合同依赖于每个业主对物业管理服务合同约定的遵守和履行，物业管理企业服务于全体业主通常是通过服务一个个单个业主来体现的，同时，物业管理企业工作的顺利开展也离不开每个业主的配合和支持。此外，根据各地方法规和建设部规范性文件的规定，在全体业主的共同财产和公共利益等受到个别业主的不法侵犯时，物业管理企业有权以自己的名义，代为全体业主对个别业主向人民法院提起民事诉讼。侵犯全体业主的共同财产和公共利益的行为主要是指： 1、占用或者损坏物业共用部位、共用设施、擅自移动共用设施设备； 2、违章私搭乱建； 3、损坏房屋承重结构，擅自改变房屋用途； 4、侵占绿地、毁坏绿化； 5、在消防通道上设置路障，损坏或者挪用消防设施； 6、利用物业从事危害公共利益或者侵害他人正当权益的活动； 7、堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，超标准排放污染物质或者发出超标准的噪声和振动； 8、其他法律法规和业主公约禁止的行为。 同时，个别业主的合法利益受到物业管理企业的不法侵害时，业主可以自己名义向人民法院提起民事诉讼。 三、物业管理服务纠纷的类型及其处理 根据物业管理服务的范围和内容以及物业管理服务的特点来分析，其发生纠纷主要分为两大类型，即因物业管理合同产生的纠纷和因物业管理侵权产生的纠纷②。 （一）因物业管理合同产生的纠纷的处理 因物业管理合同产生的纠纷主要是由当事人违约所引起的，主要包括：因服务质量产生的纠纷、因服务内容产生的纠纷、因服务费用产生的纠纷、解除物业管理服务合同等等。 1、物业管理合同服务质量纠纷。是指因物业管理企业提供的物业管理服务不符合物业管理行业规范或不符合约定的服务标准，而引起的纠纷。如，物业管理区域内公共设施设备不能正常使用或不能及时维护修理使其处于正常使用状态，日常环境卫生差，绿化不能及时维护管理，区域内公共秩序混乱、交通道路不畅，安全防范不力消防救灾不及时等等。 2、物业管理合同服务内容纠纷。是指因物业管理企业没有按照规定或者约定的内容全面提供的物业管理服务，而引起的纠纷。如，没有按照规定或约定提供、安装服务设施设备，没有按照规定或约定提供服务场地、车位、仓库，没有按照规定或约定提供文化、体育、卫生等服务内容及场所等。 3、物业管理合同服务费用纠纷。是指因服务费标准发生争议或业主拖欠服务费而引起的纠纷。如物业管理企业未按物业管理合同约定或政府指导价标准收费，擅自扩大收费范围或提高收费标准、业主（或使用人）少交、欠交物业管理服务费等。 4、终止物业管理合同纠纷。是指物业管理合同期满或物业管理合同期满前当事人一方有严重违约行为；或者出现法律法规规定或当事人约定终止的情形而引起的纠纷。如，合同期满后物业管理企业拒绝退出阻止业主重新选聘其他物业管理企业、物业管理企业在合同期限内因重大违约业主要求解除合同、业主不履行物业管理合同或违约长期拖欠物业管理费用不接受管理物业管理企业要求解除合同等。 因物业管理合同产生的纠纷的诉讼主体是物业管理企业和业主委员会，还是物业管理企和业主，在目前尚有争议。笔者认为应该是物业管理合同相对的双方当事人，即物业管理企业和业主委员会。业主委员会是自治组织，依法成立，虽然没有必要的财产或经费，只有民事行为能力，不具备完全民事权利能力，不能独立享有民事权利和承担民事义务，但建设部《管理办法》第六条规定，业主委员会由住宅小区业主选举的代表组成，代表和维护业主的合法权益。《中华人民共和国事诉讼法》（以下简称《民诉法》）第五十四条规定“当事人一方人数众多的共同诉讼，可以由当事人推选代表进行诉讼。”可见，业主委员会依法可以作为诉讼主体，其在诉讼中主体地位是全体业主的诉讼代表人。有一种意见认为，业主委员会应属于《民诉法》第四十九规定的“其他组织”，能以自己名义参加诉讼③。对此，笔者以为不妥。因为业主委员会是一个执行机构，其民事行为能力和民事权利能力取决于业主的授权，而“其他组织”行使民事行为能力和民事权利能力则无需他人授权。此外，“其他组织”具有自身的民事权利义务，对自己的行为有承担一定民事责任的能力，而业主委员会其组织没有自身的民事权利义务，没有财产和经费，亦无自身的民事责任可言。 业主委员会作为业主的诉讼代表人，可以代表全体业主参加诉讼并行使诉讼权利，在通常情况下，代表人的行为其代表的对全体业主发生法律效力，但根据《民诉法》第五十四条的规定，“代表人变更、放弃诉讼请求或者承认对方当事人的诉讼请求，进行和解，必须经过被代表的当事人同意。”因此，在因物业管理合同服务质量、内容、费用发生纠纷中，业主委员会如违反规定不起诉或怠于诉讼时，与纠纷有利害关系的业主为维护自己的合法权益，有权以自己名义直接对物业管理企业提起诉讼。 另外，在因业主拖欠服务费的纠纷中，诉讼主体是物业管理企业和具体业主（或使用人），而不是业主委员会。《管理办法》第十四条规定，产权人和使用人不按规定交费，物业管理公司责令赔偿损失。同时，《管理办法》第十五条又规定，物业管理公司擅自扩大收费范围，提高收费标准的，产权人和使用人有权投诉。《江苏省物业管理条例》、《上海市居住物业管理条例》规定业主、使用人未按约定交纳服务费的，物业管理企业可以催交并加收滞纳金。《广东省物业管理条例》规定业主和使用人不按约定交付物业管理费用的，物业管理公司可以依法向人民法院起诉。其他城市的物业管理条例也有类似的规定。 处理此类纠纷的主要适用的依据：法律有《中华人民共和国合同法》，法规有各省、自治区、直辖市制定的地方法规，规范性文件有建设部的《管理办法》和各较大的市制定的条例以及双方当事人对《物业管理服务合同》的合法约定等等。 （二）因物业管理侵权产生的纠纷处理 因物业管理侵权产生的纠纷主要是由当事人的侵权行为所引起的，主要包括：损坏公共财物纠纷、侵占共用部位纠纷、防碍管理服务纠纷、相邻关系纠纷等等。 1、损坏公共财物纠纷。主要是因当事人违反规定致物业管理区域内公共财物损毁、损坏而产生的纠纷。如，业主损毁、损坏公共财物，物业管理企业违反规定或约定擅自拆卸、挪用、毁损物业管理区域内公共财产等。 2、侵占共用部位纠纷。是指因当事人违反规定或约定侵占物业管理区域内公共场地、部位、通道等行为而产生的纠纷。如，业主或物业管理企业侵占公共场地、通道私搭乱建建筑物，堆放物品；在建筑物、构筑物公共部位上乱悬挂、乱经贴、乱涂写、乱刻画等。 3、防碍管理服务纠纷。是指业主违反规定或约定，干涉、阻碍、制止物业管理企业进行物业管理服务而引起的纠纷。如，阻止物业管理企业安装服务设施设备或擅自移动物业管理企业的服务设施设备，在消防通道上设置路障或故意损坏消防设备，未经批准在物业管理区域内、出口处摆摊设点等。 4、相邻关系纠纷。是指业主之间因排水、通行、通风、采光等问题发生的纠纷。如，下水道堵塞的清理、阳台的封闭、楼道堆放物品、安装空调太阳能热水器等。 因物业管理侵权产生的纠纷的诉讼主体是物业管理企业和相关业主，此类纠纷主要是由于一方当事人的侵权行为而引起，承担是侵权的民事责任，根据《中华人民共和国民法通则》第一百一十七条的规定，应当由侵害人承担责任并赔偿损失。《江苏省物业管理条例》就直接规定，物业管理企业有权制止违章搭建或者其他侵害业主公共利益的行为，并可以向人民法院提起民事诉讼。《管理办法》也明确规定，产权人和使用人擅自改变小区内土地用途的；擅自改变房屋、配套设施的用途、结构、外观，毁损设施、设备、，危及房屋安全的；私搭乱建、乱停放车辆，在房屋公共部位乱堆乱放，随意占用、破坏绿化、污染环境、影响住宅小区景观，噪声扰民等物业管理公司予以制止、批评教育、责令恢复原状、赔偿损失。物业管理公司私搭乱建，改变房地产和公用设施用途等，产权人、使用人有权投诉。 处理此类纠纷的主要适用的依据：法律有《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》，法规有各省、自治区、直辖市制定的地方法规，规范性文件有建设部的《管理办法》和各较大的市制定的条例等等。 上述两类物业管理服务纠纷常常会发生竞合，由于属于不同的诉因，在诉讼中的当事人举证责任内容、证明对象、管辖以及适用法律等都有所不同，是按合同之诉还是按侵权之诉依法应由当事人选择。但当事人一旦选择以其中一种诉因提起诉讼，则不能再以另一种诉因提直诉讼④
篇7：德国如何处理医患纠纷？
□杨佩昌
德国医患纠纷比较少，但也是有的。当医患出现问题的时候，首先，院方会主动去检视这问题是不是他的责任，如果是他的责任，那他一定会想办法解决。比如，再次给你医治，或者主动找患者协商，让患者达到满意。医患自行解决不了的，就要走法律程序，不会出现患者殴打医务人员的情况，如果殴打医生，患者要负完全责任。法庭会由法律专业人员作出专业判断，德国公民对德国司法非常信赖。
我曾经遇到过这么一个问题：医生装牙齿之后，过段时间就牙龈疼痛，甚至牙龈发炎。这个时候，德国的牙医诊所就主动找我协商：我们这套系统可能是不太适合你的，我能否再给你装一套更先进的、更好的？而且也是完全免费的，同时我还给你一定的补偿。这个是德国的牙医诊所给出的解决措施，因为他不想让病人上法庭，上法庭他必输无疑。
德国是法治社会，法律对医患双方均起有效的`制约作用。
如果出现医疗事故，德国是首先由诊所、医院方来出面协调。协调不成再上法庭。患者不需要找医生的律师，他直接去起诉，至于医生是由哪个律师出面，跟原告没关系，直接上法院就行了。
一告上法庭之后，德国法庭是比较倾向于患者的。所以呢，必须由医生来举证，是“举证倒置式”的，所有的举证都需要医生来做。因为法院认为，除了从保护弱者的角度考虑之外，还要有专业的判断，因为患者他无法举出专业的证据，只有医生才能提供这些东西，所以由医生来举证。
篇8：对商品房销售面积差异纠纷处理的探讨
对商品房销售面积差异纠纷处理的探讨
对商品房销售面积差异纠纷处理的探讨陈靖枫
近年来，我国的房地产交易日趋活跃，但相应的立法却比较滞后，这使得有些房地产交易纠纷的处理缺乏依据，给人民法院处理案件带来了一定的困难。尤其是约定面积与实测面积之间发生差异的现象普遍存在，由此引发的商品房面积“缩水”纠纷已成为一个社会热点问题。因此，认真研究当前商品房面积差异的处理方法是十分必要的，这对于规范发展商的市场行为，维护消费者的合法权益，保障房地产市场的有序运行都具有重要的现实意义。
一、商品房销售面积差异产生的原因
面积是房屋使用价值和交易价格的基础，但由于误差的客观存在性，房屋在施工和测量中产生误差是不可避免的，故商品房交易中约定的销售面积与房屋的实际面积之间必然会存在一定的差异。可是，目前出现的商品房销售面积差异处理纠纷中，误差却往往不是引起纠纷的主因。
由建设部颁布的《商品房销售管理办法》的第三十四条规定：“房地产开发企业应当在商品房交付使用前按项目委托具有房产测绘资格的单位实施测绘，测绘成果报房地产行政主管部门审核后用于房屋权属登记。”也就是说，商品房的面积应当以房地产行政主管部门确认登记的面积为准，这部分面积称为产权登记面积。但是在实践操作中，开发商在与消费者签订商品房买卖合同时，大多没有请有资质的测绘单位对商品房面积实施测绘，或者虽有测绘但测绘面积未经房管部门的审核确认。因此，排除测绘单位的技术原因后，商品房销售面积差异往往来源于开发商的自身行为，最常见的原因之一就是开发商在商品房建设过程中对房屋设计进行了变更。有的开发商为了牟取暴利，不仅擅自变更规划设计，甚至重复计算共有面积，人为地增大分摊系数。这样，在进行产权登记时，商品房买卖合同约定的面积就很可能与房管部门审核确认的面积发生差异。
二、有关商品房销售面积及其差异处理的规定存在的问题
（一）部分有关商品房面积的名称不统一
商品房面积的测绘是一项专业性极强的工作，而进行精确测绘的前提条件是必须保证各部分面积都有统一和确定的名称。可是，目前的法律法规以及规章制度却对某些同一的概念进行了不同的表述，当中最典型的例子之一就是对“分摊的共有建筑面积”的不一称谓。
《商品房销售管理办法》第十八条规定：“商品房建筑面积由套内建筑面积和分摊的共有建筑面积组成”。《商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则（试行）》第五条规定：“商品房按‘套’或‘单元’出售，商品房的销售面积即为购房者所购买的套内或单元内建筑面积与应分摊的公用建筑面积之和。商品房销售面积＝套内建筑面积＋分摊的公用建筑面积”。另外，由建设部和国家工商行政管理局联合印发的《商品房买卖合同示范文本》中还有一个“公共部位与公用房屋分摊建筑面积”的概念，后来建设部在《商品房销售管理办法暨商品房买卖合同示范文本指南》中才明确指出：“公共部位与公用房屋分摊建筑面积就是指分摊的共有建筑面积”。显然，“分摊的共有建筑面积”、“分摊的公用建筑面积”以及“公共部位与公用房屋分摊建筑面积”指的是同一概念，就它们的实质内容而言，彼此间没有任何差异。一些别有用心的发展商便在这表述不一的名称上做起了文章，他们在与消费者签订商品房买卖合同时对这些专业名称颠来倒去，借此瞒天过海，侵害消费者的合法权益。在一个真实案例中，发展商把公共部位与公用房屋分摊建筑面积解释为由“共有分摊面积”与“另有小区分摊”两部分建筑面积组成，将不应计入共有建筑面积的“另有小区分摊”部分也计入了销售面积。其实，公共部位与公用房屋分摊建筑面积与共有分摊面积本属同一概念，发展商的这种做法显然是违法的，但由于有关“共有建筑面积”的名称不统一，这使得发展的伎俩极具迷惑性，即使是专业的房屋测绘单位和房管部门也未必能识破当中的把戏，更何况是缺乏房地产专业知识的一般消费者呢？
（二）多种计价方式让商品房面积差异处理纷繁复杂
《商品房销售管理办法》第十八条规定；“商品房销售可以按套（单元）计价，也可以按套内建筑面积或者建筑面积计价。”也就是说，商品房的.销售计价方式有以下三种：按套计价、按套内建筑面积计价和按建筑面积计价。三种计价方式各有个的优点，但不存在完美的计价方式，它们各自的缺陷也是明显的。就按套计价而言，其特点是计算简单、直观、便捷，使当事人双方易于结算房价款；其缺点则是房价款与面积数没有直接关系，难以解决房屋“面积缩水”问题。至于按套内建筑面积计价，其优点是概念内涵明确，独立性强，测量简便容易；但是由于按套内建筑面积计价的房价款与分摊的共有建筑面积没有直接关系，购房者对于这部分的面积差异很难主张权利。而按建筑面积计价的优点则是能保证商品房销售面积的完整性，可是在这种计价方式中，虽然套内建筑面积与应分摊的共有建筑面积之和（即商品房的销售面积）是固定的，但二者的比例却是可变的，如果发展商在保持房屋建筑面积不变的情况下通过虚增共有建筑面积来减少套内建筑面积，购房者就很难保障自己的权益了。
在目前的立法状况下，不同的计价方式会对商品房面积差异处理的结果产生不同的直接影响。多种计价方式并行虽然丰富了当事人的自主选择权，但也使房屋面积差异纠纷的处理变得复杂起来。同一种面积差异情形，因为计价方式的不同，处理的原则和结果也往往不同。计价方式的多样化增加了面积差异纠纷处理的复杂性，消费者在选择计价方式时很难预料到计价方式对面积差异处理的不同影响，在签订合同时往往因为无所适从而听任开发商的引导。不良的开发商则将引导变成误导，千方百计地让消费者选择对开发商自身有利的计价方式和面积差异处理方法。
（三）商品房买卖合同的设计存在漏洞，有欠公平
为了规范商品房的市场交易，建设部和国家工商行政管理局联合印发了《商品房买卖合同示范文本》（以下简称《示范文本》）。如今，《示范文本》在全国范围内已经得到广泛推行和使用，有的地区的房地产行政主管部门还将使用《示范文本》签订商品房买卖合同作为房屋产权登记备案的前提条件。《示范文本》的颁布确实对规范商品房销售行为起到了不小的作用，在一定程度上减少了商品房买卖合同纠纷，保护了当事人的合法权益，并且促进了住房消费的发展。不过，《示范文本》并非十分完善，其设计上的漏洞给了发展商“钻空子”的机会。
第一，《示范文本》的设计思路过于理想化，没有充分考虑到当事人双方所处地位和知识结构的重大差异。《示范文本》的设计是建立在买卖双方地位平等的基础上的，旨在避免因合同缺款少项和当事人意思表示不真实、不确切而出现显失公平和违法条款。可以说，《示范文本》在理论上对当事人而言还是比较公平。但是，现实并不是理论，一般的消费者与拥有雄厚资产和充足房地产专业知识的开发商之间，存在着巨大差距，当事人双方的经济实力和知识结构间的重大差异导致了他们地位的严重不平等。虽然《示范文本》对消费者而言不属于格式合同，但在签订商品房买卖合同时，购房者拿到的合同一般都是经过发展商事先选择好或者修改的，除了一些不会触动到开发商既得利益的事项，消费者几乎没有机会与开发商进一步协商的余地。因此，理论上公平的合同，却很难在实践中充分地保护消费者的权益。例如，《示范文本》没有对“建筑面积”、“套内建筑面积”、“公共部位与公用房屋分摊建筑面积”、“套”、“套内”等一系列专业名词作和术语作任何解释，可见，《示范文本》的设计者是在确信买卖双方都充分理解这些用词的基础上才使用它们的。作为房地产开发业务的专门企业，开发商对业内的专业名词和术语必然十分熟悉，加之他们长期接触并使用《示范文本》，对当中的条款内容也不可能陌生；可是，作为普通老百姓的消费者，要完全理解这些专业名词和术语的内涵是相当困难的，而依靠开发商在双方签订合同时给他们解释清楚更是非常不现实和不可靠的。因此，《示范文本》理想化的公平恰恰导致了现实中的不公平。
第二，《示范文本》条款设计中的技术漏洞让不良发展商谋取私利有了可乘之机。笔者选取《示范文本》中最典型的两处技术漏洞加以说明：
1、《示范文本》的“商品房买卖合同说明”部分对合同的签订事项作了一系列的说明和要求，可是却没有明确在没有按这些说明和要求签订合同的情况下如何认定条款的效力和含义。这样，发展商就有可能故意不按说明要求办事，有目的地留空合同条款，甚至以另行约定为由拒绝适用对己方不利的条款，当发生面积差异纠纷时，受害的往往还是消费者。
2、《示范文本》的附件二是“公共部位与公用房屋分摊建筑面积构成说明”，这部分内容是由开发商自己填写的。根据《商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则（试行）》第八条的规定，公用建筑面积（根据前文所述，公用建筑面积等于公共部位与公用房屋分摊建筑面积）的构成应当是确定的，为什么《示范文本》要将已经确定的内容留作空白而由开发商填写呢？这样做无异于合法地赋予了开发商肆意分摊公用建筑面积的权利，极大地损害了消费者的权益。
第三，各地在适用《示范文本》时并非完全引用当中的条款，条款不一的地方可能会产生漏洞和冲突。例如，《广东省商品房买卖合同》的第四条“计价方式与价款”就没有采用《示范文本》有关三种计价方式的条款，其第一种计价方式是这样表述的：“该商品房属预售，按【套】【整层】出售，按【套内】【整层内】建筑面积计算，该商品房单价为（______币）每平方米______元，总金额（______币）______仟______佰______拾______万______仟______佰______拾______元______整。”根据文意，该条是将预售商品房的计价方式限定在“按套内建筑面积”和“按整层内建筑面积”计价两种选择内，可是法律并没有规定“按整层内建筑面积”计价这种商品房计价方式，如果当事人选用了该计价方式，或者对两种计价方式都没有明确约定，那么当面积发生差异时，当事人处理纠纷就很可能于法无据，各自的合法权益就得不到应有的保障。
三、解决商品房销售面积差异纠纷的建议
（一）明确法律责任，莫让法定义务变成空谈
国家在立法上应当注重保护弱势群体的合法权利，要实现这一点往往需要对强势群体的权利和行为进行一定的限制或者科以其较多的法定义务。如《商品房销售管理办法》第二十三条明确规定：“房地产开发企业应当在订立商品房买卖合同之前向买受人明示《商品房销售管理办法》和《商品房买卖合同示范文本》；预售商品房的，还必须明示《城市商品房预售管理办法》。”本条款的设置旨在保护消费者的知情权，避免发展商利用自身强势地位暗中侵害消费者的合法权益。可是在规定发展商法定义务的同时，却没有明确违反该规定所应承担的法律责任，这样，条款的设置就流于形式，根本无法对发展商产生有效的约束力。国家在进行权利限制或设置法定义务时，必须规定相应的法律责任。因为法律义务对义务承担者的拘束力是有限的，它只能为违反义务者应当受到法律强制和制裁设置一种潜在的危险；而只有为法律义务配以相应的法律责任，使这种法律强制和制裁实实在在地落在违反义务者身上，才能对义务承担者形成有效的拘束力。因此，有义务不能无责任，国家有关部门应当完善这方面的立法。
（二）规范和统一专业用语，避免歧义和矛盾
作为专业性用语，最忌讳的就是名称不统一，使用不规范。可惜我国部分有关商品房面积的专业名称偏偏犯了以上毛病。国家在今后的立法和法律修订中，有必要纠正这种失误，并杜绝类似问题的再次发生，力求让每一个专业性用语都有一个含义清晰和固定使用的名称，避免用语间的矛盾和冲突，使消费者明明白白消费，安安心心购房。
（三）克服《示范文本》的漏洞和缺陷，追求面积差异纠纷处理的公平公正
《示范文本》设计思路上的漏洞，造成了其现实的不公（对此上文已有论及，在此不再赘述）。但是，决不能让设计上的不公蔓延至面积差异纠纷的处理上，有关部门反而应当更加重视保护因为设计不公而遭受损失的消费者的合法权益。可是，有的学者认为必须严格按照商品房买卖合同的约定事项办事，将三种法定的商品房计价方式鲜明区分开来，除非双方另有详细约定，否则必须根据不同的计价方式适用各自相应的面积差异处理方法，即：按建筑面积计价的，只能就建筑面积差异情形主张权利；按套内建筑面积计价的，只能就套内建筑面积差异情形主张权利；按套计价的，一般不能就面积差异主张权利。（参见梁书文：《商品房销售面积误差纠纷的处理》，《法律适用》第1-2期。）笔者对此有不同看法，下面以一个真实案例进行论述。
18位原告（均系某小区业主）与被告（某小区开发商）签订了《广东省商品房买卖合同》，合同中对房屋的建筑面积、套内建筑面积以及共有建筑面积的大小均有详细约定，案件的焦点集中在原告房屋的面积误差和计价方式上。18位原告房屋的实际建筑面积无一例外的比合同中约定的销售面积要小，但套内建筑面积却比约定要大，面积减少的部分完全来自共有建筑面积。对于面积差异的处理，合同中仅约定了套内实测面积与预售套内面积发生差异这一种情形下的处理方法。而在房屋的计价方式上，双方在“按【套】【整层】出售”中选择了按套出售，但在“按【套内】【整层内】建筑面积计算”一栏中，双方没有根据合同要求以划√方式作出选定，也没有在选项上打×，以示删除，造成了房屋计价方式的不明。原告诉称，他们一直是根据房屋建筑面积与被告协商房款的，现在房屋的建筑面积与销售面积发生了严重误差，被告应当承担退还多收房款的义务。而被告答辩称，根据文字的对应性，房屋既然是按套出售，就应当理解为按套内建筑面积计价，也就是被告只对套内建筑面积减少的情形负责，如今面积的减少是发生在共有建筑面积部分，而套内建筑面积则比约定的增大，故被告无需承担任何退款责任，原告反而必须向被告补足增加的套内建筑面积部分的房款。
如果按照这些学者的观点，将三种法定计价方式严格区分开来的话，那么在本案中，一旦认定了原、被告是选择按套内建筑面积计价的，原告非但不能就大幅减少的共有建筑面积主张权利，还必须向被告补足增加的套内建筑面积的房款，这样的处理结果可以说是严重的显失公平。笔者认为，既然原、被告已经对房屋的建筑面积、套内建筑面积以及共有建筑面积的大小进行了详细约定，那么被告就应当根据该约定向原告交付符合合同要求的房屋，否则就必须承担违约责任。就算是按套内建筑面积计价，且原、被告只对套内实测面积与预售套内面积发生差异这一种情形下的处理方法进行了约定，但该约定并不代表被告可以对房屋出现的其他面积差异情形（如分摊的共有面积或建筑面积的差异）完全免责，否则，被告便可随意控制原告分摊的共有建筑面积的大小，即使原告实际分摊的共有建筑面积与合同中约定的面积相距甚远，甚至根本不存在，被告也无须为此承担任何责任。这种理解不仅使得合同约定的共有建筑面积意义全失，也显然有悖于合同的原意和公平原则。另外，按套内建筑面积计算房价的商品房，其应分摊的共有建筑面积的建设费用实际是计入套内建筑面积销售单价内的，购房者并非无偿获得共有建筑面积。也就是说，原告在购买诉争房时，已经就分摊的共有建筑面积付出了相应的价款，只不过这部分价款是暗含在套内建筑面积的价格之中，而现在该部分面积发生差异，从而导致了诉争房实际的建筑面积比约定的建筑面积大幅减小，根据我国民法的公平原则，被告应对此承担违约责任，向原告退还多收的价款。
此外，《示范文本》设计技术上的漏洞也必须加以弥补，比如对合同涉及的专业术语进行必要的解释，规范协调各地合理地适用《示范文本》，以及避免将法律已有明确规定的事项留作空白等等，尽量防止不良开发商利用合同漏洞侵害消费者的合法权益。
（四）取消多种计价方式并行的商品房计价制度，原则上适用单一的计价方式
法定的三种商品房计价方式各有利弊，设定不同的计价方式只是为了方便当事人根据自身不同的需要来进行选择，使用任何一种计价方式，最终计算出来的房屋总价值应当是一致的。()因为房屋的价值不是由计价方式决定的，计价方式的不同不会导致房屋价值发生变化。根据前述，目前多种计价方式并行的商品房计价制度存在诸多问题，因此必须对这项制度进行改革。在三种计价方式中，按套计价最简单便捷，但因其与房屋面积没有直接联系，故最不利于商品房面积差异纠纷的公平处理；而按建筑面积计价则是三者中“资格最老”的，过去的商品房购销合同一直使用这种计价方式，但由于其涉及的共有建筑面积的测算规则复杂、技术专业，一般的老百姓难以掌握，对消费者权利的保护也不十分有利。综合各方面因素，按套内建筑面积计价的方式的优点最明显，它既保护了与人们生活联系最紧密的套内建筑面积部分，又将购房者从复杂共有建筑面积计算中解脱出来，便于其在面积问题上对开发商进行更有效的监督。因此，北京市率先在于年底启用的《北京市商品房买卖合同》中对商品房的计价方式进行了强制性规定，除用途为非住宅的商品房外，其他性质的商品房一律按套内建筑面积计价。北京市此举值得其他地区参考借鉴。
不过，虽然按套内建筑面积计价能免去购房者对共有建筑面积的计算之苦，但无法保证购房者对这部分面积享有的权利免遭侵害，因此，决不能将按套内建筑面积计价看作是万能的。为了避免出现上述案例中发展商肆意操纵共有建筑面积的情况，必须更加重视共有建筑面积的面积差异情形，把共有建筑面积或者建筑面积出现差异的处理方法详细列入商品房买卖合同中。为了更好地保护消费者的权利，可以考虑参照使用北京市国土资源和房屋管理局《关于商品住宅实行套内建筑面积计价有关问题的通知》中有关经济适用住房面积出现误差的处理方法，规定商品房在销售时应同时标明每套房屋的套内建筑面积单价和建筑面积基准价格，房屋竣工后，根据面积实测数据计算，以所购住房套内建筑面积计价结算的房价款大于以所购住房建筑面积价格计价结算的房价款时，按所购住房建筑面积价格结算房价款。或者进一步规定，商品房的建筑面积和套内建筑面积的实测面积与合同约定面积的差异发生不等比增长或反向变化时，由购房者选择是以建筑面积还是以套内建筑面积的差异结算房价款。
篇9：如何处理客户异议？
客户“异议”是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行，例如，你要去拜访客户，客户却说没有时间；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏其真正的动机；你向他解说产品，他却带着不以为然的表情……这些都属于“异议”的范畴，
销售新人对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对有经验的销售人员来说，他却能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的含意。比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求；从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度，这有助于你迅速调整战术；从客户提出的异议中可以获得更多的信息；如此等等。
一、常见异议“3类型”
通常，有三种不同类型的异议，销售人员应该认真辨别。
1、真异议
客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如，客户从别人那里听说你的产品容易出故障。对于此类“真异议”，销售人员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。
当客户的异议属于其关心的重点时，当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时，当你处理异议后能立刻获得订单时，你应该立即处理异议。
反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉他；当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时；当客户的异议在后面可以更清楚地得到证明时……。
2、假异议
假异议通常可以分为二种，一种是指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动；另外一种是客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来也是异议，但不是客户真正的异议。
3、隐藏的异议
隐藏的异议指客户并不把真异议提出，而是提出各种真异议或假异议，目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。
不管是何种异议，你首先得对异议持正确的态度，如此才可能能用正确的方法来处理好异议。一般来说，在面对客户的异议时，最好能持以下态度：
・异议是宣泄客户内心想法的最好指标，
・异议经由处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至葬送销售进程。
・没有异议的客户才是最难应对的客户。
・异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求。
・注意聆听，区分真异议、假异议及隐藏的异议。
・不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道答案时，请说“我将尽快提供答案”。
・将异议视为客户希望获得更多信息的信号。
・异议表示客户仍有求于你。
二、异议产生“2源头”
异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。
1、客户原因
・拒绝改变。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，因为销售人员的工作或多或少会给客户带来一些改变。例如，从目前使用的A品牌转换成B品牌；从目前可用的预算中拿出一部分来购买未来的保障；等等。
・情绪处于低潮。当客户的情绪正处于低潮时，可能没有心情来谈，也容易提出异议。
・没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。
・无法满足客户的需求。客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你的产品。
・预算不足，因而产生价格上的异议。
・藉口、推托。客户不想花时间来谈。
・客户抱有隐藏的异议：客户抱有隐藏的异议时，会提出各式各样的异议。
2、销售人员原因
・销售人员无法赢得客户的好感，如举止态度让客户产生反感。
・做了夸大不实的陈述。比如，以不实的说辞哄骗客户，结果带来了更多的异议。
・使用过多的专门术语。如专业术语过多，客户觉得自己无法胜任使用并提出异议。
・事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了客户的异议。
・不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住客户的需求点，因而产生许多异议。
・展示失败。展示失败会立刻遭到客户的质疑。
・姿态过高，让客户理屈词穷。比如，处处强势，客户感觉不愉快，提出主观异议。
只有了解异议产生的可能原因，你才可能更冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。
篇10：有效处理销售中的客户拒绝
心理学认为，一个人在面对陌生人或事物时都会心存疑虑，客户的购买产品的时候，很多热也持有这样的心理。是否购买产品，犹豫不决，或者寻找各种理解来解决。其实，这些理由并不全表示拒绝，而是一种心理暗示：“我不相信你，我不信任你”。遇到这种情况，作为销售员不便于直接去反驳，而是要根据特定的情景，侧敲旁击，从侧面入手，帮助客户消除内心的忧虑。
1、拒绝是种常态：坦然接受这一事实
销售，从拒绝开始！只要从事销售行业，每个销售人员都会遭到客户的拒绝，而且，在未来的每一天也势必会遭受到更多的拒绝。那么，客户为什么会拒绝推销呢？从心理上讲，这是人在接触陌生人，或新事物时一种自我保护心理。对于你本人来讲，这未免不是一件好事，试想，如果你的客户只是坐在椅子上，对你的介绍不闻不问，甚至只是在那里埋头看报纸或文件，那你恐怕会感到更加尴尬吧。
由此可见，拒绝是销售过程中普遍存在的一个事实。对销售人员来讲，必须坦然接受，并积极面对。事实不可改变，我们只能改变态度！改变对“拒绝“的态度就可以获得成功的机会，不改变则会限于失败。很多销售人员就是失败在了”不肯改变上”。
【销售人员PK秀】
销售人员小强
小强就是这么一个人，他对客户的拒绝有一种本能的地处情绪！每次遭到拒绝，宛如遭到巨大的打击一样，失去了一切信心。
第一天上班，他就骑着载有十来箱啤酒的人力三轮车到各大商店、酒店、饭店推销。几乎是挨个一家一家地询问，但都被一一拒绝，原因是在这些商店里都有自己的直销商来供货，生人难以打进去。
工作了一段时间，他已经几乎绝望，最后他终于放弃了。
销售人员王冰
王冰是从事钢铁贸易行业，每天需要面对身价几千万，几亿元的老板，而这些老板是最难相处的，有时，多次拜访也见不到一个人影！但他会不断地调整自己，直到取得最后的成功。
有一次，他与某大型钢铁集团谈成了一笔生意但是，需要业务部的主任签字，所以，她想请该主任一起就餐。第一次，王兵提前一天安排好就餐事宜，并提前来到酒店等候客户的到来。谁知这位主任在就餐时间过了半小时才打电话给她，说临时有一个重要的会议需要参加，不能来就餐。
王兵想，这显然是一个借口，但是对于这次失约心理早有准备，毕竟想求人办事难嘛，于是就安排第二次就餐。这次他选择了一个更高档的酒店，到时，这位主任还是借口不如期赴约。这次，王兵感觉到在里面一定有更多的玄机！他想，无论如何也要知道对方的想法为了表示诚意。于是，第三次约会客户，刘备请诸葛亮出山也不过三次。他想，这次即使客户不到，最起码也能显示自己诚意。于是，他第三次拨通了客户电话，仍然诚心诚意地邀请就餐，这次终于感动上帝，客户如期赴约。
在对待拒绝的态度上，有的人积极，有的人消极。积极应对的人很容易扭转不利的局面，化被动为主动，而消极低沉的人必定走向失败。所以说，拒绝并不可怕，可怕是没有一个正确的态度来面对。作位一个销售人员就要学会用积极的心态去面对一切拒绝。调整心态，接受事实，认真分析客户为什么会拒绝，拒绝的原因在哪，该如何去应对等等。
那么，在遭到客户的拒绝之后，销售人员应该做好那些准备呢？
1）、端正态度，表现出自己最大真诚
销售人员在拜访客户之前，就应该意识到遭到拒绝的可能性，以及遭到拒绝之后应该怎么办。免得一旦被拒绝，没有足够的准备，神情慌张，语无伦次，无法应对。遭到拒绝的后，销售人员不要急于反驳，只需保持内心的平静，表现出最大的真诚去感化对方。而且无论是客户出于什么心理，都必须去表现这种态度，这往往是改变客户态度的重要条件。
2）、对可能出现情况做好应对准备，争取转机
客户拒绝时，通常会寻找各种各样的理由，“没时间”，“价格贵”，“没需求”等等。这些借口当中也许有些是事实，但绝大部分不是真实的目的。此时，销售人员唯一需要做的就是进一步挖掘对方的心理，找到他们真实的想法。
客户拒绝的理由通常有以下10个类型：
拒绝理由
1 我没有时间，下次再来吧！
2 给我一点时间，我要考虑，考虑
3 我需要和其他人员商量一下
4 我还没准备上这一项目
5 太贵了
6 我没有这方面的预算
7 预算用完了
8 我有固定的供应商
9 从没听说你们这个产品
10 现在生意不好做
在对客户的拒绝心理有了一定的了解之后，就需要提前制定相应的对策。值得一提的是，这是最关键的一步，否则，之前的一切分析都将是无用功。那么，如何来制定对策呢？可以按照以下5个步骤来进行
集思广益，发动几个同事个朋友大家一起说出所遇到的反对理由。然后确定所有可能出现的情况。
对各种拒绝理由写下来，分类总结，即使是同样的反对理由，因说法不同而采取的策略也不同。
为每一个拒绝的理由，拟好一个应对方案。
确定有效的回答方式以及技巧，比如，使用感谢信、证明文件、获奖证书、奖杯照法等能够加强说服力的工具。
分成几个小组，角色扮演，演练情景。
3）、做好无功而返的准备
一位销售人员在长期的推销实践中，总结出了这样原则――“50•15•l”原则。意思就是每50个客户拜访中，只有15个对方愿意与你交谈，这15个人里面只有1个人去买你的产品。试想？如果没有坚持不懈的精神，哪里来的良好业绩？可见，成功的销售人员是要经历多少次拒绝，在争取客户无望的情况后下，销售人员只能选择离。
有很多销售人员害怕出现这个结果，其实，可以换个角度去考虑问题――销售的目的是为了自我价值的实现，前提是满足顾客需要、为顾客带来利益和价值。即使被拒绝了也没关系，如果顾客的确不需要，当然有拒绝的权利；如果顾客需要却不愿购买，那就正好利用这个机会了解顾客不买的原因，这对以后的销售是很有价值的信息。
在向客户推销产品时拒绝不可避免，但是如果准备的足够充分，很多时候都可以化险为夷，出现新的转机。因为客户的绝大多数拒绝并非是真正的没有需求，而是出自内心防范使然，是一种条件反射。只要能突破对方的这层防范之心，即可戳破他们的谎言。
2、把握主动：看透拒绝背后内容
不可否认，销售人员在向客户推销时，会遭到各种各样的拒绝理由。但是，对销售人员来讲，绝对不能被动地受这些理由的支配，而是，如何化被动为主动，把客户的这些拒绝理由转化为购买意愿。这就需要销售人员准确地把握客户当时的心理，明确客户在拒绝时怀着什么样的心态，动机是什么，想要达到什么目的。只有明确了这些，才能进一步掌握谈话的主动权，让客户的思维跟着自己的节奏进行。
客户的绝大部分拒绝理由都是有客观依据，当他们提出 拒绝理由时，销售人员必须耐心倾听，冷静地分析判断，找出成功化解的方法。
【销售人员PK秀】
销售人员李芳
销售人员：“您好，请问是XX公司的杨总吗？”
客户：“是的，请问哪位？”
销售人员：“我是XX公司的李芳，能耽误您一点时间吗？”
客户：“什么事请？”
销售人员：“杨总，我们公司推出了一种新的美容美肤产品，是否可以约个时间拜访您一下呢？”
客户：“这个事情啊，我现在比较忙，你把电话先留下，如果有需要我会联系你的。”
销售人员：“哦，你直接拨打….就可以了”
销售人员林霞
销售人员：“杨总，我们公司推出了一种新的美容美肤产品，是否可以约个时间拜访您一下呢？”
客户：“我这段时间比较忙，没有时间。”
销售人员：“杨总，我十分了解您非常忙，这样好了，明天中午我们共进午餐，利用午饭时间，把合同续签了怎么样？”
客户：“明天中午恐怕不行”
销售人员：“那您什么时间方便呢？如果您太忙而无法外出，我就带资料去您的办公室。”
客户：“谢谢，我最近都忙，改天再说吧。”
销售人员：我知道像您这样的/成功人士肯定是很忙的，所以更应该注意健康和保养，否则会衰老得很快。如果您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让您喜出望外。
这两位推销员面临同样的问题，一个被拒绝了，一个轻松取得了预约。最关键就在于税能否准确把握客户的心理。李芳听到客户的拒绝之后，就不假思索地把自己的联系方式给对方了。林霞则巧妙地避开这个问题，没有不断地询问客户忙的理由，而采用探询的沟通方式弄清顾客的真正意图，然后直接提出自己的问题唤醒顾客的健康保养意识，让顾客有危机感，从愿意抽出一定的时间来消除这种危机。
其实，在面对客户的拒绝的时候都需要按照这个思路来进行，
遭到拒绝――分析客户心理动机――找到化解方法。下面我们就来分析一下几种常见的借口背后的动机：
1）、“我没有时间”的心理动机
我真的很忙没有时间。
我对产品不感兴趣！
产品有点贵，便宜点或许我会考虑。
2）、“价格太贵了”的心理动机
砍价。
想买，但是价格超出了承受力。
不想购买，说价格高就是为了能脱身。
3）、“我没有钱” 的心理动机
砍价。
确实没有那么多的钱。
对介绍的产品不感兴趣，不想购买。
节俭型的客户，一向不买贵的东西。
5、“我要和家人商量一下”的心理动机：
不想买又不好当面拒绝，找个借口。
砍价。
没主见，需要家人参谋一下。
6）、“产品真的有那么好吗？”的心理动机：
吹得那么好，我简直不敢相信。
心动了，可还是有些疑虑。
7）、“从没听过这个牌子”的心理动机
对不熟悉的品牌很抗拒。
我想购买，可是不知道品质怎么样。
第一次听说这个品牌，好奇。
8）、“已经有它牌产品了”的心理动机：
对产品没兴趣，不想买，找个借口。
太贵了，我买其它便宜点的牌子吧。
习惯了现在用的产品，不想换新的。
知道客户的动机，就应该找办法去化解，那么如何来化解呢？这里有一些固定的话术，可以参考：
化解客户理由的话术（以护肤品为例）
拒绝理由 没时间 化解话术 我知道像您这样的白领/成功人士肯定是很忙的，所以更应该注意健康和保养，否则会衰老得很快。如果您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让您喜出望外。
价格贵 是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，可是看着使用过的客户一个个脸上露出满意的笑容，我就觉得好产品不在价格贵不贵，而是能不能帮助客户解决问题。您说对吧？
做不了主 您真幽默，您是一家之主，还不能做决定吗？
不相信产品 不如我先给您做个皮肤测试，没有过敏或不适的现象，您再买，好吗？
不相信公司 是的！您看看我们的客户资料就知道了，如果没有效果我也不会有这么多的客户！
没资金 没有钱买全套，可以买单品先试试呀！
没听过这个牌子 有好多名牌我们也没有听过，但是并不代表它们的效果不好或没有名气，您说对吧！
我习惯了用ⅩⅩ品牌 您用这个（它牌）产品多久了，效果怎么样？我还有一些试用品，您先试试，对比一下。
客户拒绝的理由很多，但无论客户拒绝的理由是什么，只要你耐心倾听，注意分析，总可以找到客户背后拒绝的真实原因。换位思考，如果你是被推荐者，会不会有同样的心态？或者在对方的坚持下，你对产品有了进一步了解之后，会不会改变原来的态度？这些都是非常浅显的道理，所以，一定要尊重、理解客户的拒绝，像拉家常一样，引导客户说出内心的真实想法，找到问题的症结所在，只有抓住了问题的根本，才能有针对性地进行化解。
3、对方真的拒绝就别死缠：学会多听多看
每个客户都有自己的立场，有自己的想法，而且通常他们不会把这种立场和想法直接告诉销售人员。取而代之的是，他们借助一些借口或理由来搪塞、应付。这也为销售人员的推销增加不少难度，常常因为误解客户而措施很多机会。
无法掌握客户内心的真正想法，就无法分清客户是真拒绝，还是假拒绝。为此，销售人员必须多听，多观察，通过客户的言行来搜集更多的信息，并通过独立的思考对这些信息加以鉴别，得出正确结论。
【销售人员PK秀】
销售人员萧蔷
萧蔷是位石材推销员，一天，她好不容易约到了某公司的老总杨先生。双方约好了面谈时间，这天，她准时赴约。不巧的是在面谈之前，这位客户接到了一个电话，随后便对她说：“萧小姐，我现在抽不出时间，您下次再来吧。”
当听到客户如此说之后，她马上把客户的话定位为“谎言”，因为在她的经验中，只要客户以“没时间”来推脱，就一定是在找借口。
于是她根本没有理会客户的话，用一种死囚的口吻说：“王总，您看我大老远的赶来，是非常有诚意的，希望您能给我一次机会，让我做一个简短的介绍。”
“实在是对不起，您干的不巧，我真的有更重要事情要办。”
“什么事情比你谈生意还重要啊！”说着，就拿出了公司新推出的样品，展示给客户看。但是此时的客户已经有点焦急了，低头扫了一眼，然后就说：“不错，不错！”但是，萧蔷完全没有注意到这一切，仍在继续讲解新产品的特点。
最后，客户终于打断了她的话，“这样吧，您先给我的助手谈谈，我先走一步。”说完，便大步流星地走出了办公室。
销售人员张天
销售人员张天是萧蔷的同时，同样是位石材推销员，一天他去拜访客户杨总，当他到客户办公室时，正好看到客户在收拾东西，准备离开。
看到张天的到来，杨总借故离开。张天似乎看出了客户可能有事情，但真的不想白跑一趟。于是，放下手提包，就就拿出了公司新推出的样品，展示给杨总看。
“杨总，给我一分钟的时间。”
杨总低头扫了一眼，然后就说：“小张非常不好意思，正好的有个重要客户过来，我需要亲自去车站相迎，您看咱能不能另约时间。！”
张天注意到客户的语气非常诚恳，更重要的是，他从办公桌的一侧看到杨总在不停地抖动双脚。此刻意识到，杨总可能真有事要办，又联想到刚才进门的时候，杨总放下了公文包，于是肯定杨总一定有急事。于是他主动问道：“杨总，你有事情我就不担扰您了。就按您说的办我们再约个时间面谈，后天下午2点您看怎么样？”
杨总说：“好吧，就预定在后天。”
张天赶忙向杨总道了个歉，走出了办公室。三天之后，张天接到杨总打来的电话，约他去公司订购产品一事。
这个例子说明，有时候，客户的拒绝也是一种事实。销售人员在推销中一定善于分辨客户的真假拒绝，客户的拒绝有时是一种借口，但有时候也是事实。如果真是事实，那么，销售人员就千万不可根据的想法百般去阻挠，否则，都会影响到整个销售过程，甚至完全葬送此次销售机会。
所以，销售人员在判断客户拒绝的真假时，不能想当然去地判断。必须有足够的证据，依靠证据做出正确的判断。通常来讲，可以通过客户的语言、神情、举止行为来判断：
1）、多听
“雄辩是银，聆听是金”，在与客户的交流过程中，倾听是一种无声的交流。优秀的销售人员善于利用倾听来判断客户的心理状况。因为，同样一句话，在不同的语境中表达的意义完全不同。当客户表达心中真实想法的时候，其说话的语气、口吻都与说谎时的不同。而这些细节，如果不仔细去听是很难注意到的。
2）、多观察
当客户心中有事，但又不便于明说的时候，很明显在撒谎。而人在撒谎时，首先会通过自身的神态，行为表现出来。这时，销售人员可以通过多看多观察，并适时地加以分析，及时去捕捉到这些细节。
3）、多思考
销售人员要想更好地把握客户的心理，与客户形成起的互动，除了多听多看之外，还要多思考分析。对听到的，看到的认真总结，真正领会客户的心情和真正意图。
客户的拒绝并非全部是他们推脱的借口，作为业务员的你与客户的谈判因此而卡壳、中断，甚至无法再正常地进行下去。因此，在面对客户的拒绝时，多听，多看，多思考，全方位，多角度地，对客户的拒绝进行正确的判断、分析，辨别真伪，去伪存真，是每一个销售人员必须学会的头等大事！
4、消除对方芥蒂之心：适时递过“购物框”
5、把问题交给对方：让对方发现自身问题
客户的拒绝通常有三种方式，第一种，是对销售人员你信任而提出拒绝；第二种，是对公司或产品缺乏信心而提出的拒绝；第三，是因为客户本身的问题。对于前两种情况，解决起来相对比较容易，毕竟掌握在自己手里，可以通过自身的调整，或产品政策来取得对方的信任和认可。而遇到第三种情况时，由于问题出在客户本身，很多销售人员为难了。
其实，仔细分析一下就会发现，客户真正的反对理由并不多，大多数只是借口。这些借口经常会隐瞒事实，这无形中会使事情变得异常复杂。
篇11：淘宝交易纠纷处理案例
因退货问题未协商一致，淘宝网卖主董女士竟在网上发布信息、撰写博客文章辱骂买主李女士并公布其个人信息，遂将董女士诉至法院，要求董女士立即停止侵害、公开赔礼道歉并赔偿其损失。日前，北京市海淀区人民法院审结了此案。
李女士诉称，她在7月自淘宝网上董女士的店铺购买漫画书一套，后经查证该套图书系冒用某出版社名义的盗版书，她欲退货，但与董女士就退货时间、退赔款项等问题未达成一致意见。后李女士发现董女士自208月起，先后多次在其淘宝网信用评价系统、博客空间中辱骂她并披露她的真实姓名、电话、地址等个人信息，给她造成了一定的精神损害及物质损失，故诉至法院，要求被告立即删除淘宝网上的侵权信息、恢复名誉、消除影响、在淘宝网上公开向其赔礼道歉并赔偿其购书费、交通费、电话费及精神抚慰金共计1000元。
篇12：淘宝交易纠纷处理案例
吴先生说，上个月，他在淘宝店铺“广夏建材”里买了四扇铝合金门，卖家也是福州的。吴先生把门装上后，却出现了问题，他认为商品与卖家描述不符，便要求“不退货仅退款”，即货要收下，但卖家要因为商品不符合描述，赔付400元。三天后，淘宝系统退还了吴先生400元。但是，随后卖家叫上三名男子，找到吴先生，要讨回400元。双方争执不下，只好报警。民警调解后，吴先生退还了400元钱。
吴先生说：“钱被她拿回去了，她还在网络上公开我的信息。”在卖家的QQ空间中看到，确实有一篇关于与吴先生交易过程的帖子，里面有吴先生的姓名、手机和详细地址。同时，卖家还在淘宝店铺中写着：吴先生恶意退款，大家可以到卖家QQ空间内查看过程。
陈女士表示，她的商品完全没有质量问题，也与描述相符，是吴先生安装失误，才导致门变形。至于400元的退款，陈女士表示，是因为她太忙，没有留意到淘宝售后的系统信息，系统72小时后自动退款。在淘宝客服的建议下，她才报警并找上门的。“买家迟迟不改我的差评，影响了我的店铺声誉。”陈女士说，无奈之下，她才发帖进行反击。
篇13：淘宝交易纠纷处理案例
家住成都市高新区的小张2013年6月在淘宝网上买了一台价值9800元的笔记本电脑，小张收到笔记本后发现该笔记本是二手翻新的，小张多次与店主沟通，希望换一台新笔记本电脑，可店不同意调换。于是小张想通过法律程序，起诉打官司要求赔偿，可以小张应该到哪里起诉店主呢?
对于选择合同履行地的问题，根据《最高人民法院关于适用若干问题的意见》第19条的规定：购销合同的双方当事人在合同中对交货地点有约定的，以约定的交货地点为合同履行地;没有约定的，以交货方式确定合同履行地。采用送货方式的，以货物送达地为合同履行地;采用自提方式的，以提货地为合同履行地。如果小张的网购中如果是“包邮”，那么就相当于是卖家送货，由卖家将货物交付给承运人以运交买家，此时合同履行地为买家所在地;如果是“不包邮”，那就相当于由买家自己提货，由买家委托承运人去货物所在地取货，此时合同履行地为卖家所在地。所以，如果小张选择买卖合同的履行地的人民法院进行起诉，就要根据实际情况来确定。
