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汽车社交服务设计的情境因素及知识管理论文

时间：2022年12月11日

来源：icefire

编辑：本站小编

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以下是小编为大家收集的汽车社交服务设计的情境因素及知识管理论文，本文共4篇，希望能够帮助到大家。本文原稿由网友“icefire”提供。

篇1：汽车社交服务设计的情境因素及知识管理论文

汽车社交服务设计的情境因素及知识管理论文

1情境与汽车社交服务

情境是指人在一定环境和条件下进行某种活动的相关因素和信息的综合。Schmidt等人认为，情境描述了设备和用户所处的一个场景和环境，每个情境都有一系列的相关功能，而每个功能的取值范围由情境是隐性或显性来决定。Meymwitz提出媒介情境论，并将其拓展为信息系统，他认为人们交往的性质决定了信息流动的模式，新媒介会构筑新情境从而引发新行为。汽车社交服务是基于地理位置，与移动互联网无缝衔接的交互式人际信息服务。移动情境感知媒介，如城市信息、社交网络、智能社区已生成大量的实时实地的地理标签，可以关联起来在恰当的时间推送适量的信息和择优方案，为汽车用户提供位置签到、状态提醒、道路导航、社交对话、推荐服务等各种功能，是从传统的信息提供，到服务，到用户参与分享、协作的一个进化过程。

2汽车社交情境与情境知识的分类

情境的分类能有效地界定情境所涉及的对象特征和适用范围，是情境知识的研究范畴。国内外众多学者对情境知识在具体的应用领域进行了相关的定义和组织分类，大多都围绕用户相关、环境相关、应用相关的情境。在汽车社交服务中，情境成为一个关联因素组合而成的变量，包括人机交互中人与物之间的情境和人际交往中人与人之间的情境，因此，汽车社交服务情境可分为驾驶情境、用户情境（物理情境和媒介情境）和群体情境。

2.1驾驶情境

驾驶情境包括用车情境、驾驶微情境以及其他驾驶情境，分别为：（1）用车情境，即通勤、旅游、商务情境；（2）驾驶微情境，即起步、停车、堵车、会车、超车、跟车、巡航、导航情境；（3）其他驾驶情境，即车速、加油、维修、保养、代驾情境。

2.2用户情境

用户情境包括物理情境和媒介情境，见图1。物理情境包括个人、环境和设备：（1）个人概要包括人口统计学相关属性、生活形态和偏好、驾驶相关的信息，个人行为包括操作姿势、单双手、单任务与多任务、多任务切换、认知能力与专注程度；（2）位置情境包括天气、路况、车速、光线强度、噪音、地理位置状况，社会情境包括互联网传输、交通法规政策、文化影响；（3）软件包括程序设计、界面设计、系统平台，硬件包括网络连接与数据传输、运行速度和电量消耗。媒介情境包括自我、圈子、工具和活动：（1）自我包括身份、形象、互相交往的状态；（2）圈子关系包括强关系、弱关系和暂时性的关系，信息包括单边邀请、单边关注和双边认证；（3）管理工具包括时间轴、秩序管理、地理位置标记、社交书签，激励工具包括奖品、排名、积分、声誉头衔；（4）一对一活动包括电话、语音、短信，一对多活动包括分享、评论等各种线上和线下的互动交流。

2.3群体情境

社交网络是由一系列的节点通过不同类型的关系连接在一起的，关系的信息比节点的属性更为重要。在汽车社交网络中，节点和连接的关系并不是一对一的'，每个节点都有特定关系交集。网络边界可以限定节点以及连接的范围和群体，并界定信息是如何相互作用的，由此得到汽车社交服务的4种群体模式：（1）位置群体是基于空间位置为节点连接而形成的群体；（2）兴趣群体是基于兴趣爱好为节点连接的群体；（3）事件群体是基于具有关注效应、行为影响的人或事为节点连接成的群体；（4）关系群体是基于强连接的节点连接的群体。群体情境与用户行为、目的意图密切相关，能识别特定群体单元的用户需求。

群体模式有4种关系强度：（1）紧密型群体意味着用户行为相似，具有聚类串联效应，比如位置群体在面对相似情境时会有相似的行为或在关系、兴趣群体中针对行为目的趋同度高的用户，可设计垂直型的社交产品和有针对性的推送服务；（2）松散型群体是社交网络中主流的行为模式，互动频率和关联度较弱，有助于分析整个社交网络行为属性；（3）扩散型群体则是用户不断转发、分享，这是事件群体信息传播的典型模式；（4）节点型群体是双边一对一的交流模式，建立关系时需要双方确认，这种信息传递既可以是强关系间的即时通讯，也可以是弱关系间的私下通信。

3汽车社交情境知识的获取与管理

情境知识的获取需要在真实的使用环境中对用户行为和需求进行大量的观察和分析。这里采用人类学定性研究方法，招募了126名用户为样本进行实地研究，其流程主要如下：（1）问卷调查；（2）实地情境调查，随车1小时同步拍摄并适时交谈，获取驾驶时不同的情境信息；（3）利用焦点小组和参与式设计的方式进行深层挖掘，发现需求；（4）数据处理与分析；（5）头脑风暴与深度设计。针对大量数据，利用数据库技术开发了汽车用户情境知识管理系统，数据库页面截屏见图3，包括用户模块、情境模块、设计模块，其特点有：（1）基于Web技术，可在网上检索、类比、提取数据，在后台程序录入数据；（2）全部数据均来自于对用户使用情境的实地调查，每一名用户样本生成一条记录，并将记录归档到相联的用户数据矩阵中，发现需求，得到设计因素和解决方案，流程相互关联，并可追踪概念发展过程；（3）将情境纳入设计流程中，使设计目标更加清晰、稳定。数据库包括用户典型情境下人机交互的视频与图片、用户生活方式和社会属性的文档、产品图片以及衍生的设计概念。

4情境知识应用设计实践案例

根据调研结果，除了常见的汽车社交互动如电话或语音短信外，72%的用户针对嵌入社交媒介和地理位置，提出了许多汽车社交的愿景：与好友圈分享状态、位置、行车视频，发布心情、语音信息，与周边汽车分享目的地、车速、问路，与乘客共享微娱乐、微社交，与城市群体上报道路情况，集结车队车友等。汽车社交服务图谱见图5，说明了汽车存在不同空间距离、地理维度，并行在线离线的社交圈，根据驾驶者的互动位置、亲密程度以及互惠行为可以分为强连接、弱连接、临时连接3种。汽车社交是基于位置的信息扩散与传播，汽车用户社交信息更多来自临时连接，它是汽车社交服务的一个创新机会点。道路信息是由交通部门采集发布的公共信息，但路况变化之快难以实时预报，而驾驶者只关心与他位置区域相关的路况信息。Web2.0的核心理念是用户生成内容（UGC），众包是让用户参与在线，交叉引用用户在某个特定时刻的位置信息和服务，生成、共享数据。根据“位趣”汽车社交导航应用服务设计流程，研究开发了“位趣”汽车社交导航服务界面原型，见图6-7，根据开车时间长短判断该路段是否拥堵，以此提供实时的路况。其包含3个核心功能：（1）导航，即角色化、情境化的生活服务和实时的道路信息；（2）社交，即游戏激励机制的文明驾驶声誉奖励，关系拓展的附近汽车好友关联重合度推荐，车与车分享心情、车速、地理标签等；（3）上报，即基于汽车位置分享事故、堵车、查车等道路信息。该方案是湖南大学汽车车身先进设计制造国家重点实验室自主研发的电动车车载交互系统的设计提案。

5结语

这里采用人类学的定性研究方法获取情境知识，并开发了汽车用户情境知识数据库，解决了汽车移动情境的不确定性，提高了情境知识推送和设计匹配的效率，强化了知识间的关联路径，实现了情境知识转化在设计方法上的支持。研究根据位置、事件、关系、兴趣群体情境模式，将驾驶者的时间序列、行为轨迹和地理位置与社交网络关联，开发了“位趣”汽车社交服务设计原型，初步探索了基于情境的汽车社交设计的可行性。在未来工作中，将深化汽车产品中情境与服务、用户体验、群体智慧整合创新的设计思维和设计实践，为服务设计提供新鲜的概念和范例，并可促进社会创新的服务产品进一步发展和提升。

篇2：浅谈知识管理的信息服务论文

浅谈知识管理的信息服务论文

数字档案馆建设环境下不仅要加强馆藏实体档案的数字化，更要注重提升档案信息服务的深度，本文介绍了基于知识管理的数字档案馆信息服务的特点，分析了其服务类型与模式，最后提出了基于知识管理的数字档案馆服务体系建设策略。

一、基于知识管理的数字档案馆信息服务特点

（1）“以人为本”，以服务用户为中心知识服务是满足用户知识需求的信息活动,要以用户为中心,以满足用户的知识需求为追求是知识服务的根本原则。数字档案馆的一切服务要以用户为中心,以满足用户的知识需求为出发点,根据用户实际需求搜集选择各种档案信息,为用户的档案信息需求提供索引指南。因此，数字档案馆知识服务一切都要以用户为核心，制定相关的制度和服务策略。

(2)注重发现“档案隐性知识”，提升档案潜在价值数字环境下用户所需信息中所隐含的潜在知识内容对档案知识服务来说是非常重要的，通过分析用户提出的问题,再根据集成现有或历史数据发现并找出有价值的档案信息,对这类信息进行分类、组织与加工,分析各类信息内容结构间隐含的知识链,最终找到与用户需求相吻合的档案信息,并对外提供利用。

(3)以“服务创新”为根本目标知识创新是数字档案馆服务的潜在动力,因此数字档案馆知识服务的本质特征就是创新。这一方面需要根据用户需求,不断收集提供相关档案信息,在解决问题的过程中,不断发现新知识；另一方面,档案工作人员对知识进行加工整理、分类与重组,使得这些档案信息变得更加有条理性、针对性，进而使用新方法新方式将这些档案信息对外提供利用。

(4)强调“服务内容个性化”传统的档案服务模式太过单一，无法解决利用者的实际要求或深层次的档案信息需求，而基于知识的服务则以用户角度出发,根据用户的实际需求为其提供一对一的实际问题的解决途径。(5)基于档案资源的“综成”数字档案馆背景下的知识服务是要将各类资源(硬件资源、人力资源、信息资源和技术资源)有机结合起来,发挥数字档案馆在人力和智力、信息与技术等资源方面的整合优势。“综合集成”的档案资源将基于开放式的对外服务模式,并提供多元化的知识服务。

二、基于知识管理的数字档案馆服务类型与模式

数字档案馆资源利用服务方式是多元化的，主要包括基于站的档案服务利用方式，基于档案信息发布利用平台的自助式方式，基于现代通讯手段的档案信息咨询服务方式，基于电子阅览室和传统查阅室的本地服务方式等等。

1、高校基于知识管理的档案信息资源服务方式可以归纳为以下几类：

（1）条件性、自助式服务高校存在的最普通的档案查询服务。用户可以依据自己的不同权限查询本单位历年归档的档案，还能查询开放的数字化档案信息全文。实现广大教师员工足不出户就可以查阅到开放档案目录及数字化扫描全文。同时还提供在线预约、电话、电子邮件等条件性的档案服务。

（2）及时性、浏览式服务针对广大一般不了解馆藏，但又有利用需要的普通用户。根据用户需求，按档案专题分类，进行自动化组织，形成专题汇编等深层次的档案信息产品。通过网站等多样化形式的展示，比如很多高校在档案网站上设有毕业照、专题汇编、干部任免、教学奖、管理奖、科研奖等专题栏目。

（3）科研性、推送式服务对档案查询有一定要求的学校科研人员。档案工作人员通过编研陈展平台，组织用户感兴趣的.档案信息，按照专题深层次研究为基础，挖掘馆藏相关信息，提供深层次的档案信息，例如档案网站推出的专题汇编服务。

（4）涉民档案服务主要针对广大学生群体。历届毕业生可通过档案网站提交学位学历认证的申请，上传相关的证件，并经审核通过后予以办理，大大方便了用户。

（5）陈展性档案服务陈展性服务是以档案数字化成果为基础，围绕大学文化建设等学校中心工作，利用丰富的档案信息资源，以专题展览形式，举办主题明确的网上展览，开展宣传教育工作。

2、基于知识管理的数字档案馆服务模式

（1）档案信息整合服务模式随着数字档案馆信息共享程度的不断提高,各类档案信息资源汇集起来数量惊人，不同形式的数字档案资源库也应运而生。档案利用者获取档案信息的方式增多,导致信息过量无法正常选择，这就要求数字档案馆必须向广大用户提供集成化的档案信息资源,按来源将这些信息进行分类并有序整合,将不同类型的档案信息归纳为一个有机整体,再向广大利用者提供一站式服务。

（2）档案信息增值服务模式数字档案馆环境下形成了巨大的信息体系，为了使得档案用户体验到无差别的信息服务,档案工作人员需对海量的信息进行筛选,生成有一定价值的全新档案信息资源,使得档案用户获得具有一定知识含量的信息产品，从而实现对档案信息的增值。

（3）自助式服务模式这是一种以用户为主体的服务,用户根据自身的需要,通过点击档案馆的网站来寻找自己所需相关档案信息。这种模式需要用户具有一定的档案基本常识及自我服务的能力。

（4）个性化服务模式又称为定制服务，是一种以用户为中心，根据用户需求量身定做的服务模式，它以用户满意为根本出发点，提供主动服务，通过研究用户的行为和习惯，与用户进行双向交流，从而设计出用户期望的个性化服务模型，主动提供满足用户的特色服务，最终实现用户全方位的信息需求。

三、基于知识管理的数字档案馆服务体系建设策略

1、建立“主动交互式”服务模式

知识服务最重要原则的就是根据不同的用户，提供不同的服务，高校档案馆要按照层次划分用户类型，再根据不同的用户提供不同的服务。例如：(1)普通档案用户，是档案信息服务中的一般用户,档案知识层次不高,所进行的档案信息利用基本是查阅纸质的、直观性的档案信息。(2)科研型档案用户，一般指高校的科研人员或承担科研的教学人员。他们的利用目的是为了科研或教学，目标性很强,一般是围绕某个科研主题或教学内容查询档案信息。(3)业务型档案用户，一般指归档的各个部门,他们主要是为了复印档案原件来满足日常工作上的需求。(4)社会档案用户,往往是高校历届毕业生，他们的利用目的是为了工作需求而开具毕业证明，成绩翻译等。

2、构建并丰富档案信息资源库

档案信息的知识管理要注重档案信息资源的收集,内容丰富的的信息资源库是知识服务的源泉。数字档案馆要为社会提供深层次的档案信息服务,就必须构建内容丰富的档案信息资源库。例如各类档案目录级信息库、多媒体档案资源库、名人档案信息库、论文系统信息库等。

3、健全档案信息服务法律法规

档案信息环境安全的几个关键点包括:档案信息录入安全、档案信息存储安全、档案信息传递环境安全,因此要针对不同的环节制定不同的安全制度。例如，针对档案数字化扫描和档案信息网站等制定的一系列制度：①《数字档案馆电子文件元数据实施要则》；②《档案馆馆藏纸质档案数字化技术规范》；③《数字档案馆档案信息著录与标引规则》；④《档案馆计算机网络安全及病毒防治手册》；⑤《档案馆站管理暂行办法》等。

4、加大档案人力资源开发力度

人才是知识服务体系的重要因素,知识服务的创新能力取决于人才的创新意识，做好档案专业人才的引进、培养工作是提高档案信息服务的关键。档案人员要有计划地参加各类信息技术及网络技术培训，使得档案工作人员既懂得档案管理知识，又掌握计算机技术、网络技术等知识。可以根据实际情况有步骤、有计划的引进既懂档案管理知识又懂计算机技术的复合型人才，从而为提高档案信息服务能力添砖加瓦。

5、建立档案知识共享平台

知识管理的最终目标是实现知识共享和创新,档案信息只有在利用与共享过程中才体现其社会价值。档案信息服务的意义就是为广大利用者的信息需求创造有利条件,实现档案信息资源的共享。因此，要加强对档案隐性知识的开发、管理和利用,创造能够使隐性知识与显性知识产生互动的机制和平台，构建数字档案馆内部共享的知识库和信息交流平台,将隐性知识显性化,并转换为服务产品,

6、建立档案信息服务评价体系

为保证档案信息服务工作的高效开展,数字档案馆需要经常对整个服务体系进行综合评价。为此，需构建档案信息服务反馈平台,通过此平台档案用户可以在结束服务前对本次服务进行打分或留言（类似银行办理业务的评价服务）,并定期对档案用户进行问卷调查以获得更为详细的反馈信息。档案管理人员在分析反馈信息的同时找出工作中的缺陷及问题,用以改进信息服务方式。

篇3：基于客户关系管理的汽车4S店服务策略论文

基于客户关系管理的汽车4S店服务策略论文

【摘要】汽车销售4S店作为集整车销售(sale)、零配件(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四位为一体的汽车销售模式，在新的市场局面下，将从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，本文从客户关系管理的角度阐述汽车4S店如何制定服务策略，提升企业竞争力。

【关键词】汽车4S店;客户关系管理;销售服务

0前言

随着我国汽车保有量的日益增加以及市场的逐步成熟，客户服务话题跃然而出，成为各路汽车经销商竞争的“主战场”，它不仅反映了经销商们对通过维系、拓展客户方式以扩大利润份额的需求，更承载着汽车客户对提升汽车消费品质、增加附加价值的殷切期待。

客户关系管理(CRM)是指通过获取客户数据，分析客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，以实现企业和客户双赢的目的。

客户从汽车4S店期望得到的绝不仅仅是出色的产品。客户通过自己与汽车4S店的接触还会形成对该汽车4S店自主品牌的认识，在未来，这些认识将会越来越大地影响品牌的建设。因此，在整个客户关系周期内，满足客户的需求并与客户保持紧密的联系，客户关系管理变得非常重要，客户关系管理能够使企业从客户那里得到最大的利益。

1国内汽车4S店现存的主要问题

目前，国内汽车4S店运营模式虽然沿用国外品牌4S店的运营模式，但执行都不是很到位，普遍存在如下问题：第一，功能不健全。4S代表整车销售、零配件、售后服务和信息反馈。由于前几年汽车销售市场供不应求的情况，汽车4S店中销售毛利率和毛利总量远高于售后服务的.毛利总量，整车销售更加有利可图。致使各汽车4S店将大部分的资源和精力放在销售上，同时，整车的销售是生产企业最大的利润来源，也是将重点放在整车销售上，对售后服务的督促也很少。无论是汽车生产企业还是4S店自身，用在售后服务上的广告和促销费用不到整个广告费用的10%，由此就可见一斑。在我们的调查中也发现，基本上所有的经销商都没有完全兼顾4S店的四大要素，将近50%的客户表示每次维修保养后没有电话和短信跟踪，只有 20%左右的客户表示每次维修保养都有跟踪服务。

第二，服务意识薄弱，核心流程执行不到位由于高层管理人员重视眼前利益，不够重视售后服务质量以及服务意识的培养，致使售后服务员工服务意识淡薄，各种核心流程执行不到位，应付生产企业检查和客户投诉，客户满意度较低。普遍来讲，4S店的电话服务远低于现场服务，更确切地说有的4S店的电话咨询根本就谈不上服务。

第三，只重销售，不重后端服务增值。大部分4S店只关注整车销售，而对后端的服务市场关注力度不够，后端服务市场的价值增值部分基本上没有完全开发。

第四，市场研究薄弱，自身品牌缺位。汽车4S店的售后服务基本上依赖于生产企业的指导和要求，缺乏主动对市场的研究，不适应市场的变化，服务缺乏特色，服务项目单一，继而不能建立自身的服务品牌，缺乏个性化的服务，未能实现服务差异化。

2建立客户关系管理体系，实施信息反馈策略

汽车4S店应建立或完善己有的客户服务中心，建立有水平的客户服务队伍。开展客服人员内训，提高业务水平，最终建立完善的客户关系管理体系。完善硬件、软件的建设，虽然一次投入较大，但从长远看是必须的。

2.1科学管理顾客信息，深度挖掘顾客信息蕴含的各项数据意义

通过使用数据库与数据挖掘工具对顾客信息进行细分，首先，可分析顾客对汽车产品和本店服务的反应，分析顾客满意度、忠诚度和利润贡献度，以此更有效的保留老顾客、挖掘新顾客;其次，还可区分顾客进行分类管理，针对不同顾客实行不同的服务。如忠诚的老顾客，一般资料性的广告就不用派发，而是鼓励老顾客介绍新顾客时提供其，并在买车周年纪念日上致以问候送上小礼品，让老顾客感觉到不管时间怎么变幻，都会一直留心顾客，带来温情服务。再次在潜在顾客中，还细分成可成交潜在顾客和一般潜在顾客，对可成交潜在顾客花费的时间要比一般潜在顾客更多。

2.2建立有效的顾客回访制度，认真倾听顾客的声音

可以效仿世界著名第三方汽车调研机构J.D.Power的满意度调查，也可配合厂家所做的满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈给相应的责任部门，针对各项影响服务的因子及时改进服务，每月生成报表，并向厂家售后巡回员沟通，还可取得厂家的支援。

2.3提供各种情感服务

情感服务是维护客户关系有效的技巧之一，对于提高客户满意度非常有效。如:①提醒服务，定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章处理、恶劣天气预防等服务。在顾客需求前达到先感应后回应的营销心态;②亲情服务，在顾客生日、买车纪念日送去礼物及慰问，在各个节日送上公司的温馨祝福，也可以采取为当天过生日的客户进行价格优惠和赠送小礼物等活动;③座谈交流活动，4S店可以将各种服务或营销活动等信息通过客户服务中心电话、短信、直邮、Email等方式传送给客户，邀请其参加活动、座谈会等。

要注意根据不同的客户群体，开展有针对性的活动，如针对新客户，提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座;针对女性客户开展驾车防盗防抢培训等服务。④主题沙龙活动。每次确定一个沙龙主题，邀请对该主题感兴趣的客户一起参加。邀请的时候一定要注意细分客户群体，每次邀请年龄、职业、行业背景、收入相仿的客户，保证沙龙的质量。如邀请女性客户参加美容保养的主题沙龙;

邀请前卫顾客参加新车型新技术展示沙龙活动;邀请准父母的客户参加育婴经验为主题的沙龙。让客户在各种活动中增加与4S店的联系，从而增加顾客对4S店的忠诚度，最终实现保持终身客户的目的。

2.4重视电子商务的运用，包括网站的建设与网络的监控

在互联网日益普及的今天，网站在客户关系管理上的作用也是不能轻视的。网站既是客户关系管理的工具，也为客户关系管理提供了新的场所。网站的作用主要表现在：①不受时空限制，向顾客传递最新的产品、服务信息;②网络一定程度上给顾客提供更广阔、更方便的服务途径;③通过顾客对网站的访问及留言，可以对潜在顾客产生影响，促其转变为实在顾客;④注重和大型汽车网站、主流汽车媒体的沟通，建立快速处理容易转变成公关危机的事务机制，注意监控网络的负面、偏激的留言，尤其是一些“汽车托儿”的煽动语言，以免造成负面后果。也可通过网络调查，更方便及时获取顾客的信息。

3结束语

中国的汽车市场正处于一个高速成长期，本土系、欧系、美系、韩系、日系在我国市场上竞争非常激烈。客户关系的维系能力成为各品牌汽车争夺市场的核心能力。“客户满意”不仅仅是口号，它应该是以“客户为导向”的战略定位，并在此战略定位下，建立以客户为中心的运营服务模式。

诚然，对于国内的大多数汽车4S店而言，在建立这条以客户为导向的运营模式道路上，还有很长的路要走，但在不久的将来，随着国内汽车销售服务业的蓬勃发展，会有越来越多的4S店选择建立以客户为导向的运营模式，并进行不断的完善。

篇4：知识管理的高校图书馆学科服务构建论文

所谓的学科服务机制包含了两个方面：①学科服务机制的系统结构；②其运行的机理，除此之外，学科服务机制的本质则是学科服务系统中的内部联系、本质功能、运行机理。对于学科服务而言，高校图书馆的管理者是其针对的主要对象。学科服务机制需要在知识管理的理论引导下来开展工作，从而更好的确保高校图书馆管理者能够以学科服务机制做理论指导，并为将来的学科服务工作提供辅助，可引导学科服务活动更好地进行，为读者服务。高校图书馆知识管理通常是指图书馆内部与知识传播与应用有关的一系列活动。因此，基于知识管理的高校图书馆学科服务机制就是对图书馆内部学科服务活动开展一系列的研究。同时，知识管理基础上所开展的高校图书馆服务机制还需对图书馆内的知识进行管理，包括知识的生产与获取过程、知识的组织、知识的储存等等，因此，高校图书馆的学科服务机制也是对学科服务知识库的一种探究。基于知识管理的学科服务机制不仅体现在知识管理在学科服务运行机理中的运用，还体现在学科服务系统中的运用。高校图书馆运用知识管理，不仅能够突破目前图书馆处于知识经济时代落后被开发的现状，还能够为此提出相适应的管理方式，以此来实现图书馆的全面变革。知识管理作为高校图书馆的管理方式，能够能够对以知识资源为主的图书感资源进行科学、合理的运用，并在此基础上来构建与之相对应的知识库，从而为用户提供更好地服务。所谓的馆内资源包括了物资资源、知识资源和人力资源等，其既有显形的资源，也有隐形的资源，而开展图书馆资源有序化管理过程中，图书馆中的纸质文献资源是其需要进行管理的主要内容，并且将该种资源进行数字化，以此来达到有序化的目的。而数字化的建设主体包括书目数据库和特色数据库等。工作人员再对数据库中的资源进行馆藏化管理，并做好相应的评价与加工工作。图书馆的相关人员能够运用资源的有序化来开展馆藏资源的分类工作，从而有效提高资源的利用效率。此外，也能够用户方便用户利用这些资源。知识管理能够帮助馆内员工加强与馆外读者的交流与共享，并对相应的图书知识资产进行有效的扩展，更好地实现知识管理的实时化、动态化管理。

2在知识管理基础上开展图书馆学科服务机制的重建

在知识经济不断发展的历程中，衍生出了一套综合性原理，即所谓的知识管理，其涉及社会科学、技术及企业等各个方面的内容，知识的创新与共享是其核心。该理论可以借助系统理论观念来开展管理工作，并不断推动组织的完善与发展。在一个多世纪的发展后，我国现阶段的高校图书馆工作从理论与实际阶段都转换为知识阶段的研究，现阶段的'图书馆管理正朝着以知识为核心的学科体系发生转移，且以知识为核心的学科服务机制处于不断建设之中。从实际的角度来看：①资源的增长将会使图书馆工作不能在文献与电子信息层面上长时间的停留；②在信息获取途径的不断增加，图书馆的地位遭受了一定的威胁，引发了图书馆的生存危机。此时就需要在知识管理的基础上来进行图书馆学科服务机制的重建工作，更好的满足时代发展需求。

2．1知识管理在图书馆学科服务中的实际应用

实际上，学科服务机制是高校图书馆能够深入开展知识服务的重要举措。若要做到令知识管理应用到图书馆学科服务，则需利用科学的管理方式来归纳图书馆的各式资源，并在知识管理的指导下，通过对用户的基本需求来进行探究，可以更好的实现对学科资源的分类和归纳，更好的构建与之相对应的学科知识库，然后还可以借助学科平台来对其服务内容进行有效的展示。另外，还可以借助科学的管理方式来实现对非文献资源的有效管理。

2．2知识库的建设与学科资源的整合

学科资源整合主要是借助科学合理的方法来对其内外资源进行收集整理，并且将其中一些分散且单一的知识资源整合归纳成以学科来进行分类的知识体系。对于高校图书馆而言，学科资源的整合需要以科学的方法作为指导，只有通过建立全面完整的学科知识库，才能够将文献馆藏资源与信息资源相结合，并将这些学科资源通过图书馆相关人员提供给读者与用户。

2．3学科服务平台建设

在高校图书馆开展相应的学科服务是基于知识管理的、对高校图书馆知识进行传播的一种管理体系。这种传播的管理体系能够参与并构成图书馆的整个运作流程。学科服务建立起的平台能够以学科资源导航等不同的方式进行展现，这样既可以对高校图书馆中的知识资源给予全方位的呈现，又能够为用户提供更加周到的服务。通过学科服务平台，用户可以以更快捷、精准的方式获取到自己的所需信息。

3结束语

对于高校图书馆而言，构建一个科学的高校图书馆学科服务机制能够帮助高校图书馆在新环境下可持续性地发展，开展学科服务机制不仅是单一的管理模式，而是一个具有通用性与普遍性特征的管理模式。除此之外，知识管理的主要目标是促进高校图书馆的知识发展与创新，更好的提高高校图书馆的管理水平，因此，知识管理的方式为搭建高校图书馆学科服务体制提供了科学有效的方法。

［参考文献］

［1］杜杨芳．现代高校图书馆知识管理与服务工作探析［J］．农业图书情报学刊，2014，26（11）：152～154．

［2］陈蔚丽．高校图书馆开展学科服务的管理创新研究［J］．晋图学刊，2014，（3）：38～42．

［3］王珂．知识管理支持下高校图书馆学科服务探讨［J］．科技展望，2017，27（5）：246．

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