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《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》

时间：2023年01月21日

来源：皮开心

编辑：本站小编

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下面是小编为大家整理的《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》，本文共10篇，仅供大家参考借鉴，希望大家喜欢，并能积极分享!本文原稿由网友“皮开心”提供。

篇1：《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》

第一章总则

第一条为了维护公共航空运输服务消费者的合法权益，促进公共航空运输服务质量的提高，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民用航空法》，制定本办法。

第二条本办法所称公共航空运输服务消费者投诉(以下简称投诉)是指旅客、托运入和收货人为了维护自身的合法权益，以书面、电子邮件或口头等形式针对公共航空运输企业及其代理人损害其合法权益的事件提出处理要求的行为。

第三条处理投诉应当遵循合法、公正、高效、便民的原则，以事实为根据，以法律为依据，参照有关行业标准、惯例。

第二章投诉处理单位及其职责

第四条中国民用航空总局(以下简称民航总局)负责全国范围内公共航空运输服务消费者投诉的管理工作，其消费者事务管理方面的主要职责是：

(一)制定公共航空运输消费者权益保护的相关规章和标准;

(二)监督检查公共航空运输企业对消费者投诉的处理工作，调查处理重大公共航空运输服务质量事件;

(三)定期向社会公布消费者的投诉情况;

(四)监督管理民航总局消费者事务中心的工作;

(五)组织公共航空运输投诉处理工作经验、信息交流;

(六)受理对投诉处理决定不服的申诉;

(七)监督管理有关投诉的其他事项。

第五条中国民用航空地区管理局(以下简称民航地区管理局)负责本地区的投诉管理工作，其消费者事务管理方面的主要职责是：

(一)贯彻、执行公共航空运输消费者权益保护的规章、标准;

(二)监督、检查本辖区内公共航空运输企业对消费者投诉的处理工作;

(三)建立、健全本辖区内投诉管理制度;

(四)受理消费者对本辖区内公共航空运输企业的投诉;

(五)承办民航总局或其授权的机构转来的投诉;

(六)每月定期汇总所处理的投诉情况，并及时报民航总局抄消费者事务中心;

(七)组织本辖区内投诉处理工作经验、信息交流;

(八)监督管理本辖区内有关投诉管理方面的其他事项。

第六条中国民用航空总局消费者事务中心(以下简称消费者事务中心)根据民航总局授权负

责投诉的日常受理工作，其消费者事务管理方面的.主要职责是：

(一)负责受理消费者对公共航空运输企业的投诉，将情况及时反馈给相关公共航空运输企业，监督检查被投诉单位对消费者投诉的处理情况;

(二)接受民航总局委托，负责调查处理重大消费者投诉案件;

(三)负责对投诉情况汇总和整理，定期报民航总局;

(四)负责对投诉意见进行分析研究，向民航总局提出建议。

第七条中国航空运输协会消费者事务管理方面的主要职责是：

(一)负责受理消费者对客货销售代理人的投诉，及时将投诉反馈给被投诉的销售代理人，监督检查销售代理人对消费者投诉的处理情况;

(二)每月定期汇总所处理的投诉情况，并及时报民航总局抄消费者事务中心。

第八条公共航空运输企业处理投诉工作的主要职责及要求：

(一)设立投诉处理部门，选派业务素质高、责任心强、具有一定法律知识的工作人员负责具体投诉处理工作;

(二)制定投诉处理工作的职责和程序，报民航总局、民航地区管理局和消费者事务中心备案;

(三)公布投诉受理电话并保证 24 小时值守;

(四)及时公正地处理投诉，对民航总局、民航地区管理局和消费者事务中心转来的投诉及时调查处理并将处理结果按时上报上述有关部门;

(五)做好投诉案卷归档工作，投诉案卷至少保留二年;

(六)公共航空运输企业要建立、健全与各类代理人的协议，明确双方的权利义务，督促、协助代理人对涉及本企业投诉的处理。

第三章投诉条件、内容及要求

第九条投诉受理条件：

(一)投诉人与投诉事件有直接的利害关系(当事人委托他人投诉，应当出示书面委托证明);

(二)有明确的被投诉对象;

(三)有具体的投诉事实和理由;

(四)属于本办法的投诉范围。

第十条下列投诉可以不予受理：

(一)无具体的投诉事实;

(二)匿名或者无确切的联系方式;

(三)法院、仲裁机构正在进行审理、仲裁或者判决、仲裁已经发生法律效力的;其他有关行

政机关正在处理的;

(四)纠纷双方曾达成协议并已执行，无新的投诉理由的;

(五)不符合国家法律、法规有关规定及本办法投诉的。

对于不予受理的投诉，有确切联系方式和投诉人姓名的应在 15 个工作日内告知投诉人，同时向投诉人说明理由。

第十一条投诉人向投诉受理单位投诉，应提交书面材料，在特殊情况下可采用口头方式投诉。对于口头投诉，投诉受理部门的工作人员应当制作记录，并要求投诉人提供有关证据。

第十二条投诉应当包括下列内容：

(一)投诉人的姓名或名称、联系人及联系方式;

(二)被投诉单位名称和当事人姓名或工作牌号;

(三)投诉事实的具体情况(包括时间、地点、经过等);

(四)投诉请求;

(五)有关证据。

第十三条投诉可首先向公共航空运输企业或其代理人提出，投诉人认为受理单位逾期不处理或对处理结果有异议的，可向民航总局、民航地区管理局、消费者事务中心或中国航空运输协会提出申诉。

第十四条投诉人应当对投诉的真实性和合法性负责。

第四章投诉处理程序

第十五条被投诉单位接到投诉后，在 15 个工作日内答复投诉人;对民航总局、民航地区管理局、消费者事务中心或中国航空运输协会转处的投诉还应对投诉的调查结果及处理情况书面报告民航总局、民航地区管理局、消费者事务中心或中国航空运输协会。书面报告应载明下列内容：

(一)投诉事由;

(二)调查核实过程;

(三)确定的基本事实与证据;

(四)明确责任及处理意见。

第十六条公共航空运输企业及其代理人处理投诉时可以根据事实和有关规定解释、申辩，也可以与投诉人自行和解。

第十七条对民航总局、民航地区管理局、消费者事务中心或中国航空运输协会转处的投诉，经调查被投诉单位无责任或者不能与投诉人和解的，被投诉单位应当报告民航总局、民航地区管理局、消费者事务中心或中国航空运输协会。

第十八条民航总局、民航地区管理局、消费者事务中心或中国航空运输协会处理投诉可以

根据当事人双方自愿进行调解，调解达不成协议，上述单位可以根据不同情况分别作出以下调解决定：

(一)投诉人自身的过错。可记为无效投诉并通知投诉人;

(二)双方都有过错的，由双方各自承担责任;

(三)属于被投诉单位的过错，由被投诉单位承担责任。

双方对投诉案件的调解有异议的，可依法提请仲裁或向人民法院提起诉讼。

第十九条对查证属实的投诉，责任确属公共航空运输企业或其代理人，民航总局或民航地区管理局可以按照投诉的性质和影响，依据有关法律、法规、规章对其进行处罚。

经过调查确定为无效投诉，有确切联系方式及投诉人姓名的应予以回复，但不列入有效投诉统计。

第二十条被投诉单位对民航总局或民航地区管理局的处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

第五章附则

第二十一条本办法自公布之日起三十日后实施。

第二十二条一九九八年四月十日民航总局运输司印发的《航空运输投诉管理规定》同时废

止。

篇2：重庆市地理信息公共服务管理办法

重庆市地理信息公共服务管理办法全文

第一条为推动地理信息资源的共享和应用，规范地理信息公共服务管理，促进地理信息产业发展，根据《中华人民共和国测绘法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》和《重庆市测绘管理条例》等法律、法规的规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条本市行政区域内地理信息公共服务的规划建设、运行管理、维护更新、共享应用、安全保障等活动，适用本办法。

第三条市测绘行政主管部门、相关行政管理部门、区县(自治县)人民政府应当根据经济社会发展需要和公众对地理信息的需求，通过重庆市地理信息公共服务平台(以下简称服务平台)和地理信息公共服务应用系统(以下简称应用系统)，向社会提供地理信息公共产品和相关服务。

第四条服务平台和应用系统的建设使用，应当遵守统一规划、分级负责、统筹建设、资源共享原则。

第五条市测绘行政主管部门会同市信息化行政主管部门负责全市地理信息公共服务的指导、监督和协调。

市测绘行政主管部门和市信息化行政主管部门会同市标准化行政主管部门组织制定本市服务平台的数据、服务、应用开发等标准规范。

市测绘行政主管部门为服务平台的建设和管理单位，负责服务平台的建设管理和维护，组织服务平台中的公共地理框架数据建设、更新，负责组织服务平台共享交换系统的建设、维护。

市人民政府有关部门和区县(自治县)人民政府为应用系统的建设和管理单位，负责应用系统的建设、维护和应用。

第六条市测绘行政主管部门所属承担服务平台建设的机构(以下简称技术机构)具体负责服务平台的管理、运行、维护和其他相关技术服务工作，并为应用系统建设单位的专题地理信息数据处理和应用系统开发建设提供技术服务。

第七条市测绘行政主管部门应当会同市人民政府有关部门制定服务平台发展规划，确定服务平台建设的总体框架、建设内容、建设模式以及建设周期。

应用系统建设单位应当会同市测绘行政主管部门和市信息化行政主管部门制定本区域、行业的应用系统发展规划，确定应用系统中的专题地理信息数据内容、建设周期。

第八条使用财政性资金的应用系统建设项目，在立项前应当征求市测绘行政主管部门和市信息化行政主管部门意见;应用系统建设方案应当报市测绘行政主管部门和市信息化行政主管部门备案。

第九条服务平台和应用系统的建设和维护应当遵守全市统一的标准规范，并与国家相关标准兼容。

第十条服务平台和应用系统的规划建设、共享应用和维护更新等经费，由同级财政统筹安排。

第十一条服务平台和应用系统建设单位应当在采集或者收到相关地理信息数据的2个月内，按照各自职责完成数据处理和集成工作，及时更新服务平台的公共地理框架数据和应用系统的专题地理信息数据。

第十二条行政机关和法律、法规、规章授权和行政机关委托的具有管理公共事务职能的组织，在履行公共管理和公共服务职责过程中形成的地理信息，应当纳入服务平台和应用系统数据共享范围。共享数据内容目录按照本市相关标准执行。

共享涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的地理信息，应当遵守有关法律、法规的规定。

第十三条技术机构应当在服务平台中及时公布共享地理信息目录、元数据和提供公共地理框架数据，并负责集成各区域、行业专题地理信息数据;应用系统建设单位应当每年向服务平台建设机构提供共享地理信息的目录和元数据清单，并及时向服务平台提供本区域、本行业专题地理信息数据。

第十四条共享数据的现势性和准确性由提供者负责。

第十五条应用系统建设单位可以根据系统建设需要，向服务平台建设单位提出共享接入申请，经审核同意后，由技术机构负责提供服务平台接入的技术实施。应用系统建设单位可以采用在线、准在线、离线和前置机服务等模式，共享服务平台中的各种地理信息服务。

第十六条服务平台和应用系统的建设单位应当在符合保密规定的前提下，通过互联网无偿向社会公众提供及时的数字地图、信息查询等公共地理信息服务。

第十七条服务平台建设单位应从政策、技术上鼓励和支持其他单位和个人基于服务平台开发建设专门的应用系统。

第十八条依法应当予以保密的地理信息数据的采集、传输、处理、提供、利用和管理，按照有关法律、法规的规定执行。

第十九条市测绘行政主管部门应当会同有关部门建立应急保障机制，根据处置突发事件的需要，及时提供地理信息和相应的技术服务。

第二十条市测绘行政主管部门和市信息化行政主管部门应当加强服务平台和应用系统建设和共享情况的监督检查，定期对服务平台和应用系统运行情况进行分析评估。

第二十一条技术机构及其工作人员违反本办法规定，有下列情形之一的，由测绘行政部门责令改正;情节严重的，对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分:

(一)未采取有效的安全措施，致使地理信息数据丢失、损坏的;

(二)未按规定完成地理信息数据处理、集成并更新的;

(三)未按规定公布信息、提供服务的;

(四)其他依法应当给予处分的情形。

第二十二条应用系统建设单位及其工作人员有以下情形之一的，由市测绘行政主管部门责令限期改正，逾期仍不改正的，可以暂停向其提供共享服务;情节严重的，由有权机关对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分:

(一)未按全市统一的标准规范进行应用系统建设，应用系统无法共享的;

(二)使用财政性资金的应用系统建设项目，立项前未征求市测绘行政主管部门和市信息化行政主管部门意见的;

(三)使用财政性资金的应用系统建设方案未向市测绘行政主管部门和市信息化行政主管部门备案的;

(四)未按规定组织更新专题地理信息数据的。

第二十三条相关行政主管部门和有关单位及其工作人员不依法履行监督管理职责，或者失密泄密，造成严重后果的，由有权机关对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分;涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。

第二十四条本办法所称地理信息，包括公共地理框架数据和专题地理信息。

本办法所称公共地理框架数据，是指针对经济社会信息空间化整合和在线阅览标注等网络化服务需求，依据统一技术标准和规范，对现有基础地理信息数据进行加工处理后形成的以面向地理实体、分层细化为重要特征的数据，包括影像、水系、房屋、交通、行政区划、地名、地形地貌等类型。公共地理框架数据是服务平台服务的数据主体，也是区域、行业专题地理信息数据的统一空间载体。

本办法所称专题地理信息，是指描述某区域或者某行业领域要素的地理空间分布及其属性规律的信息，包括自然资源、环境生态、灾难灾害、经济社会、基础设施等数据。

本办法所称服务平台是由统一的标准规范、公共地理框架数据和共享交换系统组成，全市唯一的公共性地理信息基础设施。

本办法所称应用系统是支持服务平台数据应用的区域性或行业性的专题地理信息系统。

本办法所称共享交换系统，是指为实现服务平台数据共享和功能服务而建立的软硬件系统。通过该系统，可以实现服务平台地理空间数据的跨部门、跨地区和跨行业的网络共享应用，操作便捷、内容丰富的网络地理分析在线服务，以及服务平台的管理监控。

第二十五条本办法自3月1日起施行。

地理信息特性

地理信息处理具备信息的一般特性外，还具备一下独特特性：

(1)区域性。地理信息属于空间信息，其是通过数据进行标识的，这是地理信息系统区别其他类型信息最显著的标志，是地理信息的定位特征。区域性即是指按照特定的经纬网或公里网建立的地理坐标来实现空间位置的识别，并可以按照指定的区域进行信息的并或分。

(2)多维性。具体是指在二维空间的基础上，实现多个专题的地三维结构。即是是指在一个坐标位置上具有多个专题和属性信息。例如，在一个地面点上，可取得高程，污染，交通等等多种信息。

(3)动态性。主要是指地理信息的动态变化特征，即时序特征。可以按照时间尺度将地球信息划分为超短期的(如台风、地震)、短期的(如江河洪水、秋季低温)、中期的(如土地利用、作物估产)、长期的(如城市化、水土流失)、超长期的(如地壳变动、气候变化)等。从而使地理信息常以时间尺度划分成不同时间段信息，这就要求及时采集和更新地理信息，并根据多时相区域性指定特定的区域得到的数据和信息来寻找时间分布规律，进而对未来作出预测和预报。

篇3：服务投诉检讨书

尊敬的XX：

本人因平时工作踏实认真，在岗时间长积累了一定的工作经验，所以近3个月来部门领导让我代理着领班的工作。但在这期间我觉得自己的工作表现和成绩不尽人意，特别是期间产生的一些基本的关于卫生质量的投诉及其它低级失误造成的错误，令我不能不做一次深刻的思考和思想上的检讨。10月17日，hskp收到一封1002房间的客人的宾客意见书，其中有这样几句话：“窗台有厚的积灰，用纸巾一擦黑黑的，希望将此处清理干净，以方便客人欣赏滨河大道的美景”。看客人是颇负闲情逸致的几句话，却是将我们卫生死角存在的问题展现出来了，也将我在基层督导工作中的失职体现出来了。

虽然说十楼是属于资深服务员自查自放房，我抽查。但也说明我没有掌握员工的心理动态，平时没有提高他们的自觉性。我没有理解透自身的工作性质，没掌握方法，不是查房而查房，检查卫生不是唯一的事情。在思想上，曾经总是站在服务员的立场上考虑问题，觉得他们，每日很辛苦而放低了自己的验收标准，以致该做的卫生没做彻底，有的甚至没做。起初也碍于情面，不好意思去指出员工工作问题，对于员工工作中出现的问题，没有让他们自己来及时地跟进和改正，而是一手包揽，善后了服务投诉检讨书5篇服务投诉检讨书5篇。其实这种工作方式既害了自己也害了员工。害自己：没有更多的时间来做好自己的本职督导工作，害员工：因为他们不知自己哪里做得不足而得不到改进。

在这一点我要学会放手，对自己放手也是对员工放手，我放手做好自己的督导工作，让员工放手去改进自己的错误。对于客人的投诉我没怨言，因为是我错在先而导致的结果，相反地我要感谢他的提醒，也让我警觉起来，让我更尽心的工作。退后想一下，如果他把他对我们酒店的这种印象写到网上，要是别人读到会是怎样的反响，当见闻说给身边的朋友听，那对我们酒店的声誉是多大的影响，那将对酒店的.生意造成多大的损失？我真的不敢想象，也深为我工作失职给酒店带来的不利而难过！。因为这是我一手造成的，以我微薄之力，这责任和后果我怎承担得起？！我深感到此时后果的严重性。也感谢领导的从轻处罚。以后的工作我要加倍努力，绝不在同一地方摔倒，让这件事警醒了我的心：做事要有始有终，千万不能半途而费。这也让我想起部门领导经常对我们说的：100―1=0，做事一定要做足百分之百，不要完成百分九十九就松懈、放弃，而因为最后的百分之一满盘皆输。所以，我也感谢这份（和老师吵架检讨书）宾客意见书，感谢客人给我的提示，也给了我一种警醒。在以后的工作中，我要努力做足百分之百。虽然能力和结果不能100%，但我的状态和思想要投入100%。还有一点保证，决不能写有生以来的第三份检讨书了。

XXX

篇4：服务投诉检讨书

各位领导；各位同事：

20XX年某月的一中午，12点正，这个时间是我们门前柜员交班的时间，在这个时间，为了交班的顺利，钱款清楚。所以，交班时是不对外收付款业务的。

当我正在紧张有序的清点库存时，忽见一女子正走入大门，准备走向窗口时，为了不影响清库存，为了不影响顾客等待时间，我主动对她说：“要干什么，交班，等一下再来：“，由于交班时间紧，钱款较琐碎，所以态度不够柔和，语气有点生硬。由于客户不理解交班的规定，又认为顾客就是银行的衣食父母，硬要存，这时，我放下手头的工作，耐心，礼貌的解释，但这位女子无法接受，在柜台外生气兼夹粗话，最后愤然投诉。

以上事件之所以发生，我认为要吸取以上教训。

篇5：服务投诉道歉信

尊敬的客户:

您好！

4月3日在飞机城论坛上得知你的帖子，立即紧急召开总经理会议。

成立了一个调查组来详细调查整个事件。首先，我谨代表酒店向您和您的家人表示深深的歉意。对不起！我会永远记住你的批评作为警告。我的员工犯了错误，是领导的错，因为我没有教育好他们！没有让他们深刻理解“顾客是上帝，是我们的衣食父母，顾客满意是我们服务的宗旨”！事情已经发生了。我知道再多的解释都没有用。我们永远不会逃跑。对于所有责任人，酒店已经进行了批评教育、离职检查和经济处罚。我再次对给你和你的家人造成的伤害表示诚挚的歉意。请见谅！今后，我们将以极大的责任感对待工作，严格把握每一个环节！目前，我们已全面启动员工素质教育和专业知识培训工作。请关注我们的变化！

在此，我还要感谢所有关注此事的朋友们！事实上，我得知这件事后，不仅感到羞耻和抱歉，而且很感动。感谢大家对汇川的厚望！汇川从西装店变成了西餐厅。经历了20xx年的风风雨雨，陪伴了一代孩子，一起成长。我们已经是熟悉的家庭了，所以我更能理解你不让我们犯错的感受。你的批评是希望汇川能做得更好！走路更稳！

在成长的过程中，孩子难免会跌倒，犯错。这个时候父母肯定会帮他一把，好好教育他。现在汇川突然从一个小店发展到一个大店，在我的体验中还是很浅的。新酒店就像一个刚刚起步的孩子，需要你父母的帮助，帮助我们健康成长！

感谢所有关注汇川的朋友们！总之，无论如何，都是因为我们的工作失误给你带来了不快，希望对方能以真诚的心化解这个矛盾。

我再次向你和你的家人真诚道歉，希望你能宽容和原谅我！再来汇川。汇川全体员工将以最好的服务和真诚的态度欢迎您。

XXX

20XX年X月X日

篇6：服务投诉道歉信

广大关心、热爱本餐厅的朋友们：

排队问题

57℃湘是新主义餐厅，采用拼桌式就餐，增加客人间的互动沟通。开业期间部分就餐时段需要排队拿号，有些号数靠后，却先进场，这个情况的原因是，进场都是看剩余的餐位数安排入客，例如目前出来3位客人，就空闲3个就餐位置，号数靠前的如果就餐人数都超过3人，那么只能安排就餐人数3人及号数靠前的客人先入场。请小伙伴们理解，并不是我们不按号数安排入客。

侯位就餐期间燥热问题

炎炎夏日，普宁温度高，尚东步行街又是新起商场，空调还在完善中，餐厅又采取新意半开放式装修风格，导致侯位及入场就餐的吃货们感觉燥热，在此普宁57℃湘全体员工给大家致歉！对于此问题，我们已经在与商品城负责人沟通解决此问题，定还大家一个满意的答复！

20xx年xx月xx日

篇7：服务投诉道歉信

各位网友：

您好，我是青餐厅的网管，近日看到八通网上各位网友发的帖子，大家对我们青餐厅翠屏北里店的许多地方很不满意，首先我代表青餐厅向大家道歉，我们在服务上的不周到之处还请大家多多原谅。

由于青餐厅翠屏北里店的员工大多是新员工，许多地方都很不熟练，加之开业期间客流量很大，导致出现了很多服务盲区，与各位顾客产生了许多误会，还望大家海涵!至于我们管理层上所出现的问题，总公司也已经开始调整和处理，大家在论坛上发的帖子对公司触动很大，公司派出了专门的调查组对翠屏北里店的问题进行了调查，目前正在逐步整改。

请大家相信，我们一定会把自己的所有不足全部改掉，只有让顾客满意，我们才能生存!

道歉人：

时间：

篇8：《食品药品投诉举报管理办法》

第一章总则

第一条为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等法律法规的规定，制定本办法。

第二条食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品(含食品添加剂)生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。

第三条食品药品投诉举报管理工作实行统一领导、属地管理、依法行政、社会共治的原则。

各级食品药品监督管理部门应当加强对食品药品投诉举报管理工作的指导协调，加强宣传，落实举报奖励制度，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为。

第四条国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行下列职责：

(一)制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施;

(二)调查处理全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报并发布相关信息;

(三)通报全国食品药品投诉举报管理工作情况;

(四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。

第五条地方各级食品药品监督管理部门主管本行政区域的食品药品投诉举报管理工作，主要履行下列职责：

(一)根据本办法制定本行政区域的食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施;

(二)调查处理本行政区域的食品药品投诉举报并发布相关信息;

(三)通报并向上级报告本行政区域的食品药品投诉举报管理工作情况;

(四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。

第六条国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行下列职责：

(一)对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等;

(二)收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告;

(三)制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导;

(四)承担全国食品药品投诉举报管理的宣传、培训工作。

第七条地方各级食品药品监督管理部门投诉举报机构负责本行政区域的食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行下列职责：

(一)对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等;

(二)对上级转办的食品药品投诉举报进行转办、移送、跟踪、督促、审核、上报等;

(三)对下级食品药品投诉举报机构进行业务指导;

(四)收集、汇总、分析本行政区域的食品药品投诉举报信息，按要求定期向上一级食品药品投诉举报机构报告;

(五)承担本行政区域的食品药品投诉举报宣传、培训工作。

第八条各级食品药品监督管理部门应当畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，建立健全一体化投诉举报信息管理系统，实现全国食品药品投诉举报信息互联互通。

第九条各级食品药品监督管理部门应当按照相关法律法规规定，对受理的投诉举报进行调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人，及时解决和回应公众诉求。

第二章受理

第十条食品药品投诉举报机构负责统一受理食品药品投诉举报。

对直接收到的食品药品投诉举报，食品药品监督管理部门应当自收到之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构;无同级食品药品投诉举报机构的，应当自收到之日起5日内转交负责投诉举报管理工作的部门。

第十一条投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。

提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。

第十二条对符合本办法第二条规定的投诉举报，食品药品投诉举报机构或者管理部门应当依法予以受理。

投诉举报具有下列情形之一的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人：

(一)无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的;

(二)被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围的;

(三)不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的;

(四)投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的`;

(五)投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的;

(六)违法行为已经超过法定追诉时限的;

(七)应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的;

(八)其他依法不应当受理的情形。

投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。

第十三条投诉举报人应当向有管辖权的食品药品投诉举报机构进行投诉举报。属于县级食品药品监督管理部门职责的，投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。

对食品药品投诉举报实行统一受理的省、自治区、直辖市，投诉举报人可以向省、自治区、直辖市食品药品投诉举报机构提出投诉举报。

两个以上食品药品投诉举报机构或者管理部门均有管辖权的，由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖。

第十四条食品药品投诉举报机构或者管理部门之间因管辖权发生争议的，由涉及的食品药品投诉举报机构或者管理部门协商决定;协商不成的，由共同的上一级食品药品投诉举报机构或者管理部门指定受理的食品药品投诉举报机构或者管理部门。

第十五条食品药品投诉举报机构或者管理部门收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。

食品药品投诉举报机构或者管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理的决定和理由告知投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。

未按前款规定告知的，投诉举报自食品药品投诉举报机构或者管理部门收到之日起第5日即为受理。

第十六条对受理的投诉举报，按照重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。

投诉举报符合下列情形之一的，为重要投诉举报：

(一)声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的;

(二)可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的;

(三)可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的;

(四)可能引发系统性、区域性风险的;

(五)食品药品投诉举报机构或者管理部门认为重要的其他投诉举报。

第三章办理程序

第十七条各级食品药品投诉举报机构受理一般投诉举报后，应当依据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起3日内转交有关部门办理。

各级食品药品投诉举报机构受理重要投诉举报后，应当2日内转交同级食品药品监督管理部门提出处理意见。

第十八条各级食品药品监督管理部门应当建立健全多部门沟通协调机制，及时研究办理投诉举报。

对涉及食品药品监督管理部门内部多部门监管职责的投诉举报，食品药品投诉举报机构应当提出拟办意见，上报同级食品药品监督管理部门。同级食品药品监督管理部门应当及时明确办理意见，组织协调投诉举报的办理。

第十九条投诉举报承办部门应当对投诉举报线索及时调查核实，依法办理，并将办理结果以适当方式反馈投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。

第二十条投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果;情况复杂的，在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人正在办理。办结后，应当告知投诉举报人办理结果。

投诉举报延期办理的，延长期限一般不超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。

下列时间不计算在投诉举报办理期限内：

(一)确定管辖的食品药品投诉举报机构或者管理部门所需时间;

(二)投诉举报承办部门办理投诉举报过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间;

(三)其他部门协助调查所需时间。

特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，应当书面报请投诉举报承办部门负责人批准，并将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门。

投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，投诉举报承办部门应当以适当方式告知其正在办理。

第二十一条食品药品投诉举报机构应当及时跟踪了解转办的投诉举报办理情况，下级食品药品投诉举报机构或者投诉举报承办部门应当予以配合。

投诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的，食品药品投诉举报机构可以督促投诉举报承办部门及时办理，但经批准延期办理的除外。

投诉举报办理时限届满后未及时办结或者未向投诉举报人反馈办理结果的，食品药品投诉举报机构可以视情形提请投诉举报承办部门的上一级业务主管部门进行督办。

第二十二条投诉举报承办部门应当将投诉举报延期办理情况和办理结果反馈转交其办理的食品药品投诉举报机构，重要投诉举报案件信息应当即时反馈，一般投诉举报案件信息应当在办理完结或者作出延期决定后5日内反馈。

地方各级食品药品投诉举报机构应当自收到投诉举报办理结果5日内，通过投诉举报信息管理系统将投诉举报办理结果上报上级食品药品投诉举报机构。

第二十三条食品药品投诉举报机构发现有下列情形之一的，可以向投诉举报承办部门提出改进工作的建议：

(一)未在规定时限内办理投诉举报的;

(二)未将办理结果反馈投诉举报人及食品药品投诉举报机构，或者反馈不当的。

第二十四条食品药品投诉举报机构根据工作需要，可以对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人意见和建议，并记录回访结果。

第二十五条食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依照《中华人民共和国档案法》等法律法规规定，对有保存价值的文字、音像等资料立卷归档，留档备查。

第四章信息管理

第二十六条国务院食品药品监督管理部门负责建设全国食品药品投诉举报数据中心，省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门负责建设本级食品药品投诉举报数据中心。省、自治区、直辖市食品药品投诉举报机构或者管理部门应当通过投诉举报信息管理系统将本行政区域的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见和建议等信息定期上报至全国食品药品投诉举报数据中心。

各级食品药品监督管理部门应当充分利用投诉举报信息管理系统，规范各级食品药品投诉举报机构受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作，加强对投诉举报信息的监测和管控，及时进行预警，有效防范食品药品安全风险。

第二十七条地方各级食品药品投诉举报机构应当定期汇总、分析本行政区域的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见和建议等信息，发现薄弱环节，提出监管措施和建议，并报同级食品药品监督管理部门和上一级食品药品投诉举报机构。

第二十八条投诉举报人提出的有关食品药品安全隐患、风险信息、监管建议，各级食品药品投诉举报机构应当及时报送相关部门参考。

省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门投诉举报机构应当实时将带有倾向性、风险性和群体性食品药品安全问题等投诉举报信息，报送国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构，同时抄报本级食品药品监督管理部门负责人及稽查等相关部门;每月分析本行政区域的重要投诉举报信息和投诉举报热点、难点问题，报送国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构。国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构应当及时汇总分析相关情况，报告国务院食品药品监督管理部门。

第二十九条国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构应当定期汇总、分析全国范围的投诉举报信息，对具有规律性、普遍性的问题，及时形成监管建议，上报国务院食品药品监督管理部门。

第三十条国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构和省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门投诉举报机构应当定期通报下列情况：

(一)投诉举报信息统计分析结果;

(二)投诉举报承办部门办理投诉举报的总体情况;

(三)下一级食品药品投诉举报机构工作情况;

(四)其他应当予以通报的情况。

第五章监督与责任

第三十一条各级食品药品监督管理部门应当向社会公布投诉举报渠道及投诉举报管理工作相关规定。

各级食品药品投诉举报机构应当自觉接受社会监督。

各级食品药品监督管理部门应当对本行政区域的投诉举报受理和办理情况实施考核。

第三十二条各级食品药品监督管理部门应当加强投诉举报管理工作人员培训教育，编制培训计划，规范培训内容，对投诉举报管理工作人员进行分级分类培训。

第三十三条各级食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依法保护投诉举报人、被投诉举报对象的合法权益，遵守下列工作准则：

(一)与投诉举报内容或者投诉举报人、被投诉举报对象有直接利害关系的，应当回避;

(二)投诉举报登记、受理、处理、跟踪等各个环节，应当依照有关法律法规严格保密，建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料;

(三)严禁泄露投诉举报人的相关信息;严禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与投诉举报案件查处无关的人员，不得与无关人员谈论投诉举报案件情况;

(四)投诉举报办理过程中不得泄露被投诉举报对象的信息。

第三十四条各级食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，或者违反本办法规定造成严重后果的，应当依法追究相关人员责任;构成犯罪的，移送司法机关处理。

第三十五条投诉举报人反映情况及提供的材料应当客观真实，不得诬告陷害他人;投诉举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采取暴力、胁迫或者其他违法手段干扰食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门正常工作秩序。违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理;构成犯罪的，移送司法机关处理。

第六章附则

第三十六条省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门可以结合本地区实际，制定实施办法。

第三十七条本办法所称的食品药品投诉举报机构或者管理部门，是指负责食品药品投诉举报受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作的机构或者部门，包括：

(一)食品药品监督管理部门独立设置的食品药品投诉举报机构;

(二)无独立设置的食品药品投诉举报机构的，由食品药品监督管理部门指定的内设机构或者其他机构。

本办法所称的投诉举报承办部门，是指具体负责投诉举报调查、作出最终处理决定的食品药品监督管理部门。

第三十八条本办法规定的投诉举报受理、办理等期限以工作日计算，不含法定节假日。

第三十九条本办法由国家食品药品监督管理总局负责解释。

第四十条本办法自3月1日起施行。

篇9：食品药品投诉举报管理办法

第一章总则

第三条食品药品投诉举报管理工作实行统一领导、属地管理、依法行政、社会共治的原则。

第四条国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行下列职责：

(一)制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施;

(二)调查处理全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报并发布相关信息;

(三)通报全国食品药品投诉举报管理工作情况;

(四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。

第五条地方各级食品药品监督管理部门主管本行政区域的食品药品投诉举报管理工作，主要履行下列职责：

(一)根据本办法制定本行政区域的食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施;

(二)调查处理本行政区域的食品药品投诉举报并发布相关信息;

(三)通报并向上级报告本行政区域的食品药品投诉举报管理工作情况;

(四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。

第六条国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行下列职责：

(一)对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等;

(二)收集、汇总全国食品药品投诉举报的信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告;

(三)制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导;

(四)承担全国食品药品投诉举报管理的宣传、培训工作。

第七条地方各级食品药品监督管理部门投诉举报机构负责本行政区域的食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行下列职责：

(一)对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等;

(二)对上级转办的食品药品投诉举报进行转办、移送、跟踪、督促、审核、上报等;

(三)对下级食品药品投诉举报机构进行业务指导;

(四)收集、汇总、分析本行政区域的食品药品投诉举报的信息，按要求定期向上一级食品药品投诉举报机构报告;

(五)承担本行政区域的食品药品投诉举报宣传、培训工作。

第八条各级食品药品监督管理部门应当畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，建立健全一体化投诉举报的信息管理系统，实现全国食品药品投诉举报的信息互联互通。

第二章受理

第十条食品药品投诉举报机构负责统一受理食品药品投诉举报。

提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。

第十二条对符合本办法第二条规定的投诉举报，食品药品投诉举报机构或者管理部门应当依法予以受理。

投诉举报具有下列情形之一的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人：

(一)无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的;

(二)被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围的;

(三)不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的;

(四)投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的;

(五)投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的;

(六)违法行为已经超过法定追诉时限的;

(七)应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的;

(八)其他依法不应当受理的情形。

投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。

对食品药品投诉举报实行统一受理的省、自治区、直辖市，投诉举报人可以向省、自治区、直辖市食品药品投诉举报机构提出投诉举报。

两个以上食品药品投诉举报机构或者管理部门均有管辖权的，由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖。

第十五条食品药品投诉举报机构或者管理部门收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。

未按前款规定告知的，投诉举报自食品药品投诉举报机构或者管理部门收到之日起第5日即为受理。

第十六条对受理的投诉举报，按照重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。

投诉举报符合下列情形之一的，为重要投诉举报：

(一)声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的;

(二)可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的;

(三)可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的;

(四)可能引发系统性、区域性风险的;

(五)食品药品投诉举报机构或者管理部门认为重要的其他投诉举报。

第三章办理程序

篇10：客户投诉处理管理办法

1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全体员工的素质和业务能力。

（2）加强企业内外部的信息交流。

（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

（1）确定投诉处理责任。

（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、记录原则

对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》.doc

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